借鉴中世纪的客户服务作法

1 min read
medieval-customer-service

“我的信誉正在被摧毁!”
公元1005年,Sumhun Ben Da’ad对他的商业伙伴Joseph Ben’Awkal说。

Sumhun曾要求他的商业伙伴Joseph偿还他们在埃及欠下的几百第纳尔的债,但Joseph却无视他。由于中产阶级家庭的平均每月生活费用为3個第纳尔,所以这是一笔巨额的债务。

这不仅是对Sumhun与埃及当前债权人关系的威胁,也是对他进入整个交易网络的能力的威胁。对于Sumhun来说,没有什么比保护他的可靠信誉更重要了。他已经听到整个地区的人都说他靠不住,他因此感到非常害怕。如果他失去了信任,他的生计将面临风险。

Sumhun和Joseph是11世纪的国际商人,但他们的担忧与今天的任何企业一样 – 他们需要决定谁可以信任,并确保他们的客户信任他们。

信任就是一切

如果你是一个想要在海外销售产品的11世纪商人,你有两种选择:1)自己携带货物承担长期且危险的旅程,或2)依靠当地代理商为你管理目的地港口的一切事务。两者都有非常明显的缺点。

雇用代理商意味着信任你可能从未见过的人来卸货;在市场上出售;贿赂当地官员(可能);并归还你在扣掉代理商收取的费用后所赚的钱。选择合适的代理商是一项至关重要的商业决策,风险非常高。

当时贸易和运输的不确定性使得信任对于商业而言比现在更加重要。价格不断变化,如果要让你的货物到达目的地,从埃及到西西里岛的旅程可能需要13到50天。它可不是FedEx或UPS。

没有法律强制执行的合同,没有快速沟通,你如何确保你的代理商诚实可靠? 他们可以声称产品已经损坏;谎报他们最后开的价格;甚至干脆洗窃一空。你怎么知道他是否在说实话?

11世纪的社交网络

然而,Sumhun和Joseph比在地中海的大多数其他商人更占有优势。他们是马格里布(Maghribi)的成员,马格里布是一群紧密团结的犹太商人团体,他们在十世纪被逐出巴格达,然后定居在欧洲南部和北非。他们密切的关系和地理分布使他们能够在他们可信赖的网络中进行远距离交易,这是一个巨大的优势。

仅仅是共同的传统仍不足以确保马格里布商人能够永远相互依赖。为了进一步保护每个人的利益,商家不断地信件来往,在这些信件中,他们分享新闻、八卦、当地商品价格,以及叙述他们与该地区代理商的体验。广泛的派件意味着他们非常了解情况,并确保任何被欺骗或接受过不良服务的人能够立即让其他人尽快获悉。

它基本上是WhatsApp群聊的黑暗时代版本,在羊皮纸和船上传播新闻和八卦。它慢上许多,并且不支持GIF图片文件,但少了许多烦人的提醒,所以很难说哪个更好。

这种信息共享与每个商人的誓言有关。他们发誓永远不会在知情的情况下与任何试图欺骗社区其他成员的人一起工作。这大大增加了欺骗他人的成本和风险,因为这种背叛意味着不仅会失去一个客户,而是所有客群。这创建了一个激励长期关系、客户服务和诚信的系统 – 而且没有直接监督。

通过奖励长期可靠性,并使它比借由欺骗获得快钱的前景更具吸引力,马格里布确保他们始终在地中海地区提供并获得最佳客户服务。

信任问题的顺利解决使马格里布在竞争中占据优势。通过在他们的网络内进行交易且不断沟通,他们确保他们给予并获得了最好的客户服务。这使他们的交易风险远低于竞争对手。通过在本质上创建一个中世纪版本的 Trustpilot一个多世纪以来,马格里布作为国际商人得以茁壮成长。

在商业上,我们相信

马格里布找到了一种方法来确保他们可以信任他们的代理商,但这对今天来说仍然那么重要吗?

无论生意大小,信任是每个商业交易的核心。如果有什么不同的话,技术使它变得更加重要,并为我们提供了构建它的新方法。

十年前,在度假期间住在陌生人家里的想法似乎很疯狂。然后 Airbnb 使它变得稀松平常。他们通过 刻意地建立信任做到了(无论是自己品牌的信任还是在个人之间的信任)。通过允许客人和主人互相评价,和 不断地重复运作 该系统以改进它,他们让客户能在预订过程中够评估其他人的信誉并建立信任。你可以说Airbnb的主要产品是信任,它已经把它们变成了价值数十亿美元的公司。

虽然Airbnb利用信任赚了数十亿美元,但亚马逊已经用它赚了一万亿美元。现在Amazon是 美国第二大最受信任的机构,仅次于军队并远远超过国会和非营利组织。这很难说亚马逊的$1万亿美元的估值中有多少可以归结为信任,但它一定起了关键的作用。

信任很难赢得,很容易失去

技术可能会不断变化,但商业关系中始终存在人为因素。今天,每个人都有自己的马格里比通信系统版本,它可以破坏对品牌的信任。Facebook帖子或推文可以 在几分钟内于网络各处发送一个糟糕的客户体验故事 而导致失去大量业务。

今天的公司面临着Sumhun Ben Da’ad在1,000多年前所面临的同样问题。不幸的是,我们不知道他们的故事是如何结束的。无论发生什么,很难不对他们产生一些同情 – 没有人希望他们的错误能够被记住超过1000年。

没有信任,即使是非常成功的企业也可能分崩离析。幸运的是,优秀的客户服务可以处理困难的情况,并将其转化为保持甚至增加信任的机会。

信任消失得比建立或重建信任快得多。这就是为什么客户服务如此重要 – 这是在客户的信任长期消失之前挽救客户信任的机会。

即使你每天都在规划未来,你也总能从过去学到一些有趣的东西。请相信我这一点。

没有 Avner Greif的研究,就不可能有这个博客,如果你想了解更多有关马格里比如何交易的信息,我们建议你查看他的研究。

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon