围绕以客户为中心的销售,打造最佳团队

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Building your best team with customer-centric sales
Artwork by Bruno Silva

对于世界各地的商业领袖来说,客户体验是一个圣杯。每家公司都在努力为客户提供最无缝、最难忘的旅程,每位领导都相信,通过这样做,客户会更加忠诚。他们是对的。

卓越的客户体验不是关于漂亮的包装或免费送货 – 它在乎的是让客户感受到理解。它意味着组织中的每个人都能站在客户的角度,创建适应客户需求的流程,以及有能力交付对客户有意义的服务和对话。

有时,围绕客户重组销售流程似乎不是当前的优先事项,但它最终可以带来更满意的客户、更高的收益和跨团队的协作。

为了解决客户的问题,我们首先需要确定他们的需求并鼓励对话,然后才能提供解决方案和反馈。 实现以客户为中心销售的关键,是确保你的团队同心协力并且具有积极态度;否则,遵照正确方式为客户提供服务可能会成为一项艰巨的马拉松。这就是我和我的团队切入的地方:帮助调整跨职能目标和流程,让内部和外部客户都满意。

那么,什么是销售支持?

大约一年前,营销副总裁Hugo Macedo建议我关注企业内部的一个新兴领域:销售支持。当时,我是一名 Unbabel业务开发代表,寻找潜在客户的新商机,但我也帮助新员工,确保正确处理各项试验,并帮助我们的销售代表修复演示环境。当我了解到销售支持的全部内容时,我意识到这就是我的职业未来。在过去的一年和几个月里的确如此。

最近有很多关于销售支持的讨论。博客文章、LinkedIn帖子、有关最佳实践的Medium贴士… 你会在网上找到无数不同的定义。对我来说,关键是要确保人们保持协调一致并拥有正确的流程和工具,以帮助面向客户的团队真正了解他们的买家,更好地沟通、建议、为他们服务。

很容易相信这个概念就是实现新的整体销售,但如果我们回顾过去,实际上我们一直有销售支持。七十年代计算机的出现、八十年代的 Microsoft Excel 软件、九十年代的手机、以及当前的正式代理培训、电子学习平台、以及人工智能驱动的内容管理和客户关系管理系统。所有这些技术都推动了新的战略,利用公司更有效展示服务和产品的能力,最好地解决你的客户问题。

销售支持如何帮助您设置更高效的流程和操作,并使团队在思想上协调一致,一切 以客户为中心

Walk in your customers’ shoes

站在顾客的角度看问题

在他的畅销书 《要完成的工作:理论与实践》中,Anthony W. Ulwick介绍了人们购买产品和服务以“把事情办成”的一个理论。能 如果该产品或服务把一件事情”办成”,那就太好了。否则,我们会说,Chau,Chau,Adiós(再见,再见!)

在发表于 Medium 的一篇文章中,他解释说 ,公司可以使用这些 需要办成的工作,来 建立市场战略和市场沟通。但是,它们也可以在组织内的较低层使用,以了解客户在个人上和专业上的最终目标,以便我们能更好地理解他们并帮助他们实现目标。

洞悉买方心态的最佳方式,是让你的团队完成一份”待做 事情图(a Job-to-be-done Canvas)“。

理想情况下,你会进行客户访谈以获取以下信息:“用客户自己的话说,是什么正在做的事情导致他们选择此产品或服务?”你甚至可以自己成为用户。正如我们在Unbabel说的:尝尝自己的狗粮。“ 让您的新加入者第一周内在小组会议上注册或测试您的产品。询问他们的感受和体验 – 它可以为你的产品团队提供很好的见解。

随着人们更好地了解用户,一幅图景将不断发展并变得更加真实。与新手分享这些内容,以使他们更快地了解产品,同时也牵涉到面向客户的团队、营销、产品、培训以及参与销售生态系统的每一个人。

定义明确的流程

不是每个人都喜欢流程。当贯彻流程时,你不由自主深陷 那些额外的复杂之中,减慢你的速度,甚至可能与你的业务发展相左的情况。但从更广的角度来看,它是唯一能让你扩展业务的做法

确保你的团队知道如何将问题引导到正确的部门,记录客户提交的错误投诉,或添加新的功能请求。不再温柔地拍拍肩膀,不再小心翼翼地要求修复一个错误。在整个组织中,每个变更、每个请求都记录在案,人人可见。

从全局角度观看客户经历时,流程会有所帮助,尤其是在遇到障碍时。销售周期中发生了什么? 向客户承诺了什么? 他们的期望是什么? 了解这些,会有助于你的支持团队处理任何问题并迅速解决问题。

你可以在团队中尝试以下一两件事:

  • 召集白板会议并要求他们绘制流程、工具、信息和每个牵涉到的人员,并检查他们是否了解在任何给定情况下需要完成的工作。
  • 在入职期间,在沙盒环境中进行模拟。让他们完成流程的每个步骤,确保知道他们不会篡改任何真实信息。针对不同场景和难度创建不同的指南,以帮助指导新雇员工。
Walk in your customers’ shoes

选择合适的工具

你的用户数据存储在哪里? 你是否为多个渠道和联系人提供服务? 团队是否完全了解客户? 要实施正确的流程。最重要的是,要解决客户的问题,需要正确的工具。有时,你能从第三方供应商购买工具,或使用API进行整合;有时你必须开发内部工具以满足业务需求。如有疑问,则选择需要较少监督和整体维护的工具。在销售支持方面,自动化是最好的朋友。

  • 如果你正在推出一个新平台,向团队解释为什么要实施它以及团队将从中获得什么。理想情况下,你需要组织一个焦点小组,事先对其进行测试,以确定它是否适合当前的工作流程。一旦通过,立刻要求供应商与整个团队进行培训。
  • 在入职培训期间,要求团队的最新成员跟随资深人士,以了解如何使用这些工具。你也可以使用模拟工具,让他们自己练习。

无论做什么,要确保你已准备好记录文件,以便团队了解如何使用它们。

不厌其烦地做好记录

你不能指望人们记住所有内容,当你拥有数十种产品或集成时尤其如此,每种产品或集成都有自己的工作流程。所有关键知识都应记录在某处,如果人们必须记住某些内容,记住这些文档的记录位置即可。

  • 构建一个可以轻松更新的内联网或者中央存储库。记录你拥有的所有信息,以及信息索引,附上所有者,创建日期和有效性。确保所有员工都知道如何访问和使用它们。
  • 你也可以更进一步,建立一个内部机器人,正如我们在阅读了Ben Cotton在Hubspot的经历后所做的那样。我们需要一个解决方案,可以帮助我们面向客户的团队随时随地查找数据、备忘单、案例研究和各种内容。借助Slack或Zapier等工具,你·可以构建触发器,以便在销售代理最需要时为其推送所需内容。还有一个小小的提示,为你节省无穷无尽的麻烦,并创建一个只需点击预定选项即可方便控制的机器人,因为随意的回复很难保证完全正确。

成为产品专家

你的团队需要对产品了如指掌。这是一个显而易见的问题,但你会惊讶,有多少人并不了解自己的产品。客户希望他们的问题能够快速准确地得到解决,如果你不知道他们在谈论什么,他们会感到沮丧,这是正常的。为了避免这种情况:

  • 创建演示产品工作流程和功能的视频,并展示如何解决各种问题/错误。
  • 使产品知识成为你入职训练的全面内容。通过结合电子学习和小游戏的强大功能,你可以在这里添加一点游戏化效果。让你的产品经理在卡片中写下问题,让新手在玩乐的同时测试他们的知识。
  • 每次发布新功能或更新时,让你的团队完成这些培训课程! 你可以通过创建每月时事通讯,包括每次更新的主要内容和文档链接,来加强这一点。

快乐的员工才会有快乐的客户

顾客的满意并不是以牺牲员工的幸福为代价的。恰恰相反! 《美国工作场所的状况》收集了近 200,000 美国员工的数据,该报告显示,更上心的员工更有可能改善客户关系,可以增加20%的销售额。这只能通过培养不断学习、透明、沟通和创新与发展机会的文化氛围来实现。

在 Unbabel,我们正在实施几个流程来实现这一目标:

  • 定期检查你的团队成员,或一对一交流,避免办公室流程的刻板。询问他们对目前工作的感受,他们的目标,并让他们轻松地与你分享诚实的反馈。
  • 职业道路是激励员工的好方法 – 他们让你的团队成员了解自己在公司中的角色,以及他们可以向哪个方向发展、如何发展。
  • 另一个强大的工具是创新 – 给你的团队放权,为他们提供创造机会,例如用集思广益会议或特定工作小组来解决特定的问题。人们喜欢受到重视的感觉,知道他们正在为集体利益做出贡献。所以给他们一个机会贡献新的想法并实施它们(非常重要)!
  • 为培训机会、辅导计划或在线学习设定预算。鼓励你的团队注册这些学习项目,不断学习新事物。
  • 最后,让他们干得有劲! 尽可能采用游戏化的方法:把学员分组并为获奖者提供奖品,创建排行榜,甚至实施像Bonusl那样的奖励系统,当他们作了出色的贡献时,奖励他们。

一起建设

我是乐高迷。令我惊奇的是,这些小块块能如何组合起来创造出惊人的东西。就它们自己而言,这些小块块毫无意义。不过是一个内部机器人,或一个训练课程。但是当你将这些小块块组合在一起时,它们就有了效果。

无论你做什么,始终将你的客户放在首位和中心位置。不仅要了解人们的职业动机,还要了解他们情感对购买的影响。参与整个销售过程和业务审核,与客户进行面谈,亲自了解他们的需求和困难,直接吸收领会他们的观点。只有这样,你才能影响产品的何去何从,并推动正确的氛围来解决客户的问题。毕竟,正如Hugo Macedo所说,不是企业与企业在进行交谈,是人与人在进行交流。

即使你内部没有适当的销售支持团队,你也可以随时将这些主意导入当前的活动,以协调你的每个团队成员,并在整个客户体验过程中牢牢地吸引着客户。所以,行动起来,把所有这些 乐高玩具 都拼在一起吧!

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