多种语言客户支持清单

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A Checklist for Multilingual Customer Support

目前,在线服务同时面向数百个国家的消费者。多亏了完全本地化的客户体验——包括使用客户母语进行信用卡和借记卡支付款项,消费者已经越来越习惯于使用来自其他国家的服务。

这只会继续下去:在线服务的规模也在不断扩大,并且国际支付生态系统也正迅速无缝化(譬如像Transferwise这样的企业)。

但是使用多种语言提供支持比使用多种语言交付产品要困难得多。本土化几乎是一次性过程,而且很容易量化:您确切知道需要翻译多少页面、屏幕和体验。支持就是关于标准之外的其他情况:在客户所规定的时间尺度上处理意外事件是不断的挑战。

显然,保持一批与“欧洲歌唱大赛”相媲美的以CSA国际社区为标准的电话服务中心,在经济上是不可行的。也许您会想支持一些热门的语言,而忽略其他语言。这需要一些研究——即使您想部署Unbabel的即时国际支持服务,这些也是我们想了解的事情…


 知道您的客户说什么语言

显然。但通常还是一个惊喜。IP数据、电子邮件和其他联系方式会赋予您一个符合您语言需求的直观认知,但技术不会给您所有的答案:

  • 包括第二语言。在一些地区,某种第二语言得以普遍应用,以至于这个问题大大缓解:举个例子,英语在荷兰和以色列就非常普及。95%的拉脱维亚人 都使用第二语言。

-首先获得正确的产品。如果与服务客户的人数相比,某种语言的支持请求数量多得多,则说明该产品本地化存在更为根本性的问题(或者可能是文化错位)。在任何一种情况下,不要为翻译担心,而要担心产品本身!

要问的问题:

我们客户的主要语言是什么?

在什么时候减少(预计3-5种主要语言,然后大幅减少)?

技术支持电话中使用的语言与普通客户使用的语言是否有所不同?

我们所在地区有哪些第二语言呢?


 为客户提供尽可能多的在线信息以及自助服务的工具

我们中的大多数人都给客户服务中心打过电话,在已经有点不耐烦的情况下还听到诸如此类让人心火上翻怒不可遏的话:

“您知道吗,其实大多数问题的答案都可以在网上找到。请参阅我们的网站www.patronisingthecustomer.com”

当我们步入大多数人都精通上网的时代(甚至 28%的老年人将在网上购物),打电话的人可能是根本不喜欢上网的人,或者是那些已经在网上找过答案但并未找到的人。

至少,确保一切 常见问题已根据需要本地化为多种语言,并且原版和翻译版本定期重访(每季度或每六个月是比较理想的)。
在可能的情况下,本地化自助服务工具:几乎可以肯定的是,您无需人工干预就可以重置密码,所以看看还有什么其他部分是可以自动化的。

要问的问题:

我们所有的客户服务信息都本地化了吗?

客户联系报告是否加入未来的常见问题解答?

我们可以对任何部分进行自动化吗?


 了解当地文化对服务的期望

客户支持的文化方面可能差异很大。有些国家对他们应该得到的服务有着不同的期望。例如,美国旅游服务公司Priceline发现 南美消费者花更多的时间在电话上 -这将需要更多的支持人员。

也许更重要的是,一些国家在等级和/或礼仪方面有严格的规定,比起竞相争取更快的回复速度,花费更多的时间来制定一个文化上恰当的回复更能带来较好的满意度。同样的Priceline发言人指出,对服务于日本市场的CSA进行额外培训是因为日本文化中重要的敬语(标题和尊称的形式)。

要问的问题:

每个地区对当地的服务有什么期望?

沟通在每个领域的文化作用是什么?

每个地区的人最看重什么? 而什么会让他们失望?


 时区也是文化资产

如今,速度很重要。我们对于回复应该花多长时间的期望根深蒂固地存在于文化中。例如,我们现在预计在注册一项新的服务后,“验证您的电子邮件地址”的电子邮件将在几秒钟内发送。我们希望在几个小时内得到tweet回复,特别如果是投诉。我们预计客户支持电子邮件在2至24小时内得到回复(如果比这速度更快,我们会给予额外加分)。总之,我们对时间十分敏感。

来自我们合作伙伴Zendesk的研究发现,在大多数地区,回应速度是客户满意度的最大单一因素,这意味着时区具有新的重要性。

如果您需要2个小时来处理一个问题(这是一个给力的回应!)但是您的服务时间是上午8点到晚上8点,那么您所谓的“晚间时间”对于世界的另一边来说,则是要焦急地等待上14个小时。正是由于这个原因,很多在线企业已经开设(或购买)24/7全天候支持中心。

要问的问题:

我们的世界是什么样的? 是否需要考虑“热点”时区?

目前的人员配置对于回应时间来说,最好和最差的结果可能是什么? 这足够吗?


 评估你的语言长尾

你几乎肯定会听到“长尾”的概念。它是一个这样的图表:

…它描述了很多情形下少数项目占据了大部分的情况,而大多数项目则仅占剩下的少数情况。例如:

  • 图书馆书籍: 在大多数图书馆里,一小部分书籍非常受欢迎并被频繁借阅,但是大多数书籍的受欢迎程度要低得多,有些甚至几乎没有出借过。
  • 谷歌搜索最多的内容: 谷歌搜索最多的“指导性信息” 包括“系领带方法”、“接吻方法”、“怀孕方法”和“减肥方法”(这真是糟糕的一晚!)。但是,在这些热门问题提出之后,提问频率开始减少,数百万个问题只问及了一次。

您对支持语言的需求几乎可以肯定是一个长尾图(我们的客户Skyscanner,准确认识到了对语言的这种需求)。一部分语言值得来自本地或内部的母语人士支持。其余的则是长尾,即您必须决定多少支持会影响盈利能力。

要问的问题:

我们的长尾是什么形状? 内部支持在哪里结束,按需支持在哪里开始?

在什么时候提供支持不再经济?

在长尾理论区域的产品使用趋势是什么——产品使用量在何处暴涨,哪里需要额外注意?


您如何衡量多语种的客户服务?

我们最近做了一个 关于这一点的网络研讨会,展示了诸如 Skyscanner, Daniel Wellington, PinterestUnder Armour 这样的公司如何使用Unbabel完成与 Salesforce, ZendeskFreshdesk的整合
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