不使用语音找到您的声音-针对书面客户体验的举措

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“简而言之:你现在正在屏幕上阅读文章,而这现在已经过时了。”

上周《纽约时报》的一篇文章 用了这样一句话作为开场白。

文章认为,文本和文字正在消亡,音频和视频将成为今后的主流。这话有点像是在说:“国王死了,国王万岁。”
我很多年没读到过这么离谱的观点了。文字本身就是很棒的东西。用Douglas Adams的话来说就是:“文字就像鲨鱼一样。”

这位作家 曾把书籍比作鲨鱼。早在恐龙出现以前,鲨鱼就已经在海洋里游动了,而“现在海洋里之所以还有鲨鱼,是因为没有其他动物比鲨鱼更能担任’鲨鱼’的角色”。他认为,书籍也像鲨鱼一样。它们大小适中。不会没电,不会损坏,不会崩溃。它们拥有极佳的用户体验:出奇地易用。

文字也像鲨鱼一样。

没有什么比文字更能发挥文字的功能。它们遍布世界。它们简单实用,便宜不贵。它们传播速度快。你可以用文字谈论几乎任何事物。有些文字存在已有数千年了。有些文字可能会随互联网和诸如此类的东西永远存留下来。

墙上”去他妈的警察”的喷绘字样,会向你传达非常明确的信息。这比你走进艺术画廊看到的那些作品(那些探讨现代消费主义社会中权力机构给我们的束缚的作品)所传达的信息更为清晰。没错,我们喜欢图片和表情符号,但我们不会蠢到把它们教给幼儿园的孩子们。你尽可以大胆引用我的话。

Facebook机器人就是一个很好的例子。

输入前11,000个机器人

Facebook推出Messenger聊天机器人时,公众可以使用数千个新机器人。这在当时可是个大新闻。

你可能还记得那场机器人比赛。一夜之间,无论是初创公司还是代理公司,每个公司都争先恐后地推出了自己的机器人。你可不想成为那个没有机器人的公司。Facebook推出机器人3个月后,Facebook上仍11,000个聊天机器人处于激活状态。

这不仅是炒作作秀或一时的流行热潮。从理论上说,它们有利于 客户支持,它们有利于销售,它们用同样的方式为大家服务。与此同时,这些机器人也有利于客户,可以帮助客户随时获得即时支持,而且部署起来也不贵。

简而言之:它们对商业有利。

虽然当时大多数人都没有意识到,但这些机器人的吸引力其实源自非语音的力量。非语音有利于商业。

语音有一个问题:

它太昂贵了。

在企业中使用真人语音真的非常昂贵。如果你工作的公司正在或想要变成一家全球公司,你就需要聘请会讲192种不同语言的客户服务和销售人员,一天24小时工作, 所有潜在客户提供全球支持。这些人员要接受培训、服从管理,偶尔还会发生人员更替。

相较而言,人造语音更加便宜,但也不会便宜很多。第一个聊天机器人问世60年后,依然只有亚马逊、苹果和微软提供“功能性”语音机器人。

如果你和他们互动过就会发现,你很难获得良好的体验:往往期望越高,失望越快。要想成为全球化公司,你需要能够有效识别(这很难)所有语言(更难)、所有口音(极其难)的语音识别能力。

截至2017年,Alexa依然只能说一种语言。Siri可以说21种语言,但有人抱怨她还是 很难理解用户在 用正规英语说些什么。因Siri不提供区域口音(波士顿、南美洲、苏格兰等地区域口音均无)而起投诉,更是已经 困扰苹果很多年了

这也正是非语音出现的原因:它始终就在那里。正如我前面所言,文字就像鲨鱼一样。

非语音是一个高招

它更便宜、更快捷、更易于部署、更易于理解、更多样化、更具包容性:文字万岁!

这里有一些有助于你在企业中应用非语音的小贴士:

#1亲吻 我

大多数互联网用户都能理解基本指令:登录、购买、下载、上传。把简单(易于使用且易于理解)作为你的首要目标。

如果你正在创建的东西没有简单到不读使用说明书也能使用,如果你正在说的东西没有简单到不用看常见问题解答也能理解,那么你很有可能表达得不够简单。

这可能很难,但你可以想象到,设计公司网站时应该尽可能保持简单、基础,做到即使小宝宝也能轻松使用网站,就像以前用过它一样。

当然,网站设计越简单,翻译起来也就越容易。(眨眼)。这也意味着,随着你的发展,你可以接触到更多更广泛的受众。

#2找到你自己的声音:

“你可以打给千禧一代年轻人吗?”
“你可以让它听起来更优质吗?”

如果你这么问,你可能需要再想想。

你要了解你的受众,熟悉你的竞争对手,明白你自己和你公司的目标。你会在其中找到一个平衡点,用一种能够引起你目标受众共鸣的方式说话。

开始用你想成为的公司的方式来说话吧。

#3坚持下去:

一天,有位朋友问我,对公司新品牌书有什么反馈意见。第5页上有一张“禁止用语”列表,上面列出了公司永远不会使用的字词。

第6页上印着一张使用了“禁止用语”列表中一个词语的印刷广告复印件。

保持一致是关键所在。你的网站、你的电子邮件和你所有的媒体内容都应该保持一致。如果你感到惊讶,确保这种惊讶是令人愉快的,确保你不是因为一直以来的疏忽而感到惊讶。

[埃德:现在加上一个来自我们赞助商的词…]

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