不再有错过的联系:旅游公司怎样联手改善客户体验

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我喜欢旅行,对它的喜爱胜过世界上的任何事情。

我知道这并非不寻常的声明,但我无法以其他方式开始这篇博文。我的任何阅读此内容的朋友或同事都可能会有同感。无论是与西巴布亚的当地家庭住在一起,还是试著在冬季度假胜地安然地滑雪出行,每次旅行都会让人着迷。即使是商务旅行也会很有趣 – 真的! 所以很自然地,当我的经理问我想关注哪个行业时,我会不假思索地回答:“旅行和旅游”。

旅行和旅游业是世界上规模最大、发展最快的行业之一,价值超过7万亿美元,正变得越来越数字化。您上次通过您当地的旅行社预订服务是什么时候? 突然间,航空公司、在线旅行社(OTA)、机场和酒店处理爆炸性地增长的用户生成信息。

此外,旅行者的期望值也在不断提高和变化。这迫使该行业变得更加以客户为中心。许多公司正在最先进的人工智能、数据挖掘技术和实现客户旅程数字化的项目上投入大量资金。

几个星期前,我们前往伦敦的 CX Travel 和一些客户见面;以获得对该行业的新洞察,了解当前面临的挑战以及公司如何合作改善旅客的体验。

那么公司们是如何合力提供更好体验的呢?

在AI的帮助下实现

为了创造完美的客户旅程,旅游公司需要更好地了解他们的客户。一个很好的方法是通过查看数据来了解旅客的行为以及他们最重视什么。

数据就摆在那: 72%的旅客愿意与旅行提供商分享位置信息或个人数据。 这建立了可以帮助航空公司、机场、酒店和所有其他旅游公司更好地了解客户的行为和偏好的人工智能。

这项技术有助于快速识别模式和趋势,帮助回答无数的问题- 旅客在航班起飞前多久到达? 他们如何往返机场的? 他们什么时候支付高级休息室使用费? 品牌公司可以使用此信息来优化旅客旅程,并提供高度个性化、无缝的旅行体验。

连接这些信息

别在旧方法上打转。与具有竞争优势的专家合作 – 跨行业的团队努力是必不可少的。

马来西亚亚洲航空公司首席执行官Aireen Omar,

虽然所有旅游公司都会收集大量客户数据,但通常仅限于旅客旅程的一部分。以航空公司和机场为例。航空公司确切地知道他们的客户是谁、他们来自哪里、他们喜欢旅行的时间和地点等,但也仅仅如此而已。另一方面,机场有数百万人通过其设施但却对他们无所知晓。如果各自工作,两者皆无法连接这些信息。

只有通过建立新的合作和扩展现有的合作,旅游业才能使用数据来了解客户的偏好,并根据旅行者的需求定制服务。

成熟品牌也有机会与技术提供商、新兴企业和创新实验室合作。例如,在2017年,埃塞俄比亚航空 与Sabre联手 为他们精通数字技术的客户群设计一个系统,该系统提供个性化的信息传递、移动预订、付款方式以及“礼宾”服务,为航空公司员工提供了解决乘客问题所需的所有信息。

因此,公司正在模糊旅游生态系统的界限,通过合作以更好地了解旅客并找到使旅行体验更愉快的方法。他们正在关注整个旅客从登机前到飞行中和登陆后的旅程,以确定他们最明显的痛点是什么以及如何改进。

想象一下,如果easyJet知道大多数人从里斯本机场乘坐Uber,然后与Uber合作为旅客安排乘车并提供折扣? 你会不会更愿意在旅行时候使用easyJet? 我知道我会的!

掌握客户反馈的艺术

以客户为中心是最新的行业流行语 – 而且有充分的理由。

关于以客户为中心的博客、主题演讲、咨询业务、技术平台和工具包正快速涌现 – 原因是它真的很重要 。大多数旅游公司都意识到需要改善他们客户的体验,为此,他们需要洞悉他们的乘客或客人更重视什么。

他们需要掌握询问客户反馈和解释该结果的任务。但它并不像看起来那么容易。公司倾向于迫使客户遵循其流程而不是适应客户的流程,这通常会变为非常漫长、无聊的调查,成为另一个痛点。

以英国连锁酒店Premier Inn为例。在分析了精心设计的调查之后,他们意识到客人最重视的是舒适的房间、安静的设施和乐于助人的员工。他们了解到商务旅客 – 他们的收入来源 – 短期内入住Premier Inn酒店,通常是为了商务会议、及商务旅行或活动。调查还显示,他们正在投资那些与客人无关紧要的东西,即接待处的装潢和办理入住手续的柜台。他们的大多数客户都希望尽可能快地去他们的房间,因此他们必须专注于让入住手续尽可能快速简单。

说到译到

由于大量在线旅行社以相近的价格销售几乎相同的产品,所以只有提供良好的客户体验和个性化服务才能真正实现品牌差异,才能使客户感觉到你的与众不同。能用客户的母语交流是这个方程式中的一个关键因素。

Common Sense Advisory无疑会支持这个论点。据他们的“ 看不懂而不想买” 报告显示,84%的潜在客户更倾向于在线购买以他们的母语介绍的产品。试著考虑这个结果:在接受调查的3000人中,30%从不在英语网站购买,另有30%的人很少购买。

以母语交流不仅可以接触全球受众,还可以提升客户转化率。由于旅行是一种在它启程之前无法被试用或演示的产品,因此糟糕的体验会使客户转投到您竞争对手的怀抱。使用旅客的母语有助于他们更信任你,在问题变得更严重之前解决问题。

但如果你长期投入旅游业,那么您 应该使用客户的语言,也许本地化最好的一点便是,它允许你在相距很远的旅途之间保持交流,无论是通过社交媒体,还是消息邮件,或者仅仅是老式的问候。

确保员工与品牌使命的一致性

在CX Travel进行关于如何识别客户价值驱动因素的讨论之后,接下来则是关于如何采取行动的讨论。仅仅了解客人最重视的内容是不够的,你需要将信息传达给员工,确保他们认同公司。

当Premier Inn调查他们的员工,评估他们对品牌战略的一致程度时,他们感到惊喜。超过95%的员工给出了相同的答案:“保证让客人睡个好觉。”然而,往往情况并非如此;机上人员和酒店工作人员最终提供的是非常不一致的客户体验。这往往是由于公司层和员工之间缺乏沟通,使他们感到与品牌的使命脱节。

这绝不应该发生。管理层可以发号施令,但公司的门面是员工。他们负责为客户提供始终如一的卓越体验,因此他们应该始终参与并被授予相应的能力做好工作。

芬兰航空在这方面做得非常好。该 公司的机上体验副总裁Eveliina Huure正从事一项通过员工改善乘客体验的使命。她管理着一个由2400位机上人员组成的团队,努力与他们进行更密切的合作并让他们参与公司的愿景。该航空公司正在努力简化形式流程,并通过提供非正式的月度视频来更贴近他们的员工,该视频包含公司最新消息、最新取得的成果、公司目标和业务重点。

Best Western有不同的方法。事实上,他们的连锁酒店的整体概念是基于多样性 – 任何有酒店的人都可以加入Best Western以获得营销支持,这意味着所有酒店都保有自己的特性,这是他们最大的价值驱动因素之一。因此,他们让工作人员参与了解酒店独特的历史,并鼓励他们与客人分享这个信息。

一切就绪,准备起飞

随着旅行者体验标准的不断提升,以客户为中心不再仅是“有也不错”。只有那些致力于不断满足这些期望并提供有意义体验的公司才能够在将来引领潮流。

我相信,当我说这些公司是我们将继续死忠的公司时,我是为所有热切的旅客发言的。

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