在2018年用理应如此的方法来改善您的客户体验

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回想起十二月初时,我为我8周岁的侄子买了礼物。礼物本应该在5个工作日内送达的。但是,12天过去了,它还在仓库里,没被寄出。

由于我担心我会成为在我的侄子生日那天让他哭泣的“恐怖小丑”,所以我毅然决定寻找答案。

他们的帮助中心根本就没用,也没有提供让客户”自行解决”的方法。我也找不到有效的客服电子邮件地址。然后我试着打电话,也没人接…

最后,最好的“解决方案”是使用公司网站上一个非个人化的西班牙语自动回复聊天机器人(它发现我住在葡萄牙,一个在西班牙旁边的国家)。

猜猜我再也不从哪里买东西了?

我们都经历过类似的情况,如果您正在阅读这篇文章,您也有可能是负责让更多客户满意并忠诚的销售方。

消费者不仅没有时间来解决问题(一个 最近的客户费力程度调查 发现大多数消费者最多只愿意花费10分钟在这上面),如果他们觉得自己像一个数字一样被对待,那么他们很可能会转用其他牌子(根据 这份 来自Salesforce的报告指出)。

所以,您可以做些什么?

创建最佳的客户支持自助服务选项

好消息是,在联系实时客服之前,有81%的客户曾尝试自己解决问题。

根据《哈佛商业评论》,自助服务的交易花费低廉,而B2C公司的实时服务交互的平均成本大于7美元,B2B公司的成本则 多于13美元

打破一些常见迷思的是,Gartner公司 的研究表明,一级支持成本(如何操作类请求、常见问题解答、密码重置等)可以通过有效的自助服务大幅降低。

我想给您一个概念,这里是Atlassian的帮助中心 的一个很好的例子(他们的知识库每月从超过100万名用户获得460万个页面浏览量)。

将聊天机器人与真正的客户支持人员相结合

您几乎可以使用聊天机器人自动处理许多常见查询,因为 约有50%的消费者更喜欢通过文字、聊天或消息传递进行客户服务互动。

但是,就如同对知识库或帮助中心进行管理一样,您需要确保聊天机器人汲取了最新内容库。结果的表现可以是非常亮眼的,62%的消费者表示聊天机器人 提供更快速的客户支持,而65%消费者认为聊天机器人的客户支持是友好的。

只需确保您向客户清楚说明他们正在与机器人助理而非真人交谈,并且永远可选择换成真正客服人员(82%的消费者 对这一点表示坚持)。

说您客户的语言

如果您正跨地域地销售产品或服务,请谨记,75%的人在网上搜索信息时使用自己的母语,58%的人认为这也提高了他们品牌忠诚度(Common Sense Advisory)。

难怪我讨厌讲西班牙语的聊天机器人…

[Ed:现在引用我们赞助商的话…]

在Unbabel,我们为希望走向全球的企业消除语言障碍 — 或者为已达到国际规模的公司的工作流进行优化。

这就是为什么 Pinterest相信我们能够通过5名讲英语的客服人员提供全球客户支持

以及 Skyscanner如何凭借Unbabel将国际客户满意度 从75%提高到92%。

而这正是我们目前正在做的工作,以帮助 Daniel Wellington提高客户满意度 并让客户对他们的回应时间的满意度提升一倍以上。

无论您是在 Salesforce, Zendesk, Freshdesk其他公司,Unbabel结合了领域自适应的神经机器智能翻译、质量评估以及由55,000名译员组成的全球社区,可帮助您实现真正的 多语言客户服务。

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