No passado, começámos vários artigos sobre jogos com um aviso rápido: não sou um jogador. Não é que o nosso conhecimento estivesse em questão, mas sabíamos que, para realmente entender a perspetiva de um jogador, precisaríamos de estar no lugar de um. Estamos a começar este artigo de forma um pouco diferente: Olá, o meu …

Aconteceu alguns minutos antes das nove da manhã. Estava a ficar nervoso porque já esperava um grande número de clientes no London Café, onde eu trabalhava na altura. Olhei em volta uma última vez – tudo pronto. Ainda assim, uma parte de mim estava desconfortável. Apesar de estarmos preparados, eu sabia que ia ser stressante, …

“O nosso maior objetivo é garantir que o cliente recebe uma entrega no momento em que dissermos que vai receber uma entrega – e, a propósito, conseguimos superar a pizza. Fazemos uma corrida, pizza versus marijuana. E estamos a vencer. No dia 6 de junho realizámos a primeira Customer Centric Conference – CCC, para abreviar …

Recentemente, mudei de apartamento aqui em Nova York – certamente uma das provações mais odiosas da vida urbana. Para a maioria das pessoas que eu conheço, o ato de mudar de casa está entre o voo noturno e o tratamento de uma raiz dentária, na escala das situações desagradáveis modernas Apesar da ansiedade habitual de …

Há algum tempo, participei no Fórum Omnichannel Exec na nossa cidade natal de Lisboa. Eu sei, eu sei. Este evento aconteceu em março e já é maio. Mas aconteceu muita coisa desde então. Troquei de secretária, viajei para três cidades novas e, mais importante que tudo, dei as boas vindas ao meu filho Sebastião. Mas, …

No meio dos esforços de internacionalização, a linguagem pode vir como uma reflexão tardia. Historicamente, o apoio ao cliente multilingue tem sido um dreno de recursos e uma pressão sobre as operações. E quando as empresas estão nos primeiros passos das iniciativas de globalização, os seus líderes estão muitas vezes a lidar com questões muito …

Há algo na ideia de uma força especializada que me faz sempre estremecer. Uma força especializada pode significar várias coisas, mas no Sucesso do Cliente, é utilizada para descrever uma reunião de diferentes equipas para lidar com um problema que, se não for resolvido, pode resultar em rotatividade. Por isso, se acabarmos a gerir várias …

“I just called to say I love you” não é o que se espera ouvir quando se liga para a linha de serviço do seu serviço local de água. Mas isto é exatamente o que acontece se morar na área metropolitana de Lisboa e tiver uma interrupção inesperada do serviço de água. Não sei se …

O atendimento ao cliente não é um trabalho fácil. Resolver os problemas dos clientes diariamente pode muitas vezes significar lidar com negatividade – clientes insatisfeitos, reclamações, e-mails irritados, às vezes por horas e horas a fio. Para piorar, não é necessariamente um trabalho com muita visibilidade. Na verdade, como lemos num artigo da First Round …

Há quatro escovas de dentes de bambu no lavatório da minha casa de banho – o dobro do número de pessoas que as utilizam regularmente. Não tenho a certeza se toda a gente acumula escovas de dentes ou se é apenas aqui por casa. Mas na verdade nunca senti a necessidade de perguntar. Também não …