欧洲增长最快的公司丹尼尔·惠灵顿(Daniel Wellington)使用 Unbabel 支持其全球客户社区

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认识丹尼尔·惠灵顿

丹尼尔·惠灵顿是一个手表品牌,因流畅和永恒的设计、可互换的NATO表带以及中档价格定位而闻名。于2011年成立于瑞典斯德哥尔摩,到2017年的二月该企业成为欧洲发展最快的企业, 三年时间里增长率超过4500%。 

零售业遍布全球,该公司在电子商务领域占有举足轻重的地位,其中包括在社交媒体上的全球关注度 (丹尼尔·惠灵顿在Instagram上有超过300万的关注者)。它也与旗舰零售品牌合作,在世界各地的商店也拥有成熟的经销商网络。丹尼尔·惠灵顿今天仍然是一家私营公司,因此估值有所不同,但一般认为价值在2亿美元左右。

多渠道支持作为品牌承诺的一部分

丹尼尔·惠灵顿在短短五年里的惊人增长有一部分是挑战,一部分是福运。一方面快速扩张对于任何企业就像是过山车,公司不得不努力跟上需求。事实上客户服务功能与其余运作差不多。 

另一方面,该企业从来没有遇到过那些老牌公司曾经历过的遗留问题,即传统的“淘汰并取代”模式下的客户支持系统,以满足当今客户日益增长的需求——他们希望在任何渠道上都获得快速服务。 

相反,支持已经 从一开始就设计好了。该公司的政策一直都是将服务/支持视为协调和无缝客户体验的一部分,与营销、电子商务和社会商务并行。毕竟,利用社交媒体销售的企业应该在多个渠道中为其客户提供服务。这是品牌承诺的基本部分。
对于 Randolph Heyrowsky 丹尼尔·惠灵顿客户服务的负责人来说,他的工作很明确:履行该品牌承诺,与此同时业务继续以惊人地速度增长。通过使用技术,他可以优化和衡量每次互动的质量,并在不牺牲参与度的前提下降低成本。

建立一流的CS功能

Heyrowsky方法向来是具有整体性和战略性的,它创造了一个能让Unbabel自然融入的客户服务环境并且展现出明确的价值:

  • 连接业务: 与其他部门紧密合作,从而确定成为危机前的潜在问题,并根据客户体验和业务影响制定可持续的解决方案。
  • 开发 一个 度量指标:精炼代表客户和品牌期望的关键绩效指标(KPI)(在丹尼尔·威灵顿的例子中,这些指标是客户满意度(CSAT)评分、快速回复、问题解决时间,当然,还有净推荐值)。
  • 部署技术: 直接针对这些关键指标的委员会工具。

Heyrowsky意识到,尽管在三大洲拥有几十名代理人,办事处分布在斯德哥尔摩、深圳、纽约市和洛杉矶,可是语言覆盖面上总是存在缺口。这是可以预料的 但是,对于一个寻求在每个渠道上使用每位客户所选择的语言来与之沟通的公司来说,这是不能接受的。这促使了寻找一个技术解决方案来处理这些特定的情况:

  • 在建立内部团队经济上不适用的情况下,提供本地化语言。
  • 尽管内部有专门服务,提供语言在回复客户方面仍然花费太多时间,因为对支持的需求是罕见的高或者母语代理不可用。

Unbabel是一个必然之选,特别是因为其可扩展性:Unbabel服务允许丹尼尔·惠灵顿通过近乎实时的激活服务来满足不断变化的需求。但同样重要的是,它很容易部署。丹尼尔·惠灵顿客户服务团队使用 Zendesk 管理客户互动,并且 Unbabel 以本地语言进行整合。这不仅引领Hrowrowsky快速走向市场,同时也赋予他对于 Unbabel 致力于 Zendesk,并且将与 Zendesk的产品路线图保持高度一致一同成长的信心。这是一个重要的考量,因为这显著降低了商业风险:零售商不想突然发现其技术合作伙伴有了不同的优先考虑。

随着与 Zendesk的成品整合,丹尼尔·惠灵顿(Daniel Wellington)的服务运作获得了 Unbabel端到端的优化翻译平台:

  • 客户端特定字典 例如 手表名称)
  • 一个自主学习的人工智能(AI)语言引擎可以提高每次对话的可靠性。
  • 优化人工审核。
  • AI质量控制。

随着业务的发展,它带给Heyrowsky一个整体解决方案来扩大客户服务运作,而不会面临相应的交付成本的上涨, 或者确有的风险,即当一个品牌的服务功能无法维持,品牌的声誉就会发生损害。

来自客户世界的大量CSAT改进

部署 Unbabel 很简单 “你知道吗,我甚至不记得了,因为它是如此之快!”Heyrowsky说道。 “非常容易起步和运行,Unbabel的客户成功团队在确保一切都被完美校准方面起到了莫大的帮助”。

今天,丹尼尔·惠灵顿(Daniel Wellington)用语言的优势占领了那些提供本土语言代理的市场。对他们来说,Unbabel能够随时协助处理高峰负荷。但是,一个十人强大的 “其他市场”支持团队可以涵盖所有其他所需的语言。 

有一些罕见语言几乎从未出现过,如果它们不被支持的话,也不会对公司的CSAT或利润产生明显的影响。但是 Unbabel 真正提供的是中端 语言支持,对这些语言进行本土支持很昂贵,但是由于广泛应用仍旧值得关注。对于像丹尼尔·惠灵顿(Daniel Wellington)这样的全球品牌,那是不断增加的语言名单,如葡萄牙语、意大利语、波兰语、俄语、印度尼西亚语和泰语。
Heyrowsky继续说道: 

  • “可以强烈感觉到的是对于我们这么多客户而言,整体的体验要好得多,大量增长的客户满意度和客户满意答复率也支持了这个看法。事实上,自Unbabel推出以来,我们已经看到CSAT平均评分从89%上升到92%,而CSAT回复率从9%上升到21%,提升了两倍多。” 

这无疑是令人印象深刻的数字,并且对企业整体影响更大: 

  • “当然,这意味着增加购买或推荐其他客户的可能性。 我们希望成为一个可以不受地点拘束的品牌,并以您所想要的任何方式为您提供服务。Unbabel 帮助我们让客户持续感到快乐。”

主要学习要点

  • 针对客户支持的一套整体分析方法将其与业务保持一致,并为您提供指标以买进创造价值的技术。
  • 现代零售商掌握社交媒体销售艺术 —— 这设定了他们也可以在多个渠道上提供支持的预期
  • 在全球舞台上的高增长将一贯地延伸你们内部的客户服务功能。灵活性是任何购入帮助服务的关键属性
  • Unbabel 对于支持起来昂贵但流行到值得支持的语言来说特别有价值

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