客户故事:来自Change.org的James Baldwin

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Change.org在全球(确切地说是196个国家)有 将近2.29亿用户, 是世界上最大的请愿平台。你认为他们至少会有50个员工在为客户提供服务,对吧?

其实并不是。他们只用了10个人来做所有工作。

但是这是如何做到的?

他们使用什么工具? 他们如何为196个国家提供客户支持? 他们能说多少种语言?

几周前,Change.org的客户和用户支持高级经理,同时也是我们的一位长期客户 James Baldwin来里斯本拜访了我们,我也有机会与他坐下来聊了一下。

James介绍了他的团队结构,谈论了全球增长面临的挑战,并透露了他所认为的优秀客户体验的秘诀。

我们感谢 在里斯本的Cafe Tati 提供我们对谈的地方。请在下面观看整个采访,或者阅读下面的谈话内容。

请在这里观看整个采访,或阅读下面的谈话内容。

Matthew: 我们现在正在录音,对不对? 好,很棒。
你好,你是来自change.org的James。

James: 对。

Matthew: 最近过得如何? 你在change.org负责什么?

James: 我的官方头衔是客户服务和支持的高级经理。本质上来说,意思就是,我每天监督我们的全球客户支持的运作和工作。

Matthew: 不错,这很棒。我相信,Change.org在196个国家中拥有25亿的用户。
到底怎么样才能为所有用户提供出色的客户体验?

James: 这很具有挑战性,但如果我能用一个词来概括它,那就是一致性。一旦你明白了你想要做的事情是什么,并且用心调整最佳的方式以提供客户支持,或者只是在整个平台上给予一般的体验,持之以恒,那么无论用户在哪里,他们说的是什么语言,这种一致性确实是帮助我们到达目标的关键。

Matthew: 你们如何提供这种一致性? 你们每周大约与多少人互动?

James: 我们的客服团队本身将处理世界各地约1,000种不同的互动,这只是在支持方面。我们也会在我们的平台上收到有问题内容的滥用标记,并且每周还会收到大约1,500个其他标记。

Matthew: 哇,相当多。能够处理所有这些问题的团队有多大?

James: 事实上,这个团队相对来说是有点小的。大多数时候,我们有8到10人维持整个支持组织的运作。

Matthew: 就这样负责全球的客户支持?

James: 是啊。

Matthew: 你们都在一个地方工作吗?

James: 大部分人的是。我在多伦多以外的地方工作。我们的部门主任Zo Silver和信任与安全主管Jimin Lee则是在旧金山。然后,我们的客户支持团队实际上是在温尼伯以外的地方远程工作,然后我们有几个约聘员工在世界各地远程工作。

Matthew: 哇,好的。196个国家,我想不是每个人都会说英语。

James: 是的。

Matthew: 你们使用其他语言与客户互动的比例是多少?
你如何去做?

James: 我们大概有40%的互动都是英语。其他语言相比下较少,我们会看到西班牙语和俄语丶意大利语丶土耳其语等等,我们每周会收到一些这些语言的互动数量。如果可以,在大多数情况下我们会尽可能常驻一位能说用户的本地语言的客服。那些通常会是我们的法语丶西班牙语丶俄罗斯语和德语员工。遗憾的是,考虑到互动数量,我们不会为其他语言雇用客服,因此我们会使用像Unbabel这样的公司来帮助我们将这些消息翻译给我们的用户。

Matthew: 很棒。好的,我们可以说些品牌以外的事,那么来快速谈些其他方面的。显然,全世界有2.23亿用户在进行从动物权利乃至政治领域的请愿。目前什么样的请愿正在增多?
目前趋势如何,目前大家在哪里会利用change.org?

James: 目前,就像你说的那样,它是依时事而变的。很难预测我们平台上每天甚至每小时发生的事情,因为我们可以让某些问题迅速发酵。很多时候,你在我们的平台上看到的内容都反映了你在新闻中看到的内容。当Donald Trump当选时,我们看到了大量的请愿,有赞成也有反对的。最近的法国大选,相同的事情也发生在那里的政治候选人中。

目前,我们的平台上有很多动物司法请愿活动正在进行着。关于妇女权利也有很多。在这个特定的时刻,那真的在我们平台上相当多。

Matthew: 你从什么时候开始在change.org工作?

James: 自2013年初以来。

Matthew: 自2013年初以来。过去五年左右,公司的情况如何变化?

James: 非常多。当我加入该组织时,我们的用户就达到了4,000万,所以这段时间内,我们已经拥有像你说的2.23亿用户了,并且每天都在增加。公司为此需要做许多扩展。我们必须学习如何扩展规模,尝试错误,
不仅是我的客户支持团队,还有公司本身也是,试图真正理解我们如何发展公司的每个方面来满足用户的需求,并确保我们永远在任何时候都提供绝对最好的服务,并且再次确保我们的产品尽可能易于使用。

Matthew: 我想这个团队没有增长六倍以符合用户的成长,或者它有?

James: 它没有,没有。

Matthew: 这就是我的意思,我想你们最终得使用相同规模做更多事? 我不懂的是,现有规模和扩大规模之间有什么妥协,还是说这是一个过程的问题? 这是技术问题吗? 您们对於扩大公司规模的方式有什么样的内部故事呢?

James: 像许多初创企业一样,我们有一定的预算来经营,而且大多数公司通常都有一定的预算来经营。我们在接近预算时,就像你说的那样,无法仅是继续聘请精通更多语言的人,或者带来这类备受喜爱的新产品,所以我们必须想想,如何扩展组织规模? 其中一个我们已开始研究的最大的事情是案例转移和公共知识库,并帮助确保用户可以找到答案或自行解决的常见问题,让他们知道如何做到这一点。他们无需等待我们对他们做出回复以及解决所有事,因为他们能颇为轻松快速处理。同时,确保我们的团队会处理他们必须亲自处理的最相关的问题。这会带来巨大的差异,并能确保我们无需不断聘请人员。目前为止,它是我们最大的优先事项之一。这只是确保用户获得他们需要的信息,他们能够在需要时帮助自己,当他们确实需要我们团队的帮助时,我们能够尽快做出回复。

Matthew: 这是客户体验和客户支持方面的更大趋势之一,不是吗? 在客户自助方面,对某些人来说,似乎可能会直觉的感觉,“哦,我们在敷衍人们”,但实际上,大多数人都想自己处理问题。在过去的数年中,我们看见了当前人工智能和机器学习工具在多数商业领域中兴起。在该领域中,你看见、使用、对之感到兴奋的、能帮助你达成更好的成果的工具类型是什么?

Matthew: 是的,这是当前令人兴奋的趋势,因为我可以看见它带来许多好处,而且我也看见其他组织在使用它。我认为我能够看到的最重要的事情是聊天机器人这类的工具,您可以在其中注意到,如果有人不能自己解决一些基本信息的问题,这可能是因为他们的问题太复杂,或者需要通过后端自动化完成,而聊天机器人实际上可以对很多这些事情帮助甚多。我们可以编程他们说:“好,这是这个人所要求的。“我可以自动化地完成此事。”
即使那样,如果用户不能自己处理,我们仍然可以避免实际地让一个人介入来完成该事。此外,它不仅会帮助我们的用户和客户节省许多宝贵的时间,还能确保他们能够满足自身的需求,而且我们也能节省大量成本。

同时也能帮助我们专注于真正需要我们专注的问题。我认为那是我们在未来几年内将在人工智能业中看见的巨大转变。

Matthew: 你说世界各地的团队有十几人?

James: 是的,可能在任何特定的时间有8到10人。

Matthew: 在任何特定的时间有8到10人,那么你如何分配工作? 他们的专业领域是什么? 你如何衡量团队是否成功?

James: 就像我说的,我们有负责监督整个部门的主任Zo Silver。然后,我自己负责监督客户支持方面,而Jimin Lee支援我们在信任与安全上的工作。就像我所说的,我们根据优先级以及类型来安排处理对象。如果需要对可能存在问题的内容进行审查,那么这些内容将转交给 Jimin。如果这是与客户支持相关的事情,那会通过我的团队处理。我们将首先根据语言进行分配,以确保我们有适合的人员进行回应,然后再以技能类型作为依据。如果有人要求请愿的帮助,那么会分配一个人帮助他。如果是关於计费问题,那可能会给其他人。
因为我们是一个如此小的团队,所以每个人都已对各类事物进行全面的交叉培训。

Matthew: 不错,那么你注重使用哪类指标来确保自己提供想要的服务? 客户满意度,还是回复时间? 或其他类似的。

James: 我们根据数个不同的KPI来进行衡量,但是最重要的还是客户满意度。这对我们来说是最重要的。我们基于客户满意度衡量所有服务。

我们希望能确保用户满意,因此我们会考虑回复时间等问题。我们会查看内部的质量保证分数等内容。我们会查看这类事情。他们都为符合客户满意度而服务。我们希望确保客户满意度始终是我们的最优先考量的。

Matthew: 你有满意的客户吗?

James: 我们有阿。

Matthew: 太棒了,恭喜。

James: 谢谢。

Matthew: 几年前,《哈佛商业评论》发表了一篇文章,他们说:“不要试图取悦你的客户。取悦他们并不能提高忠诚度,但减少他们解决问题所花的心力却可以。“ 你同意吗? 从你的自身经历中,你如何通过更好的客户体验来为change.org建立品牌忠诚度?

James: 这是一个很好的问题。同意和不赞同之处都有,像我早些时候所说的,因为您需要确保客户在您的平台上的结果确实是最重要的。确保他们在您的平台上的原因是能快速、轻松、高效地被满足,但如果他们需要与支持团队联系,也需要对此应用相同的原则。他们需确保获得快速准确的回复,并且其问题得以迅速解决。

然而,在另一方面,我们确实需要取悦我们的客户。只要可能,我们都务必提供超出预期的服务。我认为这有两个方面。就在平台上建立忠诚度而言,原则相同,表示感谢、显示人们在请愿上所做的努力确实发生了改变,让他们知道连署确实有助于创造他们希望在世界上看到的变化。

对於请愿发起者来说也如此。“嘿,看,你的请愿很棒,反应热烈。”,或者说,“你得到了很大的认同,继续努力。”,确实显示每一个连署都是有帮助的。投票系统也适用这个原则,每个投票都很重要。这确实是如此。

Matthew: 你以前是如何处理客服的? 如果你没有通晓这些语言的人,那么实际上那是什么过程呢? 怎么开始的?

James: 那不是一个理想的过程。如果我们真的找不到会说那种语言的人,因为我们可能会用短期的约聘员工,但这种方式本身有自己的一些问题,那么我们就不得不使用谷歌翻译或同类型的工具,并且基本上的回复是,“对不起,我们不会说你的语言。” 我们会尽力帮助你。这是英文的解答,而这是你的当地语言的解答。”

我们一直都试图尽可能帮助用户,但显然,使用这样的服务永远不会是一个理想的解决方案。

Matthew: 你什么时候意识到你需要找些比约聘人员,或者只是复制粘贴谷歌翻译来得更好的方法?

James: 说实话,大约是在我们得开始寻找解决方案的时候。一旦我们已开始说,“好吧,我们收到太多这些语言的问题”,如果只有一个,那是个案,但是当你开始看到一些你不能给与支持的语言陆续来临时,你就必须找出一个临时的解决方案,你必须找出一个长期的解决方案。

我们的临时解决方案是短期约聘人员,在我们需要时可能得使用谷歌翻译器。然后,我们必须寻找一个长期的解决方案。

Matthew: 那是什么?

James: Unbabel。

Matthew: 重点来了。在你寻找服务供应商来解决这个问题时有哪些挑战?

James: 价格总是会成为一个问题,或者至少是一个忧虑,因为所有服务都得考虑价格。价格后,就要看整合度和质量了。我们无法找到与我们现有服务和现有流程无缝整合、提供高质量以及能够以合理价格提供服务的供应商。这是我们面临的最大挑战。

当我们发现Unbabel时,我们感到非常惊喜,因为当时我们正在使用Zendesk,并且它完美无缝地与我们正在做的所有事情都吻合。
价格对我们来说是非常有吸引力的,而且质量也非常出色,所以对于我们来说,我们毫不考虑就使用了。

Matthew: 感谢你对我的工作方面提供援助。(笑)你认为change.org五年后又会怎样呢?

James: 说实话,我没办法回答这个问题,因为如果你在这之前的五年前问我change.org会是怎样的,我们不可能能够告诉你我们今天会走到哪里。我认为,我们的平台在未来会经历怎样的演变取决于我们的用户以及其需求。如果出于某种原因,请愿在五年后变得无效,那么我们将转移目标。我无法预见我们会做那些,因为现在我们看到了巨大的增长,我们看到了请愿服务本身的巨大成功。

对于我们来说,想真正解答技术变动的速度以及行业和趋势的变动速度是非常困难的。

Matthew: 你有发起请愿过吗?

James: 我有没有发起请愿过吗?

Matthew: 对。

James: 当然有。

Matthew: 你愿意透露他们中的任何一个內容吗?

James: 好,我不想谈到太多细节。这是对我而言,我的所在城市的一个当地问题,我关心的是物业管理的维护方式,所以我请求当地市长大致地的回复:“你好,我们能做些什么来改善这种流程吗?”

Matthew: 那有用吗?

James: 有用,也没有用。他们确实改善了服务。我们却没有看到太多的反应。
市长本身没有回应请愿,这有时是会发生的,但是到最后,我计划的目标已经达成了,所以我认为这是一场胜利。

Matthew: 很棒。对于想要今日发起请愿的人,直接访问change.org就行了,这很便捷轻松,不是吗?

James: 是的。他们可以访问change.org,然后点击“发起请愿”。我们拥有非常简易的流程设置。只要告诉我们你想要提出什么请愿,想要反对谁,剩下来的我们会帮助你。我们拥有各种工具和指南,来帮助你按照自己的意愿来成功实现它。你不需要有大量的倡议经验。
你不必非常擅长电脑。你可以由一个从未真正见过互联网的祖母来发起请愿,或者你也可以让年轻的高中生发起请愿。相关请愿技能真的不重要。

Matthew: 很棒。非常感谢你,James。

James: 非常感谢。

Matthew: 很高兴能和您在这聊天。

James: 我的荣幸。

Matthew: 漂亮,我们的访谈就到这了。

 

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