自动化客户支持:人类真的需要人类帮助吗?

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根据 Reputation Builder,一位愤怒的客户可能会有2到3倍的可能来留下负面评价,80%的顾客会因负面评价而避开业务。

在这里犯了错误,甚至可以为您带来一些非常糟糕的新闻。

正确处理此事并不容易,但也不是不可能的。

那么您如何让顾客满意?

人们说人类渴望与人类接触

一方的论点表示人类总是喜欢与另一个人互动。这背后的逻辑是,我们是一个社会物种,我们生活在社会中,并被设计或编程为相互交流。

这个论点有一些科学的真相:在 Ryan W. Buell的一项研究中,使用自动取款机多于利用人类出纳员的客户对银行的满意度較低。Buell是哈佛商学院实现突破性服务计划的教师主席,在一个不同的体验中发现,打电话给Metlife索取死亡相关保险的人收到了自动哀悼信息 – 并且有点吓坏了。

我们只能想象那是什么感觉。它是 不是 一个好的画面。

另一方面,这个是否是用来反对裁掉 收费工作人员? 甚至是标志性的 电话接线员? 反对 超市的自助结帐的论点

除了上周我喝醉后打电话给前任的那两次(正确来说,是三次),我一直在克服不靠陌生人来打通某人的电话的困难。经过高速公路的自动收费站时我并不会感到孤独。实际上,我对此感觉非常有效率并且非常感谢。

专家表示我不是唯一有这个感觉的人。显然,这是一个世代的事情。

我不敢相信我会说这个。

但:

他们 说这是千禧世代的事情。

千禧世代真的是人类吗?

大多数市场营销专家对此表示赞同:如果千禧世代是您的受众,自动化是很棒的。因为他们不仅毁了您听过的所有企业(真实故事)- 他们也不太喜欢其他人类。例如,他们(显然)不 善于与人交谈。

他们不喜欢 与任何人通电话:他们绝对害怕与您的客户支持团队交谈的可能性。

这並非仅是我在不敬和讽刺:帮助台声称 72%的千禧世代 确实 不想与您的客户服务团队交谈。这就是为什么Gartner Predicts *断言 到了2020,只有15%的客户互动将由人类处理

所以千禧世代似乎正在硅谷聚集,准备一个我们都相互联系的世界 – 但是没有人需要与任何人进行互动。酒店客房服务, 比萨烹饪, 无服务员的餐厅, 不需特别技术的工作, 商场安全 乃至 佛教葬礼:有专门做此事的一个机器人。

自动化有很多优势。这篇IBM文章 真的将此事解释得很好。但为了简洁起见,以下是它的内容:

  1. AI知道您的用户在做的每一件事,而这是您的客户支持团队所不知道的。
  2. 人工智能不需要雇用、培训或解雇。
  3. AI不需要睡觉,也不需要休息。
  4. Y世代。
  5. AI价格便宜、速度快且具有扩展性。

这里只有一个问题:如果我们讨厌与企业交流,如果我们现在有互联网,AI和聊天机器人准备好服务大家 – 为什么电话业务正在增长? BIA为什么预测到了2020年,我们将有多达 向企业发放1690架亿移动电话

正如我之前所提到的,大多数的市场营销专家都认为自动化必然是未来的趋势。但我想引用马克里森在他天才演讲中所提到的 重要但也不重要的事情是:“你的专家他妈的根本都不懂得营销。”

如果你问我,他们也不太了解客户支持。

Intercom产品副总裁Paul Adams解释说 年轻的受众实际上并不期望与贵公司的联系减少:他们期望它会更好。更快、更智能、更透明。因为技术发展已经让富人际交往更加密切 – 那些与之共同成长的人们期望他们的商业操作时也是如此。

噢,亲爱的。难题。

我们何去何从?

我们 一切都自动化。我们首先定义一个简单的基本规则:“自动化很棒,如果- 且仅当 -它让您更贴近客户。其他任何事情都是不好的举动。“

有些公司将客户查询视为必要的罪恶。他们的想法通常是:你让人们接触你的难度越大,那么就会有越少的人会来接触你。因此,你需要更少的员工来回答客户的问题。由此以来,你的客户便能学会自学。

网站上没有电话号码或联系电子邮件 – 只需几十页的条款和条件以及常见问题解答。有时候,Facebook上的聊天机器人无法回答任何问题,也不会让您转向人类询问。得到自动回复的Twitter消息在之后的几个月都没有获得回答。

由于很明显的原因,客户讨厌这种服务。因为自动化成为沮丧和消极的来源。

这是有科学依据的:研究表明,我们不介意使用数字频道(常见问题、YouTube、how-to’s、Google)来获取信息。但我们转向人类寻求帮助。Invoca研究这一点,并明白人类对话仍然是“人们做出复杂的购买或情绪决定”的主要方式。

这不应该是复杂的事,但我们都有这个经历。需要帮助和必须比福尔摩斯更努力地发现公司的联系方式。我们讨厌这样,因为:“员工减少工作常常意味着客户做更多工作。

如果你的潜在客户在挣扎,你最不想做的事情就是让他们再经历太多的磨难。不仅因为他们绝大多数会半途而废,而且那些极少数能坚持是只因为他们的顽固不化。其中的一些人到这个地步后根本不想再接受任何帮助:他们只想谩骂你。

你所得到的谩骂是你自食其果。

为人们自动化

技术可以帮助你提供更好和更快的客服体验。这是它擅长的地方:

  1. 在问题出现之前解决问题: 如果您注意到您的用户经常在整个过程中的每个环节都遇到困难,则可以确认这种迹象将会引发某种反应(无论是聊天窗口还是邀请查看帮助部分)。
  2. 在需要的时候提供帮助: 如果您发现竭力找寻的迹象(例如连续几次回到常见问题解答中),您可以自动发送电子邮件/短信,让客户在需要帮助时确切知道联系谁。引用Brian Gladu的一段话:“自动化的作用就是在发现客户有遇到困难的迹象时第一时间开启谈话,而不是被动地等待客户主动。”
  3. 帮助您的客户支持代理: 虽然大多数人认为技术可以帮助客户,但是您可以自动操作您的员工需要了解的信息(比如:客户是谁,他们正在尝试做什么,他们正在努力干什么)。这将带来更快更好的客户服务:让客户更快乐,同时解放您的代理商以更快地解决其他问题。

使用自动化帮助您的客户在需要时获得更好、更快速、更个性化的客户支持,这有很多优势。61%的客户只在购买时寻求帮助,所以它会改善转换。它增加了销售量: 有良好体验的顾客购买更多。提高客户忠诚度。而且它 带来新客户

重点在于:如果您的自动化提高了客户满意度,则会提高销售额。
如果它让客户满意度变糟,您需要改进它或保持它的人性化。

好消息是,您不需要一个讲全世界所有语言的团队。像Skyscanner,Daniel Wellington,Pinterest和Under Armour等 高增长的公司正在扩大跨境客户服务,您也可以通过提供一流的客户服务 用销售利器, ZendeskFreshdesk 用你需要的任何语言。

事实上,这就是 Unbabel 所涉及的:在公司和客户之间建立多语言的理解。

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