地点、地点、换地点:改换客户服务运营地点以改善业务

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Artwork by Mantraste

旅游业的公司面临着一个巨大的挑战:当旅行者离开他们的舒适圈时,他们希望一切进展顺利,如果没有,他们希望自己能得到照顾。

假设我和男友一起在拉丁美洲某个地方的迷人海滩度新年。我很兴奋,花了一个星期确保完美地准备好行李。我的行李箱不是太大,但是我需要检查它,因为它仍然超过了允许随身携带重量的限制。我设法放进了我的四周年礼物:我的男友喜爱并一直关注了几个月的手表,但它似乎总是断货。我在网上找到了最后一个库存手表。我也带了几件新衣服。我花了比平常多一点的钱,但这是有充分理由的:我们两个都工作得很辛苦,理应休息两周。

现在想象一下:由于天气恶劣,我的航班延误,我错过了转机航班。假日少了一天。我终于到了天堂,有些疲惫,但我男朋友的行李和我的行李都丢失了。我一直梦想着享用丰盛的酒店自助早餐,然后在海滩度过一整天,晚上在泳池边享用一杯鸡尾酒。都泡汤了。我们没有换洗衣服、牙刷、比基尼或游泳裤 – 什么都没有! 在这个时候,我甚至没有想到一个(毁灭性的)事实,那就是我也丢了礼物和新衣服。

我确信读这篇文章的每个人都经历过同样令人沮丧的情况。最糟糕的是,该航空公司无法在机场解决这个问题。我将不得不给他们发电子邮件,整个事情很容易变成无休止的来回对话,要么是因为他们花了很长时间才回复,要么是因为电子邮件的内容很难理解。

你可能会问:“他们为什么不在另一边有个葡萄牙员工,准备好当场回复我的电子邮件?”

嗯,这不是那么简单。有数百个像我一样的人,用不同的语言联系航空公司, 并希望在一小时内得到答复。你会认为,全世界有77亿人口,全球人口 失业率是5.6%,公司可以随时雇用足够的员工来涵盖所有的语言,对吧? 其实,为所有时区的所有市场雇佣母语人士,意味着航空公司的利润可能会开始缩小。然后他们可能不得不削减其他方面的花费,如机上餐或毯子。我敢打赌,你不想这样的事发生。

那么航空公司怎么能够在不损失利润的条件下 提供出色的客户服务呢

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增加客户服务代理

在与许多航空公司和在线旅行社(OTA)讨论这个话题之后,我意识到他们的客户服务团队中存在一些需要解决的通病。

  1. 团队很大,代理商可以相互覆盖,但使用所谓的通用语言(又称英语)并不能解决问题:如果日本客户服务代理人请病假,西班牙人是否能替她工作? 他可以使用他的英语技能,但我们已经知道,旅行者总是喜欢用自己的语言解决问题 –这样能更容易地解释发生了什么,更快地解决问题。
  2. 雇用所有语言的母语人士会有帮助,但不能解决的是:新员工可能会说两三种语言,但除此之外的任何事情都不太胜任。此外,他们也需要睡觉,偶尔去度假,他们甚至可能不幸地隔一段时间会感冒一次。那怎么办?
  3. 机器智能翻译工具可能有助于解决问题,但它们还不够好:某些在线工具可以帮助西班牙代理商了解日本客户,他们迫切希望找到自己的行李,但是在时钟滴答作响的同时,他也浪费了时间来理解客户的信息。另外,他如何用日语回应? 即便这些工具使用起来很简单,我们也不能 确保质量足够好。代理商和客户服务经理都害怕用机器智能翻译结果做答复,因为如果客户不理解他的电子邮件,结果有可能会适得其反。所以,另一个首次联系解决(First Contact Resolution)的案例也就泡汤了。

这是否意味着航空公司提供多语言支持的隧道尽头没有光明? 我是否必须接受这一点:如果我的行李丢失了,与航空公司 – 或者卖给我机票的机构 – 解决问题的经历将永远不会快速和顺利?

总部与卓越的客户服务之间的距离

您能想象一个语言不再是障碍的世界吗?在这里,您(在此模拟中,您是航空公司的联络中心副总裁)可以让您的服务代理用所有语言、日日夜夜地为客户提供支持,而不会影响其本地交流的质量。

这听起来好得令人难以置信。但情况并非如此。

以Booking.com为例。他们在马尼拉有说英语的代理人处理部分客户服务电子邮件,即使它们用的是各种欧洲语言。这是可能的,因为他们 把 Unbabel 作为母语翻译层 嵌入他们的工作流程。

这意味着总部设在马尼拉的会员可以用任何语言与客户沟通。他们只需要用英文写,Unbabel 技术和编辑社区将完成剩下的工作,确保旅行者能用他们的母语进行交流,并更快地解决问题。

突然间,Booking.com能够在整个团队中均匀分配工作量,并为所有客户联系人实施先进先出的方法。从马尼拉处理的所有市场都获得完全相同的服务水平,并且所有支持的语言的首次回复时间变得更加稳定和缩短。

在我的情况下,能够用葡萄牙语解释我的行李发生了什么,理解他们想要说的话,并更快地找到我的物品,这会让我非常高兴。

另一个很好的例子是Easyjet,它将部分支持业务从德国转移到了菲律宾。他们的许多客户都通过聊天接触到了 客户服务团队。客户认为聊天比电子邮件更快,并希望在八到十分钟内解决问题。比如,如果您有数千名客户,在如此短的时间窗口内找到葡萄牙代理商并不容易,而用英语做这件事并不理想。运用 Unbabel 聊天,意味着现在任何代理都可以接听对话,用他们自己的首选语言写,但实际上用客户的母语与客户沟通。

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两者兼得,无论何处

我坚信利用具有成本效益的地点,并将其与一个母语质量的 翻译服务结合,会有 最好的客户体验。原因如下:

1. 100%的语言灵活性

不再存在资源稀缺这样的问题。代理员工成为任何语言的母语使用者,消除了轮班、假期和病假期间管理语言资源的麻烦。

2。对客户服务指标的影响

对服务指标有明显的积极影响。始终提供语言服务可以减少客户的平均等待时间,并且具有母语质量的客户沟通可以减少误解并缩短平均处理时间。我们还看到它增加了首次联系即解决问题案子的数量。最后,所有这些都有助于提高整体客户满意度。

3. 激励客户服务团队

授权代理人说任何本地语言能让他们把工作做得更好。它还让工作负载均匀分布,从而创建更公平的环境。还有,雇用新的代理人员时 你可以专注于他们的才能和文化适应性,而不是他们的语言技能,这将有助于建立更强大的团队。

4。选择客户服务中心的战略地点

许多旅游公司构建了与语言资源相称的联络中心。以前,如果你在德国拥有大量客户,那么显而易见的解决方案就是在德国或奥地利建立一支讲德语者的团队。芬兰语、中文、日语等也是如此。

Unbabel 消除了这种需要,并允许公司将其运营集中在两个或三个地点,而不是十个地点。从管理的角度来看,这使得培训人员、标准化结果和控制质量变得更加容易。

5。减少开支

客户服务代理的成本因地点而异。西欧的代理商可能会使公司成本为每小时 $40美元,而在亚洲,成本可能是其中的三分之一或更低。对航空公司而言,支持欧洲语言的成本要高得多。使用Easyjet或Booking.com作为示例,我们可以看到公司如何通过使用工具,使亚洲代理人员与某些欧洲语言母语人进行通信,在不影响所提供服务质量的情况下,将成本降低20%以上。

显然,在任何时候都可以使用适合所有语言的母语人士,是理想的情况。但财务现实意味着航空公司和OTA需要使用技术来扩展其服务,同时不牺牲质量。基于机器学习和人工智能等技术的母语翻译工具可能会超出我们的舒适区域,实施和评估结果可能需要几个月的时间。但它绝对是市场上最好的选择。

顺便问一下,有人见过一块手表和一条蓝色连衣裙吗? 我至今还没能拿回来。

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