Este artigo é um guest post de Mikhail Naumov, Presidente e Co-Fundador da DigitalGenius, uma plataforma de inteligência artificial que coloca o apoio ao cliente em piloto automático através da compreensão de conversas e da automatização de processos repetitivos, encantando os clientes.


A automatização nas operações de apoio ao cliente está rapidamente a assumir várias formas, desde a comunicação multilingue com o cliente até aos chatbots com tecnologia de IA e outros. Na verdade, a Gartner prevê que , em meados de 2020, apenas 15% das interações com clientes serão realizadas por seres humanos. Estas automatizações fornecem aos líderes do apoio ao cliente uma gama de opções inovadoras sobre a melhor forma de otimizar as funções de apoio ao cliente e estão a fazer evoluir as interações com os clientes de maneiras novas e interessantes.

A Ascensão da Automatização de Processos de Conversação

Num estudo conduzido pela eMarketer, quando questionados sobre o aspeto mais importante de uma boa experiência digital do cliente, 38% dos utilizadores disseram que a resposta era a resolução do problema numa única interação, enquanto 26% disseram que era receber uma resposta rápida e oportuna.

Uma opção que está a ter um impacto particularmente grande em 2018 é o aparecimento do Processo de Automatização de Conversação (PAC), que permite fazer as duas coisas. O PAC, como está a ficar conhecido, é relativamente simples à superfície e permite a resolução completa dos tickets de apoio ao cliente comuns e repetitivos, mesmo quando há vários sistemas envolvidos, sem a necessidade de supervisão de um assistente.

O cliente envia um email com a sua pergunta, tal como uma dúvida sobre como solicitar um reembolso, e recebe uma resposta única, não apenas com uma resposta satisfatória, mas com uma resolução completa para o problema, terminada num sistema de pagamento ou de faturação, por exemplo.

É muito bom e funciona.

Entende os teus clientes

Eis por que isto importa agora, ainda mais do que antes. 82% dos clientes deixaram uma empresa por causa de um mau apoio aocliente, e de acordo com a NewVoiceMedia, só as empresas dos EUA estão a perder 62 biliões de dólares por ano devido ao mau apoio ao cliente.

Mas entender os teus clientes não é tão simples quanto parece. Na verdade, um dos maiores desafios para as equipas de apoio ao cliente sempre foi discernir o que o cliente deseja realizar, de maneira económica. Agora, à medida que aumentam os canais para contactar os representantes e a concorrência geral, as expectativas dos clientes também estão a aumentar. As empresas acabam por usar muitas ferramentas – como sistemas de resposta de voz interativa e formulários web baseados em campos – para reduzir o objetivo do cliente.

Embora isto ajude, os clientes nem sempre estão dispostos a interagir.

Liga sistemas de back-end fragmentados

Outro problema que acarreta custos adicionais ao apoio ao cliente é o facto dos tickets geralmente exigirem informações e ações de vários sistemas para os resolver. Isto, geralmente, inclui um mínimo do seu sistema de gerência de tickets e pelo menos um sistema de back-end para fazer coisas como processar reembolsos, ativar cancelamentos ou validar contas. Os assistentes são, portanto, forçados a alternar entre o seu sistema de gerência de tickets e outro sistema de back-end para resolver o caso. Isto significa que os tickets permanecem abertos por mais tempo e as interações tornam-se mais caras.

O objetivo do Processo de Automatização de Conversação, por outro lado, é discernir os objetivos do cliente de maneira económica, ao mesmo tempo que liga informações de sistemas diferentes para obter uma resolução livre de assistentes dos bilhetes mais repetitivos (mas, em última instância, caros).

Onde os Assistentes Gastam Realmente o Seu tempo

O interessante é que os clientes da DigitalGenius nos dizem que apenas 30% das interações de apoio ao cliente com as suas equipas envolvem “conversas” reais. A maior parte do trabalho realmente acontece quando os assistentes usam essas conversas para impelir processos que resolvem os problemas dos seus clientes – os problemas repetitivos mencionados anteriormente, como reembolsos, upgrades, cancelamentos e novas assinaturas.

Usar o PAC para ligar conversas com esses processos de back-end de apoio ao cliente – processos que geralmente envolvem o uso de vários sistemas – de maneira inteligente é uma das coisas mais importantes que podem ser feitas na moderna organização de apoio ao cliente.

Também é ótimo para os próprios assistentes. Esta automatização de processos orientada por inteligência artificial afasta a atenção dos assistentes do trabalho repetitivo e mundano e permite que se concentrem nas questões complexas em que os humanos são realmente bons e voltem a sua atenção cada vez mais para o apoio ao cliente pró-ativo, em vez de reativo.

À medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar e o número de canais de entrada aumenta, está a tornar-se claro que já não é possível continuar a operar como as equipas de apoio ao cliente do passado. Acredito piamente no mantra de que “Os seus clientes não vão esperar que a sua função de apoio ao cliente alcance as suas expectativas”, porque, verdade seja dita, se não o fizer, outra pessoa fá-lo-á.

Participa na conversa

Se estiveres interessado em saber mais sobre como o PAC pode ajudar o teu negócio ou como podes usar a automatização para proporcionar uma melhor experiência ao cliente, Edmund Ovington – vice-presidente das Alianças Globais na Unbabel – e eu – co-fundador e presidente da DigitalGenius – iremos realizar um webinar a 5 de Setembro, às 8h00 da manhã, Fuso Horário do Pacífico.

Junta-te a nós enquanto pensamos sobre o futuro do apoio ao cliente, vê a automatização de próxima geração e discute como ela pode ajudar a tua equipa a fazer um melhor trabalho.

Não te esqueças de te inscrever no seminário on-line e não hesites em fazer-nos todas as perguntas.

Vejo-te em breve!

Para mais informações sobre a DigitalGenius, confere o site deles.