没有笑话:客户服务中是否有幽默空间?

1 min read
No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?
Artwork by Mantraste

1978年4月1日,工作人员蜷缩在 《星期六评论》 惯常的编辑会议上,等待那周杂志的校样。在交付时,一切看起来都很正常,仍然温暖的纸张散发出墨水的金属味。再仔细看,你会发现出了怪事。很奇怪的事。这些杂志被印颠倒了,杂志内附有一份印刷厂的道歉信,解释说大概有300,000份杂志被印颠倒了,这个数字超过了该杂志的市场流通量的一半。

工作人员紧张地瞥了一眼该杂志的长期执行编辑Norman Cousins。他的心情在脸上的表情里流露出来。他始终一言不发。但是没过多久就真相大白了。“Cousins,”他们低声轻笑。这里没有任何疏忽或危机,只是一个愚人节的恶搞,一个顽皮的记者搞了一系列恶作剧,这是其中最新的一个。这个记者现在是导演,他曾在该杂志工作了38年。

笑笑就算了

Cousins坚定地相信幽默的力量。

在4月1日恶作剧发生之前的几年,经过一场疲累的俄罗斯之旅后,他因高烧和剧烈疼痛住院。医生诊断他患有强直性脊柱炎,一种发音拗口的、危及生命的关节炎,使他几乎瘫痪并持续性疼痛。但Cousins并不是那种沉迷于疾病预断的人。他认为,如果压力加剧了他的病情,那么积极的情绪就会反之改善病情。在医生允许的情况下,他出院了。他给自己开药:大剂量静脉注射维生素C,以及每日爽朗大笑。很多的大笑。

我发现了一个非常有趣的现象,用肚皮笑10分钟后,我可以无忧地睡两小时,“他说。好像大笑可以麻醉他自己的身体。

当时,他的预断结果并不乐观- 复苏的机会非常渺茫。但他恢复了健康。他及时地记录并且 在《新英格兰医学杂志》上发表了自己的故事,取名为《从病人角度对疾病的剖析:对治疗的反思》。《新英格兰医学杂志》是一本很少选择医学界以外的人士投稿的出版物,特别是那种可以被视为接近反科学的、不需要传统西医智慧的人。

虽然没有人,甚至连Cousins都没有说过乐观态度和维生素可以治愈严重疾病,我总是对新时代的健康方案持谨慎态度。这是一个承诺消除所有疾病的万亿美元产业,只要您仅用品牌补充剂和$50香薰蜡烛进行治疗。但他的例子确实很令人好奇。

欢笑真的是最好的药物吗?

No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?

准备好去欢笑

多个不同的作者都认为笑具有医疗效果:从放松肌肉并且刺激循环系统一直到增强免疫力。虽然研究表明这些医疗效果充其量只是温和程度,但欢笑确实有益健康。

笑可能会积极地诱导生理变化,产生积极心理状态,减少压力及其副作用。不过,医学界对此还不太确定。但是分享欢笑的确有一个效用,而您肯定在上一次将有趣的网红图像或视频转发给Instagram上的好友,或与同事分享内幕笑话时,经历过分享欢笑的体验。笑本身可以提高您的社会支持水平。

我们的神经系统好像具有大笑的天然功能。这是婴儿们做的第一件事,他们会笑几乎任何东西:一张傻傻的脸、一轮躲猫猫、墙上的污迹。这些小人儿虽然还无法理解很多事物,但他们本能地明白一个效果强大的事实 — 发至内心的 笑是“我与你同在”最真实的表达之一。

男人和女人都用幽默和笑声来表达浪漫和兴趣,他们只是以不同的方式做到这一点。虽然“幽默感”在我们选择伴侣时是一个非常重要的品质(其它的特质是外貌好看、值得信赖、养狗),但研究表明,不同的人对有趣有不同的定义,这看起来似乎有点奇怪。或者说,不同的性别对幽默有不同的定义。女人想要一个有趣的伴侣; 而男人呢,想想吧,他们要一个能欣赏他们讲笑话的伴侣。

在笑的时候,我们正在建立一种同情心理。幽默有各种形式 – 黑色、批判、讽刺、自我贬低、诙谐、肢体运作。幽默能创造一种亲密感,并建立或加强人际关系。分享欢笑,即使根本没什么好笑的,是一项能长期相容的指标。这种联系会帮您应付压力、冲突、分歧和各种糟糕的笑话。

No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?

与您的客户共享LOL(大笑)

幽默可以帮助您在正规但呆板的客户服务互动海洋中脱颖而出。然而,事情在此变得有点棘手。笑话可能会失败,或更糟的是,会被误解。尤其 是通过书面媒介与客户打交道,如电子邮件或聊天时,很难传达说话的语气

如果幽默的目的是帮助我们彼此联系,那么被误解的笑话就会起到相反作用。那么幽默是不是应该谨慎使用,只在正确的情况下使用? 每隔一段时间就发一个俏皮的GIF图像或 表情包,是否会为客户支持互动添加一些非常需要的轻松和温暖

我们的客户成功团队负责人Florence Severs认为,关键在于读懂交流的场合和气氛:

“这完全取决于具体情况。这也取决于你与这个人之间的关系。所以,我不会一上来就直接开玩笑。但是,一旦我衡量了这个人对某些事情的反应,如果我觉得当前的气氛挺不错,那么我就会选择开开玩笑。

不同的语境、不同的人,需要使用不同的语音语调。至于客户服务,是否要采取幽默风格,您应该始终牢记这三件事:

  • 说话的对方: 理解客户的口气; 知道你在和谁说话。如果对方使用正式的语气,那么你也使用正式语气。
  • 你正在使用的交流方式: 根据交流方式(电子邮件、在线聊天等)相应地调整说话内容。如果你通过在线聊天回复客户,你可以更即兴随意一些,使用幽默一点、不太正式的语气。
  • 对话的主题:设身处地 站在他们的角度。如果你正在解决一个复杂的客户支持问题,或者 对方是个愤怒的客户,也许现在并不是开玩笑的好时机。你需要表现出同情心,重新表达问题,表明你已仔细阅读信息,并使用专业、礼貌和温暖的语调。

对于Florence来说,一个好的经验法则是让顾客自己同意:“对我而言,当顾客对我们正在做的事情先行开玩笑或者取乐,总是意味着一个好兆头。“这样,如果你感觉很自在的话,你就知道是否可以时不时地说个俏皮话。

将人性重新注入到客户服务中

我们的客户支持分析师 Mafalda Faria 回忆起这样一种情况:在通电话的过程中,一位顾客注意到附近散落着 nerf 玩具枪子弹,并在屏幕上出现了两支他们自己的 nerf 玩具枪。在下面的电子邮件交流中,Mafalda分享了一些持有nerf枪的人的照片。她说:“这都是为了适应当时的情境。”

“我们需要培养一种关系。我们的客户会在今天、明天、并有望在很长一段时间内使用我们的服务,问题将不可避免地发生。这一些我们开开玩笑的时刻,展示了我们的正能量,我们的团队(和公司)精神,让这一切都是值得的。“

肯定会有耍幽默的空间。但最重要的是,人们非常渴望更加个性化。将 人性带回客户服务中。正如Florence所指出的那样:“有时保持轻松的气氛很重要,因为归根到底我们只是想享受我们正在做的事,而且我认为人与人的交涉有时太严肃,也太枯燥。所以,我认为与客户一起开开玩笑是件好事,特别是如果你们关系不错。“

最终,幽默只是实现该目标的一种途径。无论是通过愚人节的恶作剧,nerf 玩具枪战,还是只是一封友好的电子邮件 – 这都不重要。不如说,大笑高兴才重要。

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon