如何转变客户支持,从而达成卓越业务

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客户支持经常有个恶名。这很奇怪 因为每个在客户服务工作的人也清楚知道身为客户是什么感觉。他们也明白体验优秀和糟糕客户服务的感觉。那么为什么这么多客户服务的运作过程在传统上一直显得糟糕,而非杰出呢?

过去的管理团队创造了一个客户支持无法传达的环境 :

 

客户支持错误
结果
支持功能的所在位置与业务的其他部分不同。
支持背离了 成功在业务其他部分的 ‘定义’ 。客户的投诉和询问从来没有反映到产品路线图中。
硬指标:通话/电子邮件/在线聊天数量,以及它们的解决率。
服务质量丶提供解决方案和客户满意的能力变得无法估计和忽视。
被视为商品的团队:随时可重整/可更换。
团队行为反映了随时可重整/可更换 他们不相信该企业丶也没有将客户支持当作一个长期职业。

 

大部分客户服务运作或多或少都会犯这些错误。请注意:这些是结构性问题,这些缺陷在 在单一客服雇员被雇用之前已经存在。


幸运的是,世界正在发生变化。消费者在很多行业都有选择, 而服务正成为这些选择的一个区别因素。当客户遇到了不好的服务,他们会告诉他们的朋友 (和在社交媒体上向这个世界反映)。 事实上,生气的客户会向 16个朋友抱怨。

许多在线服务也在年度经常性收入 (ARR)中获得了收益,这表示次等的支持将随著客户流向其他地方而造成业务亏损。 

另外,消费者对于 快速丶高效丶全渠道 支持的广泛需求意味着标准已经为所有人提高。

然而,在全渠道的世界里,跟上这个需求是有挑战性的;即使你很幸运地正在从头建立客服支持运作。所以企业必须使用 服务设计和技术来 寻求效率和改善的客户满意度。 

它有助于您在一个范围内衡量这些变化,从按照设计所施行的计划 (在开始时或通过转换程序)一直到您处理每个客服请求所做的更弹性的更动。

 


阶段1 按照设计 

停止依照客服量激励客服员。 相反的,衡量客户满意程度,无论这是通过问卷调查 (可用电子邮件或视频聊天简单完成)或涵盖更多指标的方式。 (例如 通过Net Promoter Scores)。

在所及之处提供自助服务解决方案。 自助服务对于任何企业都是双赢,只要你操作得当。客户都喜欢自助服务。 (这意味着他们可以随时解决问题,


即使是凌晨3点),并且减少了客服人力的负担。常见问题的在线资源可以给予客户解决问题所需的信息,或者提供可以让他们当面解决问题
(密码重置丶更改计划/套餐等)的介面。

评估技术的价值以构建适合您的套件。技术应该以两个面向来估值:提高的运营效率和提升的客户满意。这两者都不一定与部署成本直接相关,大多数技术都无法让这两个者指标以相同程度实现。例如,Unbabel翻译电子邮件和聊天记录的能力通常会在您推广到更多地区时凸显出更多营运上的价值。从客户满意的角度来说,根据每个客服案件背景的不同,它可能不被注意或者在企业意外地需要更费力应对时带给他们喜悦。从客户关系管理到客服电话处理至 电子邮件 分配,这一切都取决于你的业务适合什么。


阶段2 持续进步

将技术与透明度嵌合。让结合自动化工具的客户互动更人性化,机器则可以因此解决更多问题,而且不需人为介入,但这并不意味着客户无权得知自己没有与人类交谈。其中最关键 的是对客户保持透明, 清楚告诉他们关于每一个客服渠道的特性与它的利弊;同时还要强调随时可以提报到其他渠道。这样的透明度将可充分设定客户的期望,并确保他们不会感到失望。它也将鼓励他们尝试以前不熟悉的新渠道。

 

 

了解您的客户。 我们的客户关系管理系统倾向了解大量的客户购买偏好, 但却没有他们的客户支持偏好。不过使用一些基本的人口统计数据,您将能充分准备地关注客户丶规划所需的支持资源以获得效率。例如,老年人更有可能想和人交谈 (无论是通过电话或聊天介面)年轻的客户更有可能寻找更快丶更自动化的渠道。无论这些信息是从哪里收集 (通过选择偏好或作为处理客户关系管理的附带结果),将这些知识保留在专门的客户关系管理领域中,以供将来使用。同样地,从客户的行为中做出判断:你可以从客户回复的 电子邮件 丶他们使用的默认渠道和与客服员的聊天中学到很多。


这些都将加深你对客户的理解
和你满足客户 的能力。

将投诉分配给企业的其他部门处理。 如果一个问题反复出现,公司会因为没有解决它而付出代价。对于一个客服专员来说向客户道歉是一件很沮丧的事,即便他充分了解需要重复这样的道歉很多次。


阶段3 从每个客服请求着眼 

给与足够的时间进行人性接触。 身为一位医生, 如果对病人的态度不好可不是一件好事’。同样的道理也适用于客服专员。当他们有足够的时间从客户的观点思考并能自由地寻求让客户感到快乐的解答时,结果则远比成本重要。停止像机器人一样地行事。消除时间限制 删除妨碍客服专员思考问题的恼人回复脚本 (即使在读电子邮件时,顾客们也已经非常善于识别复制粘贴而来的回应)。

轮调客服专员反而能让他们处理各种问题。即使需要久一点的时间, 也得把你对待客户的方式以及沟通个性化。我们都是有情感的人,更喜欢以同情心而不是千篇一律的方式处理。你可能没有机会去进一步处理;你甚至可能无法解决这个问题,但是如果客户可以得到友善和人性化的体验,他们将会产生更为正向的感受。

聪明地分类和提报。 支持请求的正确处理流程不只取决于问题,同样地还有客户本身。它可以立即解决还是需要更多时间? 它可以用现有的系统来解决,还是需要其它介入丶额外时间或提报? 经过细心的分类,你可以管理客户的期待,并维持他们对你的品牌的信任。

提供服务的人所造成的结果绝非只有糟糕的客户服务而已。不可避免的是会有一些能力较差的客服专员,但是,当支持功能是作为销售和客户生命周期的重要部分而被建立,而非只是附加的服务时,每个人在这样的环境下都将表现得更好。 

随着团队为了实现这一点的发展和转型,我们有机会透过不断改进和连接团队至其他商业的文化来重新改造支持功能。

 


 

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