O final de cada ano geralmente acontece da seguinte forma: ou as pessoas olham para os últimos 12 meses, meditando sobre o que poderia ter sido melhor, ou ficam entusiasmadas com o futuro. Na Unbabel, pertencemos à segunda categoria.

Mas quando começamos a pensar em 2020 e nas novidades que ele trará à experiência do cliente, deparamo-nos com um muro. Na verdade não vimos nada de novo recentemente. As redes sociais já não são novidade, ainda estamos à espera da revolução do chatbot e a automação é tão inovadora quanto as flores na primavera.

Tentamos prever as tendências, mas durante o processo percebemos que não tinha a ver com as tendências em si. Em vez disso, é muito mais importante observar como cada uma dessas tendências está a ser implementada de forma a que realmente faça a diferença para os clientes e assistentes.

Com que se preocupam os especialistas

Para o poder fazer, não confiamos apenas na nossa própria experiência ou em observações do setor. Entramos em contacto com vários especialistas para pedir a sua opinião sobre o estado do serviço ao cliente, saber como estão a implementar a inovação nas suas equipas e o que podemos esperar dos próximos anos.

Portanto, sem mais demoras, aqui estão as tendências que achamos que terão o maior impacto na experiência do cliente em 2020:

Automação: mais que chatbots

dissemos isto antes e repetimos: a automação é ótima, mas apenas se te aproximar dos teus clientes. Qualquer coisa que atrapalhe esse relacionamento ou torne a experiência dos clientes pior é uma má jogada.

Antes de começares a pensar em automatizar as tuas operações de apoio, identifica os teus pontos críticos e os principais fatores que precisam de ser aprimorados. Estás a ter dificuldades com grandes volumes durante as épocas altas? Os teus assistentes estão sobrecarregados e são incapazes de lidar com todas as chamadas e mensagens recebidas em tempo útil? De que tipo de apoio os teus clientes estão à procura? Fazem todos perguntas diferentes em pontos diferentes durante o percurso do cliente ou há questões recorrentes que continuam a aparecer?

Observar as questões mais comuns dos teus clientes é uma boa maneira de iniciares o teu caminho em direção à automação. Com a IA instalada, poderás verificar todas as interações com os clientes em busca de perguntas mais frequentes, como “Como atualizo a minha palavra-passe?” ou “Quais são as suas condições de reembolso?”. Depois de mapeares todas as informações relevantes, podes decidir qual a melhor forma de as usar.

Há algum tempo, conversámos com Ryan Steinberg, Gerente Associado de Operações de Apoio Global da Intercom, que partilhou um pouco do que a empresa está a fazer em termos de automação do apoio ao cliente, principalmente através de chatbots. A Intercom trabalha principalmente com sugestões de artigos – um algoritmo percorre o texto digitado pelo cliente, examina todos os artigos da Central de Ajuda e sugere os que podem ser relevantes – e com o Answer Bot, outra solução automatizada que analisa perguntas semelhantes e conversas anteriores a fim de encontrar respostas. Ambas as soluções automatizadas já são responsáveis por resolver 4% de todas as interações com os clientes. Embora possa parecer um número pequeno, na verdade traduz-se em 400,000$ poupados todos os anos. No entanto, para a Intercom, não se trata apenas de dinheiro.

Os chatbots não são apenas para reduzir custos; o objetivo é dar aos clientes uma resposta instantânea à sua pergunta, em vez de esperar que um humano responda, o que pode levar horas ou até dias nos piores cenários. Sempre que podemos oferecer aos clientes uma resposta rápida e automatizada que resolva os seus problemas, é uma vitória.

Aqui na Unbabel também estamos a trabalhar nas nossas próprias soluções internas automatizadas. Por exemplo, a nossa Equipa de Inovação tem estado a trabalhar num Bot Gerador de Perguntas Frequentes que nos ajuda a criar os artigos de perguntas frequentes que são publicados posteriormente no nosso site em vários idiomas. Mas também podes implementar um chatbot que partilhe as respostas a estas perguntas quando os clientes mandam mensagem ou que os redireciona para uma Central de Ajuda.

As soluções automatizadas são ótimas para os clientes, em alguns casos diminuindo significativamente o tempo de espera por uma resposta, mas são igualmente úteis para os assistentes. Tiram muitas tarefas mundanas das agendas dos assistentes, permitindo que se concentrem nas questões mais complexas que apenas um ser humano pode resolver. São também uma ferramenta útil para os assistentes encontrarem todas as informações de que precisam – dados de mercado, folhas de consulta, estudos de caso e outros tipos de conteúdo – mais rapidamente. E quanto menos tempo demorarem a responder, mais felizes ficarão os clientes.

Mas a procura dos clientes por tempos de espera mais curtos não para por aqui. Nos últimos anos, houve um aumento na procura das redes sociais e outros canais de conversação para uma resposta imediata. E isto continuará a ser uma tendência nos próximos anos.

Redes sociais e apoio por conversação

Não há como contrariar que o mundo está a tornar-se conversador. Em 2018, havia 2,25 mil milhões de utilizadores registados em aplicações de mensagens móveis , como WhatsApp ou Facebook Messenger. O número deverá crescer para 2,52 mil milhões este ano e continuará a aumentar até 2022, quando as estimativas preveem 3 mil milhões de utilizadores globais.

Quando se trata de atendimento ao cliente neste mundo digitalizado, o imediatismo e a conveniência desempenham um papel importante. Quando questionados pelo eMarketer sobre o aspeto mais importante de uma boa experiência do clientedigital, 38% dos utilizadores disseram que era conseguir resolver o seu problema numa única interação, enquanto 26% disseram que era receber uma resposta rápida e atempada. Isto funciona muito bem nas redes sociais, onde as interações acontecem muito mais em tempo real do que quando comparadas com outros canais.

Patricia Campos, a nossa Diretora de Sucesso do Cliente, concorda que as redes sociais estão a tornar-se cada vez mais importantes para as operações de apoio ao cliente.

Cada vez mais clientes estão a recorrer às redes sociais, não apenas para fazer perguntas, mas também para compartilhar a sua satisfação ou insatisfação com um produto ou serviço. Isto torna a opinião deles muito visível para os outros e é por isso que as marcas, se ainda não o fazem, devem gerir esses canais com cuidado e prestar-lhes tanta atenção quanto ao telefone ou ao e-mail.

O problema das redes sociais é que elas facilmente podem correr mal. Não é incomum ver comentários negativos nas páginas do Facebook, seguidos por enormes grupos de pessoas que partilham as suas próprias más experiências e não recebem nada em troca, a não ser uma resposta padronizada e a promessa de alguém entrar em contacto com elas em breve.

As redes sociais por si só não são o canal ideal de atendimento ao cliente e os problemas críticos quase nunca são resolvidos numa conversa pública. Porém, oferece aos clientes uma possibilidade extra de entrar em contacto com uma empresa, após a qual geralmente serão contactados por meio de uma mensagem direta contendo uma resposta mais personalizada e individualizada.

Personalizar, personalizar, personalizar

Uma experiência do cliente personalizada é outra tendência que não é necessariamente nova, mas que chegou para ficar. O Retail Trends Playbook 2020, da plataforma de inteligência de negócios PSFK em parceria com a Microsoft, relata uns impressionantes 70% dos consumidores a dizer que o entendimento de uma empresa sobre as suas necessidades individuais influencia a sua lealdade, enquanto 69% dizem o mesmo do atendimento personalizado ao cliente.

Isto significa que enviar aos clientes uma mensagem ou um email começado com “Olá [nome]” – sem substituir os parênteses pelo nome real da pessoa – já não funciona, pois os clientes esperam ser tratados como pessoas reais, em vez de meros consumidores e é extremamente provável que troquem de marca se sentirem que estão a ser tratados como um número.

A personalização das interações com os clientes é essencial para fazer a diferença e pode até transformar a pior experiência numa boa. E não deve ser exclusivo do atendimento ao cliente, mas sim transversal a todas as equipas voltadas para o cliente. Rahul JR, Gerente de Produto Sénior da Zoho Corp, explica:

Haverá um aumento na demanda por personalização durante o ciclo de vida de um cliente. Do marketing e da integração à desclassificação, os clientes esperam ser tratados de uma maneira especial. Seja um Memoji ou uma aplicação móvel, eles procurarão uma experiência personalizada. Portanto, esteja preparado para o futuro com um ecossistema coeso e unificado que possa oferecer um ambiente hiper personalizável.

Quando se fala sobre personalização, pouco dá para muito. Mostrar aos clientes que te importas com eles, perguntando-lhes como estão, resolvendo os seus problemas rapidamente, partilhando uma risada ou mencionando detalhes pessoais são algumas maneiras de o fazer. Obviamente, é sempre importante ler a sala e ter em mente com quem estás a falar e qual é o seu problema.

A única maneira de conseguires isto é colocando-te no lugar dos teus clientes, ouvindo-os e entendendo o seu contexto quando chegam a ti. Em resumo, ser empático.

A empatia, como mencionámos antes, é uma soft skill difícil de ensinar . Portanto, em vez de procurares os assistentes tecnicamente mais capacitados do mercado, concentra-te em contratar pessoas que sejam empáticas por natureza e que tenham uma inteligência emocional alta. Podes ensinar-lhes todas as habilidades técnicas que faltam e o resto se seguirá. Suri Ratnatunga, Diretora Sénior de Apoio Comunitário do Vimeo , concorda:

Idealmente, estás a contratar assistentes de apoio ao cliente porque eles têm muita empatia e são bons a conversar com os teus utilizadores. Não os estás a contratar porque eles sabem pesquisar rapidamente 13 bases de dados.

Para que os assistentes sejam realmente empáticos, precisam de ser capazes de reagir autenticamente, em vez de seguir o script todas as vezes. Os gerentes devem capacitar os seus assistentes para decidirem no local qual é a melhor solução para um problema específico e sentirem que estão a fazer a diferença.

Apostar na experiência dos funcionários

Trabalhar no atendimento ao cliente nem sempre é um mar de rosas. Os assistentes têm de lidar com situações muito stressantes, clientes irritados e grandes volumes de tickets. Eles podem ter de fazer turnos noturnos ou trabalhar durante as férias. Mistura isto tudo e podes acabar com uma equipa desmotivada que pode desistir a qualquer momento.

Todas as empresas têm de lidar com a rotatividade de funcionários em algum momento, mas especificamente nos centros de contacto, a rotação média anual é de 23% e está em alta desde 2013.

A chave para manteres os teus assistentes por perto é ofereceres o melhor ambiente de trabalho possível, onde todos se sintam valorizados. Os funcionários preocupam-se menos com as regalias do que pensas; eles preferem sentir que estão a contribuir com um bom trabalho, que é reconhecido como tal.

Algumas maneiras simples de manter as pessoas por perto são, trabalhar na carreira, dar feedback regular e permitir que elas ofereçam o seu próprio feedback, manter a comunicação e oferecer às pessoas um espaço seguro para ir quando tiverem um problema, elogiar quando é merecido e reconhecer que o papel como representantes de atendimento ao cliente é importante.

Ainda mais porque “vivemos num mundo sempre ativo, onde os clientes desejam respostas em tempo real, conforme a sua conveniência” , explica Paula Kennedy, vice-presidente de Projetos Estratégicos e Estratégia Corporativa da Concentrix.

Esta era de gratificação instantânea só pode ser atendida com inovação para repensar a experiência do cliente e os ambientes de trabalho adequados ao objetivo e ao consumidor de hoje.

Clientes mais exigentes aumentam o volume, o que, por sua vez, pode levar a mais horas de trabalho. Este não é um cenário incomum, especialmente em ambientes de start-up, onde os funcionários geralmente trabalham até depois do fim do turno ou verificam emails e outras notificações durante o fim de semana. E, embora seja perfeitamente aceitável ir além do necessário sempre que seja preciso, também é importante procurar um equilíbrio saudável entre a vida profissional e pessoal.

Na Concentrix, por exemplo, a plataforma Solv™ que Paula Kennedy supervisiona é o exemplo perfeito de como o atendimento ao cliente pode ser adaptado à força de trabalho atual. Ela permite que os assistentes forneçam apoio nos seus termos, quando e onde lhes convier.

Visão 2020

Como dissemos no início, estas tendências não são novas. E é pouco provável que sejam alteradas ou substituídas em breve.

Mas existem formas de aproveitar o que já está à tua disposição – a automação nas suas diversas formas, as redes sociais, os serviços personalizados – de acordo com as tuas necessidades comerciais ou operacionais e procurar uma experiência otimizada, tanto para os clientes como para os assistentes.

Esperamos que algures, ao longo deste artigo, tenhas encontrado um conselho útil que te ajudará a remodelar o atendimento ao cliente durante os anos 20 que se aproximam.