客服车票 – 通过下一代自动化改变客户服务

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本文是来自DigitalGenius的总裁兼联合创始人Mikhail Naumov的客座文章。Digital Genius是一个人工智能平台,通过理解对话、自动化重复流程和满足客户需求,为客户提供自动驾驶支持。


从多种语言沟通,到人工智能聊天机器人等等,客户服务运营正在以多种形式实现自动化。事实上,根据高德纳(Gartner)公司的预测,到 2020年,只有15%的客户互动会由人类处理。这些自动化为客户服务领导者提供了一系列创新的选择,以优化他们的客户支持功能,并以一些新的和令人兴奋的方式与客户进行互动。

会话过程自动化的兴起

在eMarketer进行的一项研究中,当被问及良好的数字客户体验有哪些最重要的方面时,38%的用户表示希望他们的问题可以在一次互动中就得到解决,而26%的用户表示他们希望能迅速及时地收到回复。

在2018年,变得特别有影响力的一个选择是崛起 的 会话过程自动化,它可以让你同时做到以上这两点。正如我们所知,CPA界面相对简单,并且涉及多个系统,它也能够端到端地解决重复常见的客户支持查询,而不需要人类监督。

客户通过电子邮件发送他们的查询,例如“请求退款”,然后收到一个单一的回复,不仅有满意的答复,而且还有完整的方案来解决他们的问题, 例如,”已在支付或计费系统中完成“。

这很酷,而且 很有效

理解您的客户

如今,理解客户非常重要,甚至比以前更重要,这就是为什么。 由于客户服务质量差,82%客户离开了公司,根据NewVoiceMedia,美国企业每年因客户服务差劲而损失$620亿美元

但要理解客户谈何容易。事实上,客户支持团队面临的最大挑战之一,就是如何 以经济有效的方式辨别客户想要做成的事。现在,随着联系代表和整体竞争的渠道不断增加,客户的期望也在增加。最终,公司使用大量工具(例如电话树和基于现场的网络表单)来缩小客户的目标。

虽然这有帮助,但客户并不总是愿意参与其中。

连接分散的后端系统

另一个增加客户支持成本的问题是,客服 票通常需要来自多个系统的信息和操作来解决。这通常至少包括客服票管理系统,和至少一个后端系统,来执行诸如流程退款、启用取消、或验证帐户等操作。因此,代理商被迫从其客服票管理系统转到另一个后端系统来解决客服案例,就像坐在一张转椅上工作。这意味着客服票处理时间更长,交互费用更高。

会话过程自动化(Conversation Process Automation) 的目标, 是能经济有效地识别客户目标,同时连接来自不同系统的信息,以实现不需要代理商来处理最重复(但同时也是最昂贵)的客服票。

代理商真正花费时间的地方

有趣的是,DigitalGenius 的 客户告诉我们,只有30%的客户服务与他们的团队互动涉及实际的“对话”。当代理使用这些对话来推动实际解决客户问题的过程时,大部分工作就会真正产生-即前面提到的重复问题, 如退款、升级、取消和新订阅。

使用CPA将对话与这些后端客户服务流程(通常涉及使用多个系统的流程)以智能方式连接,这是现代客服组织中可以完成的最重要的事情之一。

这对代理商本身也很有益。这种由人工智能驱动的流程自动化,将代理商的注意力从重复单调的工作中转移出来,使他们能够专注于人类真正擅长的复杂问题上,并越来越多地将注意力转向主动而非被动的客户支持。

随着客户期望持续飙升,以及沟通渠道的增加,很明显,过去的客户支持团队的运营模式已不再可行。我非常相信这句话,“您的客户不会等待您的客户支持功能来满足他们的期望”,因为迟早会有人说出这个真相,如果你不说,别人会。

加入对话

如果你有兴趣了解有关CPA能如何帮助你的业务,或者你能如何使用自动化来提供更好的客户体验,Unbabel 的全球联盟副总裁Edmund Ovington,以及 -DigitalGenius联合创始人兼总裁 将于太平洋时间9月5日上午8点主持一场网络研讨会。

加入我们,思考客户服务的未来,研究下一代自动化,并讨论如何帮助您的团队更好地完成工作。

请确保 注册参加网络研讨会,不要犹豫向我们提出所有问题。

到时见!

有关DigitalGenius的更多信息, 参见公司的网站

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