社交客户服务是新的营销主角

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领导一个营销团队会伴随著很多责任,也许最容易被忽视的一个就是确保我们与公司中的不同团队保持一致,这不仅仅是处理棘手、显而易见的销售和营销关系而已。

特别相关的是,所有面向客户的团队共享一个共同的战略,并定期同步,以确保有一个一致的沟通计划,并且它实际上不会比客户服务更直接面对客户。因此,如果您正在从事客户服务工作,并且想知道如何自行使团队合作具有一致性,那么我可以给您一些营销能提供您什么以及您期望从中获得什么的见解。

对于面向大众市场的B2C品牌来说,营销和客户服务的最大交集在于社交媒体。

即使自然社交流量大多是过去的旧技术,但它们的巨大的普及度和令人难以置信的精确定向能力使得Facebook、Instagram和Twitter广告成为数字营销工具箱中的必备品。

事实上,根据eMarketer的数据,拥有100多名员工的美国公司中,有超过90%至少使用一个社交网络进行营销。但这对客户服务意味着什么?

社交媒体客户服务

虽然营销团队很快就将社交媒体作为首选渠道,通过商业信息和广告接触客户,但聪慧的消费者同样渴望利用这一新的沟通渠道。

通过私人 或公共信息渠道与品牌进行对话的可能性并没有被忽视- 37%的美国互联网用户出于客户支持的目的使用社交媒体。

有些报告可能让您对客户支持、千禧一代或这两者主题有些看法,而电话支持却和该观点不同,但它依然存在,且仍然是最受欢迎的请求客户支持的渠道。在复杂的问题上,这个方式尤其如此。显然,需要帮助的人只是喜欢与其他人联系

然而,互联网用户已经发现社交媒体是一个让问题通过电子邮件或网络聊天解决的更好的途径。

不意外的是,在eMarketer进行的一项研究中,当被问及良好的数字客户体验最重要的方面时,38%的用户表示他们的问题在一次互动中得到解决,而26%的用户表示收到了快速及时的反馈。客户服务在社交媒体上表现得很好,社交媒体是一种非常方便的媒介,人们可以(近乎)实时地进行互动。

随着时间的过去,社交媒体迅速增长的高曝光率将越来越多的能力转移给了客户,而且在社交媒体客户服务方面,它们的要求也越来越高。

注意:n =2,002,年龄16岁以上;由于四舍五入,数字可能不等于100%。资料来源:2018年5月17日,NewVoiceMedia在Opinion Matters进行的标题为《情绪驱使的连续转移者》的报告

这种趋势使 客户服务和营销现在不可避免地共享社交媒体领域 并且需要在消息传递、流程和工具上保持一致,以代表品牌。

在这个时代,那些继续仅仅把社交媒体用作宣传工具并且忽视一切双向沟通优势的企业都错失了提高客户满意度的大好机会,甚至而冒著因错误理由而迅速爆黑的风险。我们都说所有的宣传都是好的宣传。也就是说,直到宣传发生在您身上才算。

如何开始宣传?

在大型组织中,市场营销和客户服务往往相差甚远。在Unbabel,我们甚至不在同一栋楼里工作(虽然我们经常会在一起喝咖啡、聊八卦和抱怨天气)。但我们知道合作是多么重要。

在最近的一项研究中有 66%的营销领导者表示他们正在定期与服务部门合作,64%的人配合回答社交媒体客户服务查询。

如果您想要策略性地处理社交媒体并提供出色的客户体验,您需要了解参与讨论、定义计划、分配所有权和评估结果的恰当时机。

所以,如果您还没有这样做,我建议您在公司里集合市场营销和客户服务的领导,办个会议,并完成下面的步骤。这是一个您不会后悔的会议。

1. 确定您的受众群体

在准备任何面向客户的活动之前,了解交谈对象是非常重要的。

一种常见的方法是创建买家角色 – 您的受众的虚构演绎。在捕捉这种神秘对象的本质和特质的过程中,从那些每天实际与客户交谈的人那里获取信息是非常有用的 – 尤其是您的销售和客户服务团队。他们是知道痛点、他们的顾虑,他们从产品或服务中所需的是什么以及他们实际做了什么的人(并不总是一样)。

在此之后,仔细思考并将市场研究情报与通过调查、访谈和反馈从实际客户群中收集的见解结合起来。如果您要一些额外的指导,Hubspot提供 非常详细的指导和模板来创建您的角色

2. 选择合适的平台

一旦确定了受众群体的特征,就应该决定您想在哪个平台与之互动。虽然在所有平台建立曝光度可能很诱人,但更具战略性才是明智之举。

避免假设客户使用社交媒体的方式,然后陷入遵守相应臆测的陷阱,且要仔细研究每个平台的使用方式、您的品牌如何融入其中、以及确保积极体验所需的资源。如果该平台不适合,就不要这样做。

注意:拥有100多名员工的公司;包括出于营销目的而为所提到的每个平台使用任何面向公众的专有社交网络工具;包括自然和付费功能;*包括所有社交网络。来源:eMarketer的《2017年的今日》

如果数据代表著任何指示,贵公司可能已经出现在Facebook、Instagram和Twitter上。如果您决定接受它,您的任务就是在这些平台上提供客户服务。

Facebook上的客户服务

尽管最近FB出现了丑闻、反弹和偶尔的股票崩盘,但Mark Zuckerberg的发明仍是世界上大多数国家最受欢迎的社交网络,而且对大多数B2C品牌来说,开设网店是一个显而易见的选择。

Facebook为品牌提供最完整的工具,适用于任何情况,包括评论、公开发布、留言和私信,其消息应用程序本身几乎就是客户支持渠道。

将您品牌的messenger收件箱与您的客户支持专员的messenger连接,确保您的团队随时准备好及时处理所有这些问题和请求,因为大多数客户希望在一小时内收到这些问题和请求。

JetBlue被广泛地作为一个可以效仿的例子。我只是访问了他们的Facebook页面,查看了最后24小时的活动,发现了这两个对话,您可以看到他们如何直接面对最困难的问题,并经常因此获得赞赏。

Conversation on JetBlue's Facebook page
该客户专员因为面对一个她无法修复的问题,所以提供所有信息并致上歉意。
Conversation on JetBlue's Facebook page
无论使用何种渠道,在这个快乐交流时光中,客户服务团队都被视为该平台的一个整体。

小提示:请记住,营销团队可以创建大量的社交广告,这些广告在常规的动态消息中是看不到的,但仍然能够收到留言和询问,就像任何的帖子一样。

Instagram的客户服务

在Instagram上分享的不仅仅是完美的#无滤镜自拍、早午餐和狗狗。IG每月活跃用户数量高达10亿,用户参与度超过平均水平,因此各大品牌都参与其中。

该平台比Facebook简单得多:您可以在图像上得到公开留言,并在您的个人资料中直接得到消息。假设您的营销团队创建了一个企业账户,并且他们可能已经这么做了,那么请确保添加所有联系信息(电话、电子邮件和地址)。

由于Instagram属于Facebook家族,因此您可以将其直接消息连接到同一个收件箱并在同一个界面中管理的所有内容。谢谢Mark!

Twitter的客户服务

不管喜欢它或完全不理解它,Twitter是一个不可忽视的力量,它已创建一组专用功能,以证明其认真对待该平台上的客户 服务

品牌可以显示他们提供客户服务,当用户搜索品牌、在推文中提及或在直接消息中找到时,该服务可以将该信息添加到建议中。他们还可以在个人资料中显示可用时间。

Xbox Support 可能是一个基于Twitter的全面客户服务团队的最好例子。

Selection of tweets from Xbox Support
Xbox Support有接近300万条的推文。

另一个小提示:不是每个客户支持请求都应该公开处理。当话题敏感或涉及机密信息时,最好将谈话转移到私人频道。

3. 找到品牌的基调

品牌声音和个性是您沟通的核心和灵魂,应该始终体现品牌的价值中。

然而,您使用的语调在每个平台或情况下都不应该相同每个社交网络都有自己的礼仪、期望和限制,营销文案撰稿人和客户支持专员都必须意识到这一点。

例如,Twitter的沟通很简短、切题、迅速,甚至会有幽默的言语和表情符号,即使是企业之间也会有这个情况。

Adobe answers to a customer complaint on Twitter
有时您会在twitter上回答一只愤怒的大熊猫。这是正常的。

4. 选择技术堆栈

您不会用营销工具来回复客户支持电子邮件,社交媒体参与度也是如此。客户服务应该避免营销使用的社交媒体管理工具,而应充分利用他们自己的专业工具。不管您使用何种客户服务工具,无论是主流、冷门还是专有,要确保它可以与主要的社交媒体平台集成。

热门的CRM像 ZendeskService CloudFreshdesk 都将Facebook和Twitter查询转换为常规问题请求,并将其存储在您的客服专员熟悉的集中位置。他们仍然可以看到所有不同的来源,但不需要去任何其他平台来解决它。

还有一件事…

完成上述4个步骤后,您就可以设置并准备好在社交媒体渠道上提供客户支持。

如果您想进一步追求完美的CSAT分数,那么有个顶级品牌使用的小技巧。

积极的社交倾听

追求卓越的客户支持团队不会等待不满的客户上门询问。他们从远处听他的投诉,然后迅速解决问题。这就是愤怒的客户可以变成忠实粉丝的方式。

营销可能已经在使用社交聆听工具,允许您浏览互联网,寻找您的品牌提及。在客户服务中采用这种做法,并开始主动解决客户的问题。

有几个选项 可供选择比如Hootsuite、 Buffer、 Sparkcentral或Mention。

Starbucks replies to a customer's positive mention on Twitter
星巴克正在倾听他们的顾客并加入该对话。

最后,当我与真正的销售人员交谈或阅读他们自己写的文章时,我总是会发现自己对销售和市场定位有了更多的了解。希望这篇文章能够发挥同样效果,解释一些概念,并为那些在客户服务部门工作的人增添价值。

这一切的重点可归结为: 在其他地方的社交媒体上提供同样出色的客户服务、利用渠道更好地与客户联系、您可以建立在线声誉,使您成为营销同事的典范。


很多事情是说不准的,您甚至有可能因为正确的理由而迅速提升能见度!

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