在客户“支持”以外— 提供无缝体验来保证客户成功

1 min read

传统上,客户支持功能一直是企业的无名英雄,原因很简单:客户在他们交出钱款的时候,不会看到和想到问题。

 
当您获得抵押贷款丶购买服装或预订航班时,你不会对其服务质量进行全面评估。在这个阶段,我们更有可能将价格丶产品质量和特色作为我们的比较要点。

而任何在呼叫中心或帮助台工作过的人都知道客户支持功能的重要性;因为它往往是挽救某负面情况并终身留住客户的最后机会。

但是,客户支持扮演隐藏资产的作用在过去十年里不断变化。 

意见放大和订阅 

首先,多亏了社交媒体,公司正在认识到他们的支持功能是意见放大器。当事情出错时,大多数的客户都不会太在意, 他们知道没有人是完美的。重要的是品牌如何处理事情。如果处理方法是正确的,那么曾经的问题就能为你创建最庞大的传销客 (丽思卡尔顿, 水石)。若处理方法错了,你将把一位生气的客户化为成千上万个 (百思买, 联合航空公司).

  • 大部分的客户不会对事出错过于介意 – 因为 他们晓得没有人是完美的。重要的是一个品牌如何做出弥补

其次,特别是在服务化的世界,商业正在以订阅模式重新创建,成功则以年度常续性营收作为评断 (ARR),照顾客户是业务的重中之重。事实上,智慧型企业正从文化的角度投入大量资源于其客户的最后反应 这就是为什么客户支持正在发展成为一项新功能:客户成功。 

户成功协会 表示: 

  • “客户收购只是这个经由科学设计和专业指导的长期战略的第一步。客户成功团队 的使命是为客户和您的公司快速建立更有成效的价值“。 

方便是会令人上瘾的。 

但是更明显的作用伴随而来的是新的期望。就像消费者 讨厌在电话排队系统中等待他们也希望在其他系统上感到便利,的确,他们要求在他们所选的系统上获得立即关注。

为了找出之中的原因,我们必须记住客户的支持是对一个品牌承诺的一部分。举例说:世界上最成功的零售商:亚马逊。你还记得你第一次有一个隔天交付的产品吗? 或者你第一次意识到亚马逊甚至不要求您输入CVV代码, 就是你的信用卡背面那恼人的小数字?

亚马逊建立原则是购买方便;并允许公司吃剩下的零售早餐。毕竟,你认为谁发明了 一键点击’购买呢? (附加常识: 他们早在1997年就发明了这个系统, 今天的大学生当时甚至尚未出生。这就是为什么 亚马逊的一次点击购买专利在今年正式到期.)
消费者 投资网站 Investopedia有句强而有力的话, 方便是会令人上瘾的。今天,亚马逊公司已经找到了一个可以把便利文化转化为利润的方法,并且为我们提供了可以尽量简化的机会。“

Uber (的士)和Deliveroo (外卖食品)也是通过把参与过程极度简易化而取得了成功的巨头公司。分析师使用的词是 无缝”:无论我们的问题是什么,如果通向解决方案的途径是无缝的,我们更有可能付钱来避免麻烦。所以如果乘坐出租车就像在智能手机上点击三次一样简单,那就比拨打电话 或走回家要容易得多。 

  • “无缝”:无论我们的问题是什么,如果通向解决方案的途径是无缝的,我们更有可能付钱来避免麻烦。

为客户服务带来无缝体验

很遗憾,无缝不再是亚马逊和Uber等具有开创性的市场领导者所专属的标志。它也不仅仅只适用于购买过程。品牌价值是适用客户体验的各个面向的,在客户的观念中,客服支持也应该是无缝的。Groove是负责帮助台业务的公司,报道了 一份超过75,000名消费者参与的调查问卷, 客户的忠诚度中,最重要的因素之一是减少他们的尝试 (他们为了解决问题所花费的心力)。”

虽然我们通常 以支持场景中的愤怒客户作为例子,但您也了解客户支持大多被贴切地描述为客户只是希望使事情圆满解决。有时他们生气;但大多数的时候他们只想要一个小的 或甚至 商业范围“ 问题能被解决 
我们也知道,虽然这可能是一个小问题,但它可能是一个复杂的问题, 因为现在几乎每一个客户都知道如何在公司网站上找到容易在线表达的问题的答案 。所以联系支持的人们已经失去了一定程度的无缝性。

  • 联系支持的人们已经失去了一定程度的无缝性。

这教导我们两件事情。首先,任何业务的客户支持功能都应该反馈到传递路线图中。每当客户不能使用自助服务,或起码让他们的难题迅速获得解决时,都应被视为一项对企业成本的消耗。这并不是说客户总是对的 他们并不总是对的。但是,无法从实际案例中学习是一个商业错误。

其次,它让我们知道,如果客户已在一个 非无缝的过程’中联系了您的支持服务,那么为了补偿之中的缺口,支持功能本身最好是无缝的。尽管如此,这经常还是有 一个很不好的名字

语言障碍=无缝的障碍

语言当然是无缝性的潜在障碍。但是通过提供语言支持,你正在消除这个障碍,并且往满足甚至超过客户服务期望的进程上迈进。这就是为什么国际客户管理学院 在一项2014年进行的调查中 发现:

  • “72%的人表示以客户的母语提供帮助增加他们对客户支持的满意度,而有58%则表示此增加了对品牌的忠诚度 … “一半以上的人意识到以客户的母语提供支持是一种竞争优势“。

以正确地语言沟通只是无缝元素的一个部分 您可能需要在多个时区且跨不同的渠道提供支持。但 语言含糊’在您的团队可能得实时地通过电子邮 件或者推特向全球观众响应任何事情时… 是不可接受的。

谢普·海依肯(Shep Hyken)是华尔街日报畅销作家,著有 顾客就爱你这样服务”一书。在 2017年他为福布斯所做的预测中,他的三大预测之一是: 

  • 价值和经验继续胜过价格。 除非公司想被认为是低成本供应商,否则优良客户服务的价值主张可以使价格不那么相关。这个概念不仅限于零售。它跨越了所有的企业和行业类型。“ 

支持团队正在迅速地被认为是客户经验中非常重要的一部分。 因为满意的客户是有利润效益的,而不满意的购买者则会传达给他们的朋友。最终,几乎每一位客户都会需要某种程度上的协助。 

在全球化的产品和服务市场中,每个企业都需要能够无缝地提供帮助:快速丶有效率丶就像他们在同一个城镇一样。


若想了解更多关于Unbabel如何为Pinterest丶Skyscanner和Under Armour公司提供优秀丶具扩展性及值得信赖的客户通讯翻译服务,请查看 我们ZendeskFreshdesk的集成。 

或者 今天就要求演示 。 

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon