下班后的客户服务:暗网所教会我们的

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传说,在斯坦福大学和麻省理工学院的学生之间,第一个通过ARPANET(现代网络的70年代鼻祖)达成的物品网上交易是一小袋 大麻

在90年代末和80年代早期,当网上购物开始变成主流时,人们担心他们的信用卡可能被盗,他们的账户完全被清空。现在我们已经习惯了,我们更担心的是我们的订单可能会迟到或者在运输过程中丢失。

当你所做的一切都是运营网站时,很容易忽视客户互动的价值,但是 卓越的客户服务已成为电子商务增长的关键驱动因素。毕竟,当你担心圣诞节礼物可能无法及时送达时, 客户服务的成败决定了愤怒一去不回的客户还是快乐的回头客

然而,在暗网上,客户服务呈现出一个全新的局面。卖家是匿名的,因此没有品牌信任,风险也更高,因为糟糕的产品可能会使客户被送进医院、被警方逮捕甚至更糟。

不稳定的市场

暗网生意兴隆,但绝对不稳定。当Silk Road的所有人William Ulbrecht在2013年被联邦调查局逮捕,他年仅29岁,据估计,当时他每天在他的网站上销售所得佣金为$20,000。

Ulbrecht 根据自己的理想创造了Silk Road,并制定了行为准则,宣称”我们拒绝出售或列出任何以伤害或欺骗他人为目的的东西。”,并且”己所不欲,勿施于人。”此信息帮助Silk Road成为暗网上最大的市场,但不肖行为却层出不穷。

像eBay或 Amazon 一样,暗网市场连接买家和卖家。有些人用第三方托管的方式支付款项,为买家提供更多的安全保障,而且他们都提供 各种评级系统 帮助卖家增加声誉。

但他的乌托邦思想并未被其他人所遵循。在2015年三月,业界同行 Evolution决定带著客户被托管的价值1200万美金的比特币潜逃,因为这比作为中介继续经营更有利可图。使用比特币购买毒品的问题是你不能去法院也不能联系你的信用卡公司追回退款。暗网没有监管系统来确保人们按照规则行事。

这些所谓的”失踪诈骗“(Exit Scams)在过去几年中已经变得普遍。在这种不愿透露姓名和欺诈的不稳定氛围中,暗网上的交易者如何向客户保证他们是合法的?(不言而喻,在这种情况下,合法是一个非常相对的术语。)

伦敦经济学院 的研究人员 发现暗网交易平台的平均寿命为426天,这在很大程度上是由于这些失踪诈骗本身以及随着市场扩张,它们吸引了 执法部门的更多关注。因此,没有值得信赖的品牌或中介机构像eBay或Airbnb为其卖家和房东提供购买担保。

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暗网卖家如何表现出值得信赖的价值?

大多数暗网店面的显着之处在于他们对人们在过去在线购买合法产品的熟悉程度。他们提供忠诚度计划、限时优惠和全球购物者认可的多次购买优惠。他们尽一切可能使之看起来尽可能合法,并强调客户对他们的重要性。

对于暗网卖家而言,没有什么比他们的评级更重要。暗网平台使用的评级系统与eBay、Uber和Airbnb让我们习以为常的评级系统相同,但在这里它的重要性更为显著。

我们可以看看eBay或Amazon Marketplace卖家的评级,但我们也知道,如果有任何问题,我们也可以在其平台上处理。在暗网上,风险要高得多 – 错误的产品可能会对您的健康产生严重影响,粗糙的包装可能最终导致您被捕,而且,如果您遇到骗局,根本无法向任何人抱怨。因此,为了在这个高风险和极具竞争力的情况下吸引客户,您需要尽可能高的评级。

这可能有助于解释为什么在暗网上买到的毒品比在街上买到的毒品要纯得多。西班牙智库 Energy Control 发现,在网上购买的可卡因中,有50%是纯的,相比之下,在街上购买的可卡因只有14%。

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打造非法品牌

没有对客户透明化的选项,也没有 任何直接的广告宣传方式,暗网卖家必须在客户服务上作出加倍的承诺。他们为客户提供他们想要的东西并为他们提供优质的客户服务。他们详细解释了他们如何安全谨慎地递送包裹。有些人甚至将自己标榜为有机、道德或无冲突,以吸引基于此价值观的消费者。

一些卖家认真对待他们的品牌,以至于他们忘记了他们做的事情仍然是非法的。2016年,Ryan Burchard被警方抓获,他 用真名向政府注册了他的暗网毒品公司”Cali Connect”的商标 。当警察袭击他的家时,他们发现了该品牌的服装。他现在住在监狱并不是让人吃惊的事。

考虑这些品牌和评级所处的背景非常重要。暗网毒贩正在与通过个人关系招揽生意的街头毒贩竞争。这意味着人们很少对街头毒贩进行比较,因为找到一个新的毒贩可能很困难,所以客户在找到新卖家之前会忍受很多。在这种情况下,有持续增长的上万评论和深入解释他们如何保证您安全的人是一个非常令人信服的前提。

当然,当评级的重要性超过一切时,市场进入的门槛就会很大。毕竟,谁想做新手毒贩的小白鼠? 这意味着新毒贩在平台购买自己的毒品从而给自己好评并提高自己声誉的做法很常见。暗网上也有人提供评论员的服务。我想,毒贩并不完全诚实不是什么令人惊异的事情…

当然,刷评论在合法世界中也很常见,特别是在 Trip Advisor的残酷世界中。Amazon甚至 大动作起诉超过1000多人,这些人提供扮演假评论者的服务,被雇用来推广产品。

虽然我们不能完全依赖评论来向我们提供所有事实,但它们似乎促长了暗网上的出色客户服务。

我们可以从暗网中学到什么吗?

客户服务已经成为暗网卖家在拥挤的市场中脱颖而出,并与潜在客户建立信任的关键。对于贩卖个人数据的暗网卖家来说,这是一个令人不安的大问题,他们使用”忠诚计划”,例如 提供”100%满意保证” 。如果被盗银行卡已被取消,卖家会尽快将其替换为尚可使用的支付卡。

《暗网》的作者 Jamie Bartlett认为”Silk Road的真正秘诀就是优质的客户服务。”卡内基梅隆大学 的Nicholas Christin的研究也证实这一点,Silk Road上有97.8%的评论是四星或五星,持平而言,大多数公司对97.8%的客户满意度非常满意。

尽管暗网十分可疑,但可以肯定地说卖家为聆听他们客户的需要并解决他们的问题所付出的努力同样十分值得赞赏。

也许盗亦有道是有这么一回事的。

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