Um bom negócio: Paula Kennedy fala de IA, trabalho remoto e inovação na Concentrix

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Durante anos, as empresas do setor Business Process Outsourcing, ou BPOs, confiaram num modelo de lojas físicas, trabalhando com milhares de representantes de clientes em todo o mundo para fornecer apoio global às principais marcas.

Embora, operacionalmente, esse modelo tenha dado frutos e tenha resultado numa maior satisfação do cliente, as BPOs começaram a enfrentar a tensão provocada pelas mudanças nas preferências do consumidor e pelas realidades austeras do negócio. As BPOs mais inovadoras adotaram novas tecnologias e fluxos de trabalho ao mesmo tempo que duplicaram as suas forças, para atender os clientes onde estes estão e permanecer competitivas.

Paula Kennedy, vice-presidente da Concentrix, pertence a um círculo de indivíduos que impulsionam essa mudança. Com mais de vinte anos de experiência no setor de BPO, Paula Kennedy supervisiona uma das maiores estratégias de transformação digital das BPO, com um olho na “gig economy”. Nomeada em 2018 a Executiva Feminina do Ano na Europa, Médio Oriente e África pelos Stevie Awards, ela acredita firmemente no poder do trabalho remoto para mudar a vida dos representantes que prestam apoio e melhorar as relações com os clientes.

Antes do nosso webinar com a Concentrix, a 25 de junho, conversamos com Paula Kennedy para aprender mais sobre Inteligência Artificial, transformação digital, bem como igualdade de género e diversidade no setor BPO.

O que era o BPO tradicionalmente e o que é o BPO agora?

O BPO continua a crescer como a principal solução para terceirizar a atividade do cliente a uma organização como a Concentrix. Um dos benefícios que oferece às organizações é a escala, o acesso ao talento e à tecnologia e a geração de valor e eficiência. Uma organização como a Concentrix é capaz de oferecer soluções inovadoras que abrangem vários locais onshore, nearshore e offshore que podem atender ao apoio ao cliente em vários idiomas. O nosso alcance global continua a crescer e, com isso, mais opções de apoio em vários idiomas, mas o que mudou ao longo dos anos foram os canais a partir dos quais fornecemos esse apoio. O setor começou principalmente com serviços de voz e desenvolveu-se através do ciclo de e-mail, chat e, mais recentemente, por meio de novas plataformas de mensagens e canais de redes sociais. Na Concentrix comprometemo-nos a levar a cabo as mais recentes inovações para os nossos clientes e a ajudar novas organizações – que podem não ter tempo ou recursos para liderar elas próprias uma estratégia como esta – a terceirizar as suas operações.

A Concentrix é uma das maiores BPOs do mundo. Como implementa estas tecnologias e provoca alterações numa operação de tamanha escala?

No mercado competitivo atual, não se pode deixar de inovar nas grandes organizações e nas parcerias com os clientes. Não ter isso no centro da sua estratégia de parcerias significa não acrescentar valor – vemos o nosso papel nas parcerias como central para moldar e oferecer novas estratégias e mudanças aos nossos clientes. Temos de olhar para o que está por vir em termos de inovação e alterações, levar essas ideias aos nossos clientes e guiá-los no percurso de transformação.

Que tipo de inovações vê no apoio ao cliente?

No cerne dos valores culturais da Concentrix está ser ousada, tenaz e inovadora no mercado. O nosso kit de ferramentas para inovação não é uma lista curta. As tendências mais predominantes e atuais do setor continuam em torno da automação e do auto-atendimento. Não é novidade nenhuma, mas continuamos a ver uma maior adoção em empresas que desejam responder às necessidades dos clientes, permitindo assim que o apoio ao cliente esteja disponível no tempo e momento que é mais conveniente para o mesmo. Há discussões intensas a crescer em torno da IA, mas há a necessidade de recolher dados precursores antes que a transformação da IA possa começar, bem como garantir que os sistemas, ferramentas e tecnologia existentes “comunicam” uns com os outros. Nem todas as organizações estão em condições de fazer isso ainda, pelo que ainda há oportunidades a nível da digitalização.

Na Concentrix, em particular, eu fui encarregada de lançar a nossa solução de “gig economy”, a Solv™, no mercado. Vivemos num mundo sempre ligado, onde os clientes querem respostas em tempo real, segundo a sua conveniência. Esta era de gratificação instantânea só pode ser satisfeita com a inovação, para repensar a experiência do cliente e os ambientes de trabalho, de forma a que sejam adequados aos objetivos do consumidor e trabalhador de hoje. A realidade dos ambientes tradicionais significa que raramente é rentável executar uma operação de apoio ao cliente em grande escala, 24 horas por dia. A nossa plataforma Solv™ aproveita o crowdsourcing flexível para oferecer uma cobertura verdadeiramente global, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A Solv ™ é vista de forma positiva pelos nossos clientes, que são da opinião que isto é uma maneira totalmente nova de pensar sobre como ser competitivo e, ao mesmo tempo, estar disponível para os clientes em qualquer parte do mundo, a qualquer hora do dia. Ao mesmo tempo, estamos a permitir que a força de trabalho se envolva de uma forma muito mais livre – os Solvers podem oferecer apoio nos seus termos, quando e onde lhes convier.

Como é que você e os seus pares estão a navegar em direção a um modelo que aproveita a “gig economy”?

Nós não estamos a mudar para um modelo diferente; o que estamos a fazer é evoluir o nosso modelo existente e criar um novo ecossistema conectado. Temos mais de 220,000 funcionários a dirigir as melhores marcas do mundo com apoio global. Isto não está a desaparecer. O que estamos a fazer com a Solv ™ é criar um canal complementar de apoio com crowdsourcing, que complementa o serviço que fornecemos através do nosso modelo de negócios tradicional, e que pode substitui-lo em situações de grandes volumes de trabalho ou fora das horas de trabalho normais.

Gostaríamos de separar o trigo do joio. Existe alguma tecnologia e tendências em BPO e Apoio ao Cliente com as quais se sente cética?

Eu não posso evitar ser cética em relação a qualquer coisa que não coloque a segurança acima de tudo. No ambiente atual, as organizações responsáveis garantirão que o processo e a tecnologia seguem regras de segurança, com o DPA e o RGPD como exemplos-chave. Os nossos clientes querem ter a tranquilidade de saber que os dados dos seus clientes estão protegidos. Na Concentrix, isso está no centro de todas as soluções que construímos.

Em março, obtivemos uma vitória conjunta na categoria de Blending Human & Artificial Intelligence nos UK National Awards de 2019. O que é que isto revela sobre a nossa parceria?

No último ano assistiu-se ao crescimento de uma parceria absolutamente incrível entre a Concentrix e a Unbabel. Nesta altura, no ano passado, estávamos a preparar-nos para o nosso primeiro evento com a Unbabel. Agora, ao nos aproximarmos do segundo, desta vez com a “Customer Centric Conference”, é um ótimo momento para relembrar como a nossa parceria cresceu e como se está a preparar para continuar a inovar. Acho que o prémio de inovação que conquistamos é uma prova do valor desmedido que pode ser disponibilizado aos nossos clientes em comum quando combinamos inovação com escala e confiança. Seria negligente não mencionar o valor que a Unbabel ajuda a criar para os clientes, removendo a barreira da língua, algo que se alinha perfeitamente com o apoio ao cliente a qualquer hora e em qualquer lugar do Solv™. O Solv™ pode criar comunidades de Solvers em qualquer lugar do mundo, como a Unbabel faz com os tradutores. É uma inclusão natural para uma nova oferta do setor e significa que estamos mesmo a trabalhar sem fronteiras.

É uma voz proeminente para as mulheres do setor e foi reconhecida como a “Executiva Feminina do Ano”. Como é que é o movimento pela igualdade de géneros no setor BPO?

Como líderes num sector como o BPO, que tem alcance global, temos a responsabilidade de gerar mudanças para melhor e garantir que a geração que virá a seguir tem melhores experiências e oportunidades do que a norma histórica. Temos de dar o exemplo e tenho muito orgulho de trabalhar para uma organização como a Concentrix, que mantém a diversidade e a inclusão tão proeminentes no seu ADN. Se uma empresa tão grande quanto a Concentrix pode afetar positivamente a mudança e impulsionar a paridade de género e a diversidade como um todo no coração de quem somos e de como trabalhamos, estabelecemos um marco para aquilo que as outras organizações podem e devem fazer. Eu, sem pedir desculpas, exibo a bandeira para as mulheres nos negócios e tento realmente apoiar e encorajar o incrível talento que temos na nossa organização a todos os níveis a dar o próximo passo e se tornarem mentoras e figuras de referência umas para as outras.

As inovações em trabalho remoto e na “gig economy” podem ter um impacto positivo no movimento mais amplo de inclusão e diversidade?

Absolutamente! Ao remover as barreiras de tempo, localização e até mesmo de língua, criamos um espaço aberto e uniforme para todos. O Solv™ também incluiu o anonimato dos Solvers no modelo de sourcing de front end. Estamos à procura de conhecimento e a flexibilidade do modelo gig significa que alcançamos um grupo demográfico muito mais amplo – a idade, a formação académica, a orientação ou o sexo de um candidato não influenciam a decisão e isso torna o modelo num grande defensor da diversidade.

Gostas do que estás a ler? Participa no nosso webinar

Para saberes mais sobre a nossa parceria, crowdsourcing e apoio multilingue sempre disponível, junta-te a Paula Kennedy e Edmund Ovington, vice-presidente de Parcerias Globais da Unbabel, para o nosso webinar no dia 25 de junho. Quer pretendas traduzir o teu conteúdo de apoio ou simplesmente estás curioso sobre a incorporação de gig no teu fluxo de trabalho, com certeza haverá algo para ti. Regista-te hoje e reserva o teu lugar!

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