写出完美的信息给您的客户

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四年前,我在里斯本从事客户支持工作中,通常每个月都会收到成千上万的讯息。每天早上检查我的收件箱(我给它取名潘多拉的收件箱),接著就是阅读所有内容,从威胁到情书、投诉和赞美,各种皆有。

一旦我到了办公室,我只是想尽快把它们处理完。我会在喝咖啡的同时尽快地回复每一封问题请求。

从那之后,我已经从客户支持转到了行销(客户支持在我离开时已转型)。由于人工智能和其他新兴技术,公司在过去几年中能够提供更快的客户服务。最近的趋势 指出大多数客户正在使用自助服务技术处理更多的简单问题,而客户支持专员则解决客户无法自己解决的问题。

然而,尽管问题请求的数量减少,但客户服务专员的工作并没有变得更容易。他们处于不断的争吵中,面对愤怒顾客的怒火,处里机器解决不了的复杂问题。

这意味着您现在与客户的对话比以往任何时候都重要。但是,您提供的信息正确吗? 这里有一些确保您做到这一点的技巧。

采个人化

在大量的电子邮件和请求中,微小的细节往往最终变得重要。有了这么多自动化技术,您需要确保您的客户了解您是一个他们可以信任的人,而不是一个机器人。

始终在每封电子邮件的开头添加您所回复的人的姓名。这很简单,但也非常有用。就像戴尔·卡耐基(Dale Carnegie)在他的书《如何获得朋友和影响他人》所说的:“记住一个人的名字对于那个人来说是任何语言中最甜美和最重要的声音”。

您也应该为自己做同样的事情。用您的名字签名,并添加一点个人风格。例如,将自己的照片添加到电子邮件签名不仅可以增加转换率,还可以建立信任关系。

请记住,这是一个交谈,而不是交易。

要透露关心,但过犹不及

表明您关心您的客户是很不错的事,但是,有一条您不应该跨越的线。说“谢谢”,并询问“嗨,您好吗?”是很棒的,但是,如果您在写作中显得过于热情,您可能听起来很虚伪。

根据这个 《哈佛商业评论》 的文章表示,“让顾客高兴并不能建立忠诚度;减少他们花费的精力 – 他们解决问题时所做的尝试- 能建立忠诚度。”

所以,言简意赅切入要害。避免用感叹号和太多表情符号,因为这可能看起来有点太刻意。😍😍 😍

乐于帮忙且留意细心。

重点是消除障碍。顾客不喜欢在反复联络公司之后,问题还是得不到解决。

 

Multilingual customer service

先从坏消息著手

我不了解您,但是当我能选择先听好消息还是坏消息的时候,我总是先选坏消息。我猜,往好处想让我觉得人生更美好。

而这正是 来自加州大学河滨分校 的研究人员所发现的。首先得知坏消息的人更可能对所收到的消息感觉好些,而那些最后得知坏消息的人会比较积极地根据坏消息采去行动。

但是,我们都知道客户支持并不总是这样。例如,如果您有像是“我们不卖那款产品了”的坏消息,那么您可能要先说;但是如果您确实有那件产品,但只能在两周后交货,您可能要先说好消息。

使用积极的语言

在写作时我总是用积极的态度,因为这往往可以影响和打动他人并产生共鸣,在做客户支持方面也是如此。

例如,Buffer的幸福官,卡洛琳·科普拉什(Carolyn Kopprasch), 从她的词汇表中删除了“实际上”和“但是”两个字。 产生的效应是:更积极的语言和更好的客户交流。

另一个类似的小技巧是,您也应该避免用否定句子,因为根据 心理学的研究 如果在句子中间加入了否定词,如“不”,可能会使我们的大脑感觉混乱,更加难以理解该句子。

但是,客户支持并不总是这样。您经常得在句子中使用否定词,而且也无法辨免。不过,好消息是 最近在 《心理科学》杂志发表的研究指出,负面语句在大脑中的处理方式取决于句子本身的结构。

根据他们的结果,如果您提供给客户的信息是有用的而且包含他们需要的信息,您的客户会理解您的消息的。

满足期望

最终,真正重要的是:要解决客户的问题并满足他们的期望。我们生活在一个快节奏的世界里,人们越来越失去耐心且苛刻,而且当您论及客户支持时,这个情况更是如此。

为了帮助您的客户知道他们能期望什么,必须与他保持联络,或让他们知道他们应该能收到您来信的详细时间。

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