嘿,朋友,接受客户服务,让它变得更好,更好,再更好

1 min read
better-ecommerce-customer-service-header

电子商务公司很容易忽视客户服务,特别是当代理商的工作量太大而无法处理时。企业需要记住,回复客户的速度和敏捷性很重要,但语言和音调是最重要的。

闭着眼睛过日子很容易,你所看到的一切都是误解。

在我今年加入 Unbabel 之前,我曾在一个大电子商务市场工作,在近50个国家开展业务。我被聘为客户经理,常驻柏林办事处,在那里我与250家商人合作。最重要的是,我的工作是建立一个客户关系,让顾客们高兴,确保我们履行了销售团队的承诺。它有一个非常人性化的一面,这也是事情有时变得棘手的地方。

任何超出我职责范围的故障排除都由一个外包到东欧的团队处理,他们负责B2B合作伙伴管理和B2C 客户服务。这个团队的工作人员都不是母语为德语的人,而是在学校里学的德语。他们讲德语的方式与他们讲自己的母语一样,受当地文化及其教养方式的影响,并不是我们的德国商人所习惯的风格。当出现问题时,前期会涉及很多情绪。让别人用一种不同的文化频率来和你交流,可能你收到的信息并不是原来的意思了。在某些情况下,商家会打电话给我:“丹尼斯,怎么回事?”在其他情况下,他们会立即取消订阅。

你好,再见

我想说的重点不是客户服务团队应该如何与这些客户沟通 ,而是这个团队到底有多重要 。很多披头士的粉丝(包括我自己)都用同样的方式看待Ringo Starr。客户服务一直是存在的,而在内心深处,你知道你需要它,但是 你没有真正去重视它。在很大程度上,你不会承认没有Ringo的鼓点节奏,整首歌就会崩溃,不管歌词有多好,吉他的声音有多好。直到有一天,他离开了两个星期 你才意识到他对你有多重要。

对于公司来说,情况也是如此。最好的部分是构建产品,提出设计和营销策略。考虑花哨的广告活动和办公室文化是有趣而多彩的,就像20世纪60年代后期的专辑封面。但是客户服务呢? 客户服务是灰色的、无聊的、必须的。就是这样。

我在之前的工作经历中意识到,当涉及到客户服务时,如果流程顺利进行,没有人会说什么。他们认为那是理所当然的。但是,如果他们有糟糕的经历呢? 就是这样 顾客生气的时候。他们开始撰写糟糕的评论。他们和朋友谈论它。更糟的是,他们可能再也不会从你这里买东西了!

better-ecommerce-customer-service-reviews

这里,那里,到处都是

在互联网上,公司与数百万其他公司竞争。还有一些常见的坏家伙,比如亚马逊,Ebay、Etsy和阿里巴巴等。亚马逊是第一个看到曙光的电子商务网站之一。除了这些大型市场外,还有市场上大多数主要品牌的在线商店。即使是规模较小的本地企业,通常也会从纯粹的在线视角走出第一步。客户可以在其他地方找到他们想要的东西,就像他们在第一时间找到你一样容易。

这不仅仅是又一个销售点,拥有在线业务已成为企业跟上消费者习惯的必要条件。 Deloitte的全球零售2018年报告, 把行业当前的这道风景定义为”无所不在的商业“,因为消费者现在无论何时何地都可以购物。根据MuleSoft关于 五大新兴零售行业趋势的文章,每个数字消费者平均拥有3.64个连接设备,并倾向于在购买前咨询这些设备。购物体验可以通过多个平台传播,因为人们可以浏览手机上的物品,然后在商店亲自检查,最后在电脑上完成购物,然后方便地送到家门口。

这对零售商来说是个好消息,因为根据Deloitte的说法,使用不同方法购物的人-网上购物、手机购物和实体店购物-的花费是那些只在实体店购物的人的两倍多。然而,它也带来了一系列新的挑战,因为企业现在必须在所有渠道中进行规划,制定战略并执行,无论最终销售是在线上还是线下进行的。

无论客户选择哪种渠道或商店,他们都希望购物体验能够顺利进行。在这里,企业可以抓住机会,展示自己,提供如此优质的服务,客户甚至不会考虑从其他人那里购买。

我想牵着你那虚拟的手

尽管网上购物正在迅速 走红, 但它在2017年仅占全球零售总额的10.2%。 实体店与电子商务相比的最大优势之一是面对面的客户互动。如果你在网上购物,那么你通过电话和电子邮件与人交谈的人是你作为顾客唯一要与之交谈的人。正如Salesforce所说的那样,这种互动比你想象的要多,因为 83%的消费者在线购物时多少需要一些客户支持

据信,当我们与一个人交谈时,只有7%的沟通是真实的语言,而55%是肢体语言,剩下的38%是语气。这就是你建立信任的方式。这就是你与一个人建立关系的方式。还记得我曾提起过我以前的公司经历吗? 他们忘了考虑这一点。当你没有面对面的交流时,沟通不畅往往是关键。那么你如何通过电子邮件或聊天最好地模仿它呢?

你需要雇用技术技能和 情商, 而不是语言技能。如果我不受语言约束并且能够表达自己,我可以将自己的关系建立技巧注入到与客户的所有互动中。我甚至可以预测什么可能成为潜在的炸药,并在我的公司受到评论、负面口碑或客户基础下降的打击之前将其中和。 . 你需要确保, 你雇佣的是最适合这份工作的人,因为客户服务代理是唯一每天与你的客户交流的人。

better-ecommerce-customer-service-feedback

不要做吝啬的Mustard先生

未能提供良好客户服务可能会造成或业务的破坏。例如,企业获得新客户的成本是维持现有 客户成本的五倍。谈到在线评论,已经有研究表明,在Yelp等网站上有五条正面评论肯定有助于促进业务增长,但一条非常糟糕的评论就足以对其产生负面影响。预防这种情况的最简单方法是 投资于优秀的客户服务代理商。如果优秀的人由于不会说你的语言而受到限制,为什么不给他们一个工具,帮助他们充分发挥潜能,专注于他们最擅长的事情呢?

让我们来看看我们的客户 Daniel Wellington。去年年初,它是欧洲增长最快的公司 -三年来增长了4500%。如此迅速的扩张意味着公司必须努力工作以满足其需求,从客户服务的角度来看,情况可能已经恶化。相反,该公司能够坚持其品牌承诺,为客户提供最好的多渠道支持。在Unbabel朋友们的帮助下,Daniel Wellington能够用他们的母语为客户提供支持,即使是那些语言成本太高的客户,无法支持他们母语,但仍有足够多的人使用这个鱼言,这就值得关注。公司有专门的母语代理商的市场,我们会在旺季期间提供帮助。

旺季就要来临,拥有稳定的客户服务结构更为重要。对于大多数公司来说,黑色星期五和圣诞节等旺季的主要挑战,是 保持与不太繁忙的季节相同的响应时间和客户满意度。你需要提前计划并确定是否需要向代理商提供额外的产品信息或培训,或雇佣更多的人, 以满足客户的期望。如果你的客户服务团队没有准备好处理日益增多的机票、请求、电话和实时聊天消息,那么你在今年余下的时间里所做的所有工作都可能受到损害。

最后,零售商不能忘记,这些也是买家的压力时期。他们将把自己感受到的压力传递给公司,希望能按时收到合适的礼物。正如俗话所说,你所需要的只是爱,以及光速般的送货。

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon