您可能会雇用错误的人员来负责客户服务。这里告诉您为什么。

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我宁愿和饥饿的大白鲨一起游泳,也不要打电话给客户服务。这说明我有多不可能打网站页脚的其中一个隐藏号码来与陌生人交谈。

但我不是唯一有这个想法的人。根据最近的一项调查,相较于电话交谈,75%的千禧世代更愿意发短信。如果把这个结果考虑进这个事实,那就是所有客户中,有81%的人试图自己处理问题,然后再联系现场客服代表,而您会注意到这种趋势正在上升。

这显然对您如何管理客户服务以及您为团队所聘用的对象有很大的影响。

因为 自助服务技术和人工智能工具改善了客户体验, 客服人员开始解决客户无法自行解决的问题。但是,尽管客服请求的数量减少,客户服务员的工作并没有变得更容易。

他们一直处于相互的纷争中,面对愤怒客户的发飙,并处理机器无法解决的复杂问题。

这意味着您为团队雇用的人需要做好准备并且有足够的能力来解决 客户服务的挑战。但是,您有雇用合适的人吗? 可能没有。

客户服务员的理想类型

大多数人认为,要成为一名优秀的客户服务员,您需要成为一名优秀的倾听者并享受解决其他人的问题。换句话说,是一个有同情心的人。

当然,这些人格特质很重要。但是,《哈佛商业评论》 发表的一篇研究指出,那些具同情心、善于倾听,并试图理解他人问题的客服人员,并不是表现最好的人。

他们对全球各个产业的1,440位客服人员进行研究,他们得出结论,确定了 客户服务员的7个类型:调停者、竞争者、控制者、共鸣者、勤奋者、创新者、带动者。

几乎每个与他们交谈的管理者都认为他们的客户服务团队的最佳选择将是共鸣者。但是,他们的表现却被控制者完全超越,控制者有较高的效率且整体客户满意度都得到了提高。

控制者被描述为“直言不讳,自以为是”,以及“喜欢展示专业知识并指导客户互动”的人。但是,为什么他们在客户服务方面比所有其他客服类型更好?

根据《哈佛商业评论》,“他们被提供快速、便捷服务的动力所驱使,并且对于发挥他们的强烈特质,以展示他们的专业知识感到满意。” 他们通过尽可能最好的体验来掌控和指导客户,在这种情况下,该体验就是问题得到快速解决。

这很重要,因为控制者是有效率的并且能够解决最复杂的问题。

“控制者较少关注询问客户他们想做什么,更多的是告诉他们应该做什么 — 其目标始终是达到最快和最简单的解决方案。”
— 《哈佛商业评论》

正如我们在 最近的研究所看到的,大多数消费者非常不耐烦,他们只愿意花10分钟解决他们的问题。因此,您正在寻找的人员确实需要提供快速便捷的服务。

您如何雇用他们?

找到适合控制者类型的人并不困难。但是,您需要确切知道如何让他们应徵客户服务角色。

可能的情况是,他们以前从未在客户服务中工作过。所以,如果您在工作描述中询问在该领域的过往经验,您可能不会得到您需要的人。相反地,您可以确定您尝试雇用的人是否擅长解决后勤问题。例如,如果此人之前组织过团体旅行或体育比赛,那么这是一个非常好的指标,因为这两项任务都可能变成后勤噩梦。

此外,要明白控制者是喜欢表达自己的个性并自行处理问题的人,这通常意味着不受拘束。出于这个原因,如果您让这个职位空缺看起来像您在寻找善于按照流程、并且能够遵守规则的人,您不会吸引合适的人群。控制者喜欢被信任来行使他们自己的判断力,这就是他们如此高效的原因。

这个 应聘指南 将帮助您找到合适的人。

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