如何达成客户成功:4步指南

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消费者和B2B客户都是忙碌的人。我们生活在一个快节奏的数字世界,在这个世界里,技术使我们所有人变得期望获得直接的满足感和成果。这使得销售和建立客户关系比以往更加艰难。

像致电给潜在客户这样的传统销售流程已经失宠;而远程、低接触、数字化定位等方法成为常态。销售团队必须为每个客户工作。

然而,在这个新的环境里,就有热衷客户这样的情况。像亚马逊这样的数字领导者正在打击传统零售商:例如,在英国,亚马逊已经连续五年在客户满意度指数领先;在美国,该电子商务巨头也刚刚在2018年美国客户指数(ACSI)排行榜中雄踞榜首。

客户的喜爱显然是可以达成的。我们如何培养这些关系? 为了坚持亚马逊的原则,首席执行官Jeff Bezos曾经说过:“我们将客户视为受邀参加派对的嘉宾,而我们是主人”。这可能不是一个令人兴奋的派对,但它仍会是您想要去的地方。以下是相关指南。

1. 在整个销售过程中优化客户需求

您的产品的价值可能对您的客户来说并不明显。他们当然不会知道您可以为他们实现的一切,对于价值1000万美元的合同,就好像是一个$10的现成产品。

销售团队的工作是初步了解客户的期望以及客户对于您的产品或服务的看法。销售团队必须指出哪些产品功能最有价值,客户倾向哪个沟通方式,以及,最重要的,您会对他们的持续成功产生什么作用。Vbout的 首席执行官和创始人Richard Fellah说

“在初始销售阶段与客户保持联系,并在适职过程中不断收到用户的反馈,这是我们提高客户成功的最高效的战略。”

为销售团队配备有利于其了解客户价值的工具-不是描述前景,而是识别潜在客户所认为的成功。然后可以将其反馈到:

  • 产品开发商:打造理想的产品
  • 其他销售人员:销售给类似的目标受众
  • 客户服务团队:支援客户所尝试的事
  • 和营销人员:改进营销的A/B测试以触及类似的客户群体

您的销售团队应记录和跟踪您的CRM中的所有这些回复,并确保您的客户成功团队可以使用CRM数据;因为现代的销售流程目前是一个参与过程:触及热衷的客户的第一步。

2. 在交付和支持上超越期望

这是一幅令人恐惧的画面。技术和自动化的兴起意味着我们会在不断缩小的团队中工作。一家收入数百万美元的SaaS公司可能只会雇用10至20个人:Instagram虽仅有13名员工,其估值达到10亿美元。

对于传统企业也是这样:在过去的20年中,资源因为效率的理由而被削减,因此没有多余的人才。这意味着部门规模很小,通常甚至是一人部门,而这对我们的商业关系产生了巨大的影响。

假设您的公司在销售市场营销SaaS工具。您向营销部门销售产品,但曾经是由五名营销专业人员组成的团队,现在只有一个人。当这个人离开公司时会发生什么? 您可能会失去您整个业务关系。

为了避免这种客户安全的损失,智能企业正在尽可能快地向客户组织内的广泛社区提供价值。

第一次提供价值的时间 – 惊喜时刻

在适职阶段,您最有可能失去一位客户。这就是为什么缩短第一次提供价值的时间(TTV)至关重要。您必须找到您的惊喜时刻:每个用户第一次在您的产品中找到价值的时刻。

最重要的是,这是一种情感体验 – 它不是关于一个特定的功能;这是一个关于问题被解决或者被正面结果感到惊讶的体验。这个想法是:真好! 我的钱没有白花,因为这个产品完全有利于我。惊喜时刻通常将留下來的人和那些放弃或取消订阅的人分隔。

您如何发现这个时刻何时发生在您的现有客户身上,以便能让新客户开心?

  • 查看数据 – 您无法从您未评估的东西中获得深入见解。看看您的用户数据,看看满足和忠诚的用户是否有任何明显的行为,并与离开和取消订阅的用户进行这方面的比较。
  • 什么行为与保留有关? – 在您的应用或产品中点击浏览大量网页的用户是否往往能留下? 观看几个教学视频的用户是否有较低的流失率? 了解客户留下的原因将帮助您调整产品和客户旅程以及目标人群。
  • 什么行为与流失相关? – 点击联系我们页面的用户是否经常流失? 只有12秒的时间来进入视频内容的用户是否更常流失? 了解与客户流失相关的行为对于帮助您消除平台内糟糕的用户体验非常重要(这是流失合格客户的首要原因)。

经常与所有人交谈!

在销售过程中了解您的客户是非常重要的,因为正如我们所看到的,如果您在一个组织中只有一个联系人,您会让您的业务处於极危险的境地! 这就是为什么售前团队应该嵌入一个组织,与用户以及部门领导或采购专业人员进行对话。

而且 客户成功团队也应该不断联系, 了解用户和客户希望看到的进展。还有就是,这些联系人必须在选择的媒介上。这也许是聊天、电子邮件、或者可能是电话。对于不同的人和来说有不同的方法,75%的千禧世代喜欢短信而不是打电话。因此,跨多种媒介提供呼入和拨出支持至关重要。

不要为了与客户互动而互动(正如我们在一开始所说的,他们非常忙碌)。专注于为您的客户提供真正的价值。您所能教他们的,可以帮助他们改进其产品的使用,以及其实际业务吗?

研究表明 86%的买家愿意支付更多以获得更好的客户服务体验,所以这种投入到客户体验中的努力会直接产生价值- 再加上您可能会再次对其进行转化。

3. 您所有的员工对于客户的成功都至关重要

传统的客户支持通常将以顾客为中心的工作独立给公司内的一个组织(客户支持团队)负责 – 这个组织有时甚至位于不同的城市。客户支持团队专注于速度,这表示他们被评比以及奖励的标准是依照客服团队成员处理完客户电话后接下一个客户电话的时间有多迅速。电话推销的事物。这对客户来说是很烦恼的。而且员工也很痛苦。

另一方面,客户成功意味着投资于客户对您产品的感知价值。了解他们的需求和他们的进程。投资他们的成功。它正迅速成为维持强大客户关系的唯一模式。

从客户支持到客户成功的转变是随着SaaS的兴起而产生的。在SaaS产品中,由于客户按月(有时是年度等)付钱订阅,他们可以随时取消订阅。因此,SaaS公司的表现与上个月的表现一样出色,并且新版本的客户支持的问世是把每位客户在产品的持续成功放在最重要的位置。

您的设计师根据客户的需求来设计和优化界面布局。营销人员根据您的客户和潜在客户发现的有用或启发性的东西编写内容。您的销售团队发现您的产品可以为客户带来的价值,且部门主管正在分析所有类型的客户数据,以确定接下来要做出什么样的改进,这全部基于与客户的持续接触。您的整个团队专注于客户的成功。

4. 不满意的员工=不满意的顾客

还记得我们说过传统的客户支持对员工也是痛苦的吗? 如果您想要快乐的、保留住的顾客,您必须让您的内部文化正确。

由于整个公司的运营都与客户的成功保持一致,所以想当然耳的是,每位员工的福祉和幸福都会影响客户的成功。

一个不满意的团队可能意味着不愉快的对话和与客户的交流。如果销售代表没有感到被重视,他们不会尽全力去了解需求并达成交易。如果客户成功的代表没有感到被重视,他们可能会胡思乱想,并且对愤怒的客户感到戒備。

那些桌上足球桌并不是公司的愚蠢摆设,它们是品牌内部化的微妙工具。对工作满意的人更有生产力且更具积极性。根据 盖洛普报告,敬业的员工更有可能改善客户关系,从而使销售额增加20%。

在销售过程中了解您的客户及其沟通方式。通过了解客户感觉惊喜时所经历的过程,以持续让他们开心! 并且明白他们在什么地方遭受挫折。使用数据。获取深入了解。并让整个团队保持快乐,因为他们都专注于服务客户。

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