不是你错,而是我错:如何应对愤怒的顾客

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作为以前曾在客户服务部门工作过的人,我希望能像Kelly Kapoor一样,在每次接到电话时都能 按同一个脚本办事:拿起电话,表现出一种几乎令人毛骨悚然的同情和遗憾,然后挂断电话,再重复一遍。

对我来说,每天解决客户问题并不总是那样容易。让我们来面对现实:没有人愿意与愤怒的人打交道。这虽然算不上火箭科学,但也是一系列独特的挑战。这是很个人的一个业务方面,为了对它有所了解,我向Unbabel的客户经理Mafalda Faria请求帮助。

Mafalda已经在 Unbabel 工作了将近两年。她首先加入了“客户成功团队”,协助客户满足他们的所有需求,从日常问题到帮助公司成长。随着我们的成长,团队分成了两个部分,Mafalda将过渡到她正在帮助创建的“客户满意团队”。她仍然管理着她自己的一些账户并关注它们的成长,但很快就会专注于解决每天出现的问题,以保持客户的满意度。

客户满意的障碍

Mafalda解释说,她与客户面临的大多数问题都集中在他们合作关系的初期。为了帮助客户充分利用我们的人工智能翻译服务,我们的团队准备了词汇表、规则手册和说明等工具,帮助客户创造出前后一致而可信的翻译,以反映品牌的语气语调。

“当你第一次开始翻译时,一定会有改进的余地,这是正常的,”Mafalda说。偶尔,在词汇表和说明还没有到位之前,我们会将第一批译文交送给面临截止日期的客户。这样,客户会发现译文与他们的期望不同,这可能导致客户体验上的一个小问题。

当我们遇到这种类似的情况时,首先-尤其是在刚一开始时-就是让他们知道我们内部是如何工作的,流程是什么,以及我们将如何解决他们的问题。

Mafalda认为回到最初并向客户解释 Unbabel的工作原理是很重要的。虽然这并不一定总能解决问题,但它可以帮助客户确信,无论遇到什么问题,它都不会被忽视,并且正得到妥善的处理。

你不仅要考虑当前的客户,还要考虑潜在的客户。即使只是刚开始几天的波折,你也不希望让一个生气的客户到处宣传,说你的服务不尽如人意。但这可能会发生,因为人们谈论糟糕的客户服务体验的可能性是谈论良好体验的两倍。事实上,一个不满意的客户会告诉9到15个人他们的经历,而满意的客户只会让4到6个人知道他们的问题已经解决了。虽然对你有不利影响,但试图纠正任何错误总是值得一试。

当然,并非所有客户都是一样的。当他们遇到不满意的服务时,有很多因素使他们的行为有所不同,比如公司,甚至是当地的文化。你将不可避免地遇到苛刻的客户。无论情况如何,Mafalda都希望分享一些有用的技巧。

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1。不要太把它放在心上。

“当遇到负面反馈或批评时, 不要太往心里去。”这说说容易做起来难。客户服务可能会有很多消极因素:人们会给你写愤怒的电子邮件,通过电话向你大吼大叫,抱怨你提供的服务-即使你正在尽力的帮助他们。有些人可能会要求见你的经理。

对于客户服务代理来说,退后一步,试着理解对方的角度,这很重要。无论是什么情况使他们联系到你,他们一定是碰上了难题,所以我们应该试着站在对方的立场上去考虑。

Mafalda认为,不是首先关注问题发生的原因,而是关注如何解决问题,这很重要。 对她来说,从第一天开始就了解客户需要什么,以及他们的具体情况,这也是必要的。最重要的是认识到自己的错误。

2。要诚实

我们都听说过诚实是任何一段关系的基础,而职业关系也证明了这一点。你应该告诉你的客户,问题不会再发生,但你必须能履行承诺。如果要花上几天,一周甚至更久的时间才能解决,那就告诉他们。根据Mafalda的说法,“当你诚实时,你是真实的,它会创造一种关系。”

根据你所在的业务领域,你可能会经常与同一客户交谈,因此如果你从一开始就能建立良好的关系,你将能够提供更好的服务。记住这一点 :你的客户宁愿把你当成一个人,而不是一个不知名公司的影子代表

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3。道歉

“当你必须道歉时,就要说出来,”Mafalda补充道。John List以艰难的方式学到了这一课,当时由于GPS错误,他的Uber司机将他带回到了自己的住处,而不是他要发表主题演讲的酒店。List,芝加哥大学的经济学家,正巧是当时的Uber的首席经济学家。他没有收到公司的任何道歉。他把这件事告诉了首席执行官,公司决定调查 ,如果Uber在这些案例中道歉将会怎样,以及他们如何才能优化他们的道歉

在与几位Uber用户进行实地试验之后,List得出的结论是,要想让道歉产生影响,就需要付出代价,并让收到道歉的人明白,这个道歉对你是有代价的。”他还认为,”需要在事件发生后立即进行。”

Uber的解决方案是向客户提供5美元的优惠券,作为未来坐车出行的支付。然而, 因为并不是所有的企业都是一样的, 不是所有的有效道歉都必须涉及到赔偿。如果你把一些事情牢记在心,比如对事情负全责,把注意力集中在你道歉的人身上,并表现出你的关心,道歉就会变得同样有效。如果你仔细想想,“我很抱歉你感觉不高兴”并不算什么道歉。你需要真诚地说出来。

尽管她在此过程中一路遇到挑战,但Mafalda发现她在客户成功中所扮演的角色非常有价值。她回忆起今年的 Unbabel 年度活动,有几位客户在不同的小组讨论会上发言,突然间提到他们对我们公司提供的解决方案非常满意。这样的时刻会让你觉得,虽然承受了十一个小时的邮件和压力,这样一天的工作还是很值得的。

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