旺季:客户支持的艰难时光

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一年中的这个时刻! 人们消费、资金涌入、您的生意兴隆。有什么会出错呢? 所有一切都会,真的。

对于某些行业来说,您的营业收入会在这一段相对较短的时间中爆增。例如旅游业的节日季节,或零售业的圣诞节。这一切听起来很棒,直到您真正意识到会发生什么事情的那一刻为止 -巨量的客户支持查询、请求、电话和实时聊天消息,当漫长的一天结束时,您绝望地高声呼叫: “这些人是从哪里来的啊? 他们对我有什么要求?

对于客户支持团队而言,旺季是令人兴奋而又压力巨大的(我猜,就像披头士的歌”艰难时光”所说的那样 。因此,这就是为什么您需要确切地知道您正在做的事,并为预先为此做好准备的原因。

在我作为Unbabel的客户运营总监期间,我帮助Under Armour、 PinterestSkyscanner 等公司将他们的客户服务团队扩展到多个市场,并处理大量查询。我自己也经历过很多旺季,这足以让我理解过去所犯的错误,以及向前发展的方向。

如果我的经验有什么启示的话,那就是:从事客户服务的人应该被摆在首位。虽然情况通常并非如此。

如果您是客户支持负责人或客服专员,您可能会理解我几天以前在First Round Review的一篇文章中读到的 一句话

如果建立公司就像计划婚礼,那么客户服务通常就象远房堂兄,只在出席人名单有空缺时才被邀请。

是的,我知道这听起来有点伤人。但这就是大多数人如何看待客户服务的。然而,这是公司与客户沟通时最直接的渠道,在业务最繁忙的时期,客服员可以在一小时内代表公司处理 多达60次的查询。如果您问这意味着什么,我会说,这是客服专员的地狱。

然而,恰当地提供客户支持并非易事(更不用说在旺季时)。您需要知道寻找什么和关注些什么。这没有简单有效的方法,但如果说有什么东西与之相类,那就是您的客户服务团队。

我真诚地相信,提供卓越客户体验的秘诀实际上就是提供它的人。即使是管理一个由最有才华的客户支持专业人士组成的团队也很困难,在旺季期间就更不容易。您可以拥有世界上最好、最有效和最便利顾客的的流程,但如果您的团队失去动力、不快乐或不能很好地协同工作,一切都会分崩离析。 快乐的员工带来快乐的客户。

您可能会想,“嗯,Raquel,这看来并不难。”事实上,这并不像看起来那么容易,尤其在旺季期间,最终出现高度倦怠、严重低落和完全身心疲惫的团队的风险是很高的。

现在,对于大多数公司而言,旺季期间的主要挑战可归纳为两项:

  1. 保持如一的回复时间和客户满意度
  2. 保持较小的团队规模和精细运营

但是当各种因素都对您不利时,怎么能解决这个问题呢?

Customer support calendar

1. 做好计划,提前准备

季节性客户常常非常不耐烦,他们等待问题得到解决的时间越长,就越不高兴。提前计划,让您的团队做好准备,为客户创造良好的体验。

沟通。培训。授权。

通过信息、工具、培训来提升您的客户支持团队,并授权给他们,以确保您能提供超越客户期望的服务。让团队为迎接大量查询做好准备。避免让您的团队承受过量问题请求,以及收件箱充满失望的客户的来信。

确保您的团队能够亲身体验每种产品,以了解所有特性、优点和操作功能。我强烈建议您构建一个易于搜索的产品数据库(如果您还没有这么做),其中包含常见问题解答、逐步安装说明、故障排除指南、操作手册和产品照片。

预测未来

开启您的福尔摩斯模式吧。

以天和小时为单位,深入研究您的消息量,并分析支持请求最繁忙的时间。查看客户更经常使用哪些渠道。然后使用此分析见解来帮助您确定需要回复的速度。

例如,在社交媒体上与您联系的32%客户 期待 30分钟内收到回复,而有42%期待在60分钟内(在我写这篇文章时已经开始感受到压力)。通过全面审视客户可能与您联系的位置和时间 – 您和您的客服员都将有能力应对最繁忙的业务期、掌握大量查询、并创建智能的工作流程来处理最忙碌的客户支持时段。

力所能及地进行自动化

处理数量激增并保持回复时间的好方法是 自动化回复 您最常见的客户支持查询。使用模板的好处是您只需要编写一次,然后就可以应用了。使用这些模板可以自动回复特定的客户支持查询,或者加快个别信息的处理速度。

哦,请记住,确保您的自助服务选项总是新的,因为 81%的客户会在联系客服专员之前尝试找到自己的解决方案 。如果您想知道 如何正确提供自助服务,这篇博客文章 可能会对您有帮助。

准备好人才招聘

人才招聘可能是您的 旺季 计划的重要部分,因为您需要所有的人员就位。一些公司在旺季期间雇用临时员工(这里是您应该寻找的专业人士类型)。其他公司则决定将他们的前线客户支持工作外包给BPO。这两个选项都很耗时,因此请确保您提前计划,以便有足够时间为您的业务选择最佳解决方案,然后实施它。

Customer support peak season problems

2. 雷厉风行

是展开行动,并且把理论付诸实践的时候了。旺季需要您全神贯注全力以赴。

为您的客户提供最佳体验,并借此机会建立品牌忠诚度。这一切的重点在于个人化、透明化和 减少客户解决问题时必须做的事。

要个人化。要透明化。

这一点我再怎么强调也不为过:花点时间让每个步骤都更人性化些。这就像Dale Carnegie在他的书《如何赢取友谊与影响他人》中所说的:“记住,一个人的名字对于那个人来说是任何语言中最甜美、最重要的声音”。而且让我难过的是 70%的 品牌未能发送个性化电子邮件

在您遇到旺季之前自动化某些流程的主要原因之一是这会让您有更多时间将您的客户视为一个个体。如果客户觉得他们被视为一个数字,那么客户极有可能转换品牌(根据 来自Salesforce的这份报告)。所以请让您的回复人性化些。

请记住,您的客户联系您时更希望将您视作一个具体的人,而不是一个冰冷的没有情感的公司。鼓励您的团队,并授权您的客服员去做更多的事情。

专注于解决最棘手的问题

由于 提升客户体验的自助技术和人工智能工具之故, 客服专员转而需要处理客户无法自行解决的问题。这意味着您的团队被夹在这之间,处理机器无法解决的复杂问题。

您的团队应该专注并准备好解决最复杂的问题,因为这是真正的挑战所在。让他们控制局面并引导客户获得最佳体验,在这种情况下就是快速解决问题。

如果您是客户支持负责人,请置身该事之中。卷起袖子准备好随时随地提供帮助。密切关注正在发生的事情。快速更新那些不起作用或需要改进的流程。如果产品或任何特定功能出现问题,请让其他团队尽快知道,以便他们采取行动并防止同样的问题一再发生。反馈就是一切。

Air planes queueing up

3. 回顾(但不是充满愤怒地)

不要成为宅宅上司。仅仅坐在办公室里、发号施令、然后做决策以让它们传递至下属,是远远不够的。现在是该向您的团队征求反馈意见的时候了。我们哪里还能做得更好? 我们下次必须做什么?

从旺季得到的重要经验也应该在整个公司内共享,因为它可以帮助您做出不仅仅是与客户支持相关的战略决策。它们可以帮助您识别和创造机会,了解您当前的客户和员工满意度,并对您的产品的发展方向产生重大影响。整个公司可以从中学到很多东西。

如果它有所帮助,请制作一张海报,其中包含前一个旺季的主要成果和经验教训,并在您计划下一个旺季时把它把它贴出来。

最后,这一切都取决于您的团队准备得如何。无论结果或季节性如何,您的客户支持团队都应该为发生的事情做好准备。拥有一支投入而充满激情的团队是成功的一半,如果您能够做到这一点,那么其他一切都将水到渠成 – 即使是在旺季。

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