人工智能、临时工和你:客户服务的”三位一体“

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AI, gig, and you: the holy trinity of customer service
Artwork by Nicolae Negura

自从我加入 Unbabel 担任全球联盟副总裁以来,我一直与 Zendesk,Salesforce,Microsoft和Concentrix等合作伙伴密切合作,共同寻找改善客户体验、提高效率和降低成本的方法。

但是,打断一个大规模的运营并不容易,人们往往最终会急不可耐地涌向最新技术,尤其是人工智能,好像这就可以解决所有的问题。

无论你如何努力推广自动化,无论你启动和运行了多少个聊天机器人,如果从一开始起就没有触及关键之处,你仍会遇到同样的问题。你的客户对机器人并不那么热心。他们只是想让自己的问题得到解决。如果你的自动回复根本无法解决客户问题,最终导致重复支持流程,你会无法节省任何成本。

这就好像治疗比疾病本身更糟糕。但部署AI 不一定非得那样。

你如何在企业中正确使用这些创新工具? 怎么才能让你的团队正确使用它们? 你应该如何看待客户服务中的人工智能? 最后,客户服务的未来是什么样的?

几个月前,在为 Unbabel 销售启动—我们销售和业务开发团队的一次年度内部活动—做演示准备时,我首先想到了这些问题。我认识到,客户服务的未来不仅依赖于更细致入微的技术方案,还依赖于三个关键支柱,我称之为“客户服务的三位一体”:

  1. 人工智能
  2. 临时工
  3. 人的因素

我曾撰写并概述过如何整合这三要素来改变客户体验并解放运营效率。如果你有兴趣了解更多信息,我会 在 Helpshift进行的网络研讨会上详细介绍我的策略 。

Artificial Intelligence

1. 人工智能

说实话, AI 是一个过度使用的术语, 每个人都迫切希望说明人工智能很管用。但是这个炒作背后的一个重要原因是:AI 塑造客户服务的未来。我们需要明智地使用它。

正如谷歌Cloud AI 业务负责人Andrew Moore在 去年麻省理工学院技术评论专访 时所说,AI 并不是“你撒在一个机构上的魔法尘埃。它会变得越来越聪明。”

了解技术

和我谈论AI的大多数人认为,AI是一种革命性的技术,它会主宰我们的世界,或实现一个”人人有机器人“的科幻梦想。但是,与纯粹的科幻梦想比起来,AI 还意味着更多的东西。

因此,有效使用 AI的第一步是理解它实际包含的内容。从广义上讲,它模仿机器中人类智能的某些元素。它通过机器学习来工作,其中 AI 模型在某些数据集上进行训练,以了解什么是常规的,什么是不常规的,什么是预期的,以及它需要输出什么信息。

通常用历史数据训练机器。一旦接受了正确数据的培训,机器就可以开始预测结果或优化操作。这就是AI在客户服务中的妙处。

这一切都和明智的决策和理解有关。AI 可以帮助你实现更好的结果,提高客户满意度,降低成本,扩展运营,以及获得更好、更个性化的客户体验。

在eMarketer进行的一项研究中,当被问及良好的数字客户体验最重要的方面时,38%的用户表示一次互动解决问题,而26%的用户表示及时收到快速的回应。

客户服务的运营自动化 正在迅速呈现出多种样式,从多语言客户沟通到人工智能聊天机器人。Gartner预测,到2020年,只有15%的客户交流将由人类完成

你解决的是什么问题?

首先你必须记住,是什么让你想到使用 AI 。了解你尝试解决的问题以及使用人工智能是否有用。

事实上,有很多公司在试用人工智能 ,他们经常作为炒作的牺牲品而出现在媒体标题里

为了避免这种情况,你应该问自己以下几个问题:

  • 你的目标是什么?
  • 你如何实施解决方案?
  • 它是否易于集成到你的工作流程中?
  • 你将如何衡量成功?

如果你能衡量特定工具的效果、分析质量并衡量如何提高绩效,那么你就走上了正确的道路。

在开始购买人工智能工具之前要注意一些问题:有很多 有关公司悄悄利用人类进行机器人工作的报道,被 一些专家称之为“绿野仙踪技术”。

Gig economy

2. 临时工经济

临时工经济(Gig Economy)正在席卷全球,独立合同工正在迅速成为新常态。去年,劳工统计局 报道 美国有5500万人是“临时工”,占美国劳动力的35%以上。到2020年这个数字预计将跃升至43%。所以,难怪有这么多人一直在讨论将这种模式应用于客户服务。

非传统劳动模式在客户服务中的优势

当公司努力平衡成本控制和提供个性化客户服务时,他们需要探索非传统的劳动力模式 – 临时工经济。采用临时工经济方法可以让品牌有的放矢地管理这一流程,在保持服务质量的同时降低成本。

围绕这一主题仍存在很大的不确定性。在一个有100个客户服务副总裁的房间里,微软零工经济部负责人问,有谁在CS中做了一些有意义的零工经济活动,请举起手来。结果只有大约10%的在场人员举手。

但实际上,当你看到应用此劳力模式的运营优势,你会感到惊讶。

聘请自由职业者进行客户服务,会使你拥有一支更灵活更快捷的团队。你能处理大量重复的客户问题,并使用专家社区为客户提供高质量的服务,甚至是点对点的支持。这会让你将大量客户支持卸载到这些社区(像Apple这样的公司多年来一直在这样做)。

降低成本,改进CSAT和扩展操作

将临时工经济模式应用于客户服务,在某些品牌已被证明是非常成功的尝试。一旦找到合适的合作伙伴,它实际上并不是那么难。

三星就是一个很好的例子。当这家韩国科技巨头决定推动从语音转向书面数字渠道(如聊天和电子邮件)时,他们应用了一种临时工经济模式。在为客户服务方面建立了工作平台的公司Directly的帮助下 , 三星成功地在6个月内为七千万用户提供了一个手机专家网络。结果非常惊人: 回应时间只有两分钟;客户满意度达90%,解决率达90%,只有10%的查询必须由内部工作人员来解决。

LinkedIn与Directly建立了类似的模式。他们意识到,需要在12个月内将人员数量增加50%。但他们知道,无法以足够快的速度招聘这么多员工,外包也不是他们愿意考虑的选择。解决方案? 充分利用知识渊博的Linkedin会员为免费会员提供支持。通过这种方式,他们设法让客服代理商花时间为高级客户提供服务。

在 Unbabel,我们采取了类似的方法,提供 多语言客户支持。借助AI,通过全球人类语言学家社区的改良,Unbabel 能以现代企业所需的规模提供专业级信息。这就是我们为 Skyscanner,Booking.com,Easyjet,微软和 Rovio 等公司所提供的服务。因此,通过结合人类专业知识和人工智能,我们为企业及其客户提供了相互理解、做出更明智的选择并拥有更丰富经验的能力。

The human element

3. 人的因素

现在,如果没有人工代理,上面提到的所有内容都是不可能的。不错,自动化很棒。但最终,关键是要选择合适的接触点进行自动化。你仍然需要人类做其余的事情,包括精细巧妙地处理问题。

因此,我坚信每一个成功的客户体验创新项目都必须进一步赋予人类权力,使他们在工作中更好。

由于自助服务技术和人工智能工具可以改善客户体验,因此支持代理可以解决客户无法自行解决的问题。然而,尽管支持请求的数量减少,但客户服务代理的工作并没有变得容易。

他们处于持续的交火状态,面对愤怒的顾客, 并处理机器无法解决的复杂问题。这意味着你的团队人员需要做好准备并配备齐全,以应对客户支持的挑战。

你需要更加关注为客户支持团队定义正确的流程,并培训他们使用最有用的工具。

最后,它不仅仅是为了创新而创新,而是要确切地知道如何付诸实践,如何实施它。这个神圣的”三位一体“可能会给你带来一个良好的开端。

网络研讨会:如何利用 AI 在2019年建立高效的团队

“Gartner预测,到2020年,客户将无需与人互动就可以管理85%与企业的关系。”

2020年即将到来,应该开始考虑,如何使用技术来使你的品牌与众不同。这一点在当今比以往任何时候都更重要。无论哪个行业,所有企业都可以从重估现有渠道、尝试提供更佳客户体验的新工具中受益。

加入我们的30分钟网络研讨会,有来自 Helpshift 的合作伙伴参加。于2019 年3月5日太平洋标准时间上午8:00, 深入了解:

  • 如何正确使用信息来丰富你的自助服务渠道;
  • 为了你的团队能在未来几年内取得成功,你应该投资的领域;
  • 人工智能和机器人如何将你的数字客户服务现代化;
  • 如何利用人工智能平台在全球范围内提供价格低廉的服务。
Webinar - How to leverage AI to build productive teams in 2019
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