客户服务的旺季: 圣诞节前的噩梦

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Artwork by Nicolae Negura

按十分制评分,你有多喜欢圣诞节? 我个人喜欢它所有的一切:灯光、食物、以及Michael Bublé的歌曲每年在这时缭绕于耳。只是不喜欢每次要旅行300公里才能回家团圆。你是否曾经在任何一个周五下午的高峰时间乘坐从里斯本到波尔图的火车过呢? 我会试着为你描述一下。

似乎是一个小村庄的整个人口都站在平台上,等待火车到达,希望指定给他们的车厢将恰好停在他们面前。如果车厢未停在他们之前,人们就开始像疯子一样地跑,并不晓得火车在他们上车前是不会离开的。一旦上了车,他们挣扎地找到自己的座位。这其实这不怪他们,因为在葡萄牙的火车上,22号座位是紧挨着76号座位的,你得想办法找到它。最后,在每个人安顿下来之后,有人决定吃他们带来的炸猪排三明治,这让整个地方都有炸猪排的臭味至少3个小时,再加上火车不可避免的延迟。

葡萄牙火车是我个人的地狱。现在再想象一下此事,再加上的圣诞季节的因素。不仅有通常数量的人和提包,还有额外的行李、宠物(耶!)和礼物。而且每个人都压力很大,只是渴望回家。整个场景让我焦虑不安。

我猜我们很多人都有自己的圣诞烦恼。对我来说,这是回家的旅程,对于很多人来说,这是 Mariah Carey那永无止尽的高音循环。对于每年这个时候与客户打交道的人来说,推动整个季节的,有可能是这股消费狂潮。

这是年复一年发生的相同例行。

作为顾客,我们都知道圣诞节是多么的忙碌。即使我们发誓今年我们会更有条理,要在黑色星期五完成所有的购物,但我们依然会再次犯同样的错误,突然发现已经是12月20日了,我们没有任何礼物可以让我们泪眼朦胧的妈妈奢侈享受一番。在壁炉旁啜饮热葡萄酒时,很容易融入圣诞的快乐气氛,但是当礼品抵达延迟时,所有的快乐心情同样被轻易破坏了。我不可能是唯一一个在预计到货日期的后一天,因为包裹仍然没有送到于是开始给各公司发电子邮件 的人。我们往往会忘记,在电脑的另一边,还有另一个人可能还没有完成他们的购物,甚至可能无法回家过圣诞节。

前一阵子,我们与我们的运营总监 Raquel Jacob聊了以客户为中心和客户服务相关的话题。谈话的很大一部分,集中在积极性,以及在旺季时容易重蹈覆辙的因素。客服专员们不仅要面对 已经很不耐烦的易怒客户,他们同时也得处理自己的圣诞节预期。他们是否在整假期间还必须工作,是否可以休息几天享受一下?

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我们正在制作一份清单

作为一名经理,你需要确保你的团队能够奋力完成该季的工作,并反而使他们在这段时间和该年中的其余时间一样有动力。Raquel有一些关于如何做到这一点的提示。

1. 未雨绸缪

在准备假日购物狂欢时,没有”太早”这件事。有人说它应该是一个 常年的计画, 而开始为下一个旺季做打算的最佳时机就是眼下这一个旺季刚结束之后。

企业在 旺季 面临的主要挑战是:使团队保持和一年中的其他时间相同的客服回复时间和客户满意度。如果客服专员被工作淹没,那就无法实现这个目标。所以你可能得 雇用更多的人来 专门处理节日季所增加的请求。

这样做时,你需要记住,你的 临时工 可能不会拥有与你的永久长期雇员们相同的完整技能。你应该为他们分配更简单的日常任务,并让经验丰富的客服专员处理关键请求。

无论他们处理什么样的任务,他们总是需要一定程度的培训才能够开始工作。保持团队积极性的一个方法是:让一些更资深的客服专员参与这项培训,让他们感到他们的专业知识和技能的重要性,并值得传授给新员工。

2. 让人们参与

你的客服专员们是企业内少数几个几乎每天的都与客户联系的人。他们比任何人都能收集重要的反馈,其中不仅包括你的服务,还包括的产品、用户界面、营销策略等等。理想情况下,他们必须参与你的解决方案以获得 更好的客户服务

数据对于分析和理解过去的结果非常重要,可以了解你能再次实施哪些解决方案或需要改进的地方,但收集客服专员提供的反馈也同样有价值。他们也很可能对过去的旺季给予很好的见解。客服专员对工作量,对工作流入的渠道(电子邮件、电话或聊天),以及他们一天中最繁忙的时段等都有更好的理解。他们是回复客户的人,所以大多数时候,他们比他们的经理更了解这一点。

假设客服专员抱怨在午餐时间感到不堪负荷,因为他或她是唯一一个在其他人都出去的情况下完成这个日程安排的人。在这种情况下,你需要确保有足够的人员以组成可以随时待命的更大团队,而不是无法提供通常水平的一人服务。

最终,能够对业务发展方向给出重要意见的,是那些与客户密切互动的人。因此,请确保他们参与决策过程。

3. 沟通并保持透明

发布坏消息绝非易事,但晚做不如早做。明确告诉你的团队你预期工作量将会增加以及可能不是所有人都可以在假期休假。

如果你管理一个国际团队,这会变得尤其棘手。以Trivago为例。来自世界各地的人们在那里工作,这意味着欧洲和拉美客户服务团队主管Carolin Wilms要尽快开始处理“圣诞节课题”,以确保每个人都同意谁将在什么时间做哪件工作。这样,她可以尽可能地满足每个人的愿望,同时保证无缝承担整个工作量。

与旺季的其他计划一样,这对于保证团队的快乐非常重要。如果他们真的需要在圣诞节期间工作,为什么不让他们有机会远程工作? 或者在旺季之后给他们一周时间,这样他们可以休息一下?

如果我的团队想要在节日季休假,与家人共度时光,我完全理解;并且由于我们有这样一支国际团队,他们也希望利用这个时间飞回家一趟。因此,在保证承担整个工作量和团队的(圣诞节)愿望之间找到合理的平衡就非常重要。

Carolin Wilms,Trivago欧洲和拉美客户服务团队主管

4. 休息一下

客户服务中可能会面对很多 的负面情绪。人们会生气,他们的抱怨会让你的客服专员陷入沮丧。在问题请求量巨增的时候,客服专员的精力真的会被消磨殆尽。提醒你的团队注意休息是很重要的。

Raquel Jacob回忆起她管理客户服务团队的那段时光。她会将她客服专员们专聚在一起,无论他们手上堆积了多少问题请求,让他们停止工作15分钟,集中处理一个困境。客服专员们会想出一个任意的问题,或者一个他们想要讨论的主题,并专注于此。虽然这与工作无关,但帮助了他们清醒大脑几分钟,有助于使他们感到更放松,并准备好处理下一轮电子邮件。

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圣诞老人还是圣诞恼人?

我们会听到很多关于客户如何永远正确,以及和他们 应该永远是第一位的论调。圣诞节前的这段时间比起一年中的其他时候更是如此,且对于顾客来说尤其紧张,他们会把事必完美的压力转嫁给帮助他们的客服专员。如果客户服务团队还没有准备好处理增加的服务请求数量,或者他们感到没有动力,那么这很可能会对整个业务和很多人的假期产生负面影响。

所以,为了避免成为破坏圣诞聚会的坏人,也许你应该首先关注自己的人。你可以拥有世界上最好、最有效和最客户友好的流程,但如果你的团队失去动力、不快乐或不能很好地协同工作,一切都会瓦解。

圣诞节真的是一年中最美好的时光,所以我们不要让愤怒的顾客、过度劳累的客服专员,以及拥挤的火车毁了它。

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