计算机说不——为何我爸讨厌自动化客户支持

1 min read

当人们开始谈论客户支持的自动化、计算机如何接管人类事务、以及为什么我们不再需要人工助理时,我总会想起我爸。

这大概不会让你感觉意外,但我爸讨厌自动化的东西和计算机(这很可能是来自《小不列颠》电视剧)。当然,他出生在这样一个世界里,人们会和银行经理、收费员、超市收银员交谈——事实上,你经常和这些人有私人关系。

他并不是唯一有这种想法的人。

他们说,人类渴望与人接触,如果可以选择,他们总是喜欢与别人交往。这背后的逻辑是,我们是高度社会化的物种,我们生活在社会里,基因编码注定我们天生要彼此互动。

这个论点有科学的道理:根据 Ryan W. Buell的一项研究,客户如果更多地使用自动取款机(ATM)而非与人工柜员交谈,他们对银行的满意度就会较低。Buell现就读于哈佛商学院,在一次与众不同的经历中他发现,打电话给Metlife人寿保险公司申请死亡相关保险的人,会收到一条自动发送的吊唁信息,他感到有点惊恐。

另一方面,这种人类接触的论点不也用来对抗取消 收费员的吗? 甚至是标志性的 电话接线员? 反对在超市 自助结账

问题是,并非所有客户都和我爸一样。就个人而言,在每日“常规”事务中,我需要“接触”的人越少越好。如果我能够在不与人交谈的情况下解决问题或完成某些事务,我真的会觉得非常高效并且非常感激。

换句话说,关于自动化客户支持的这一点,是我们所有人都需要了解的。你实现自动化,是为了帮助人们。它不能有时成功、有时失败。它需要恰到好处。它需要细致入微。

自从我加入Unbabel,并担任全球联盟副总裁以来,我一直在与 Zendesk

Salesforce 和Convergys这样的公司密切合作,寻找改善客户体验并提高效率的方法。

在自动化方面,有一条经验法则:自动化很棒,但是有个前提条件必须满足-自动化应该让您更接近客户。其他任何行动都是不明智的。

那么,怎么知道该将哪些任务自动化,而哪些不要自动化?

好吧,在一千字的文章中我只能说这么多(如果你感兴趣的话,我将在下周在与我们来自DigitalGenius的合作伙伴一起举办的客户支持自动化的网络研讨会上详细讨论这一点),但我想 就从下面这个易于理解的清单开始吧,这应该是个很好的方式。

1. 了解你的产品

这一切都取决于你的业务和产品。你的产品易于实施使用吗? 或者你经常需要指导客户来实施使用? 你是B2B还是B2C? 你是如何组织客户服务团队的? 你有实体店吗?还是全部为网店?

这些都是你此时应该问自己的相关问题。如果你有复杂的产品,你需要确保自动化不会妨碍你。你希望它成为简单和效率的源泉,而不是挫折和消极的源头。

我喜欢的一个很好的例子是Bang & Olufsen,这是一家设计和制造音频产品、电视机、电话等的丹麦高端消费电子公司。基本上,他们的传统顾客群是那些走进商店并与销售人员交谈的人们。我的意思是,如果你打算花1万到2万元买一台电视机,那么你不妨和其他人谈谈,以确保你做出了最好的选择,并保证你将来会得到出色的客户服务。

然而,最近,Bang & Olufsen实现了商务多元化,推出了一系列名为B & O Play的新产品,以更实惠的价格向年轻观众销售耳机和扬声器。因此,在这种情况下,他们不得不转变他们的模式。这些新产品简单易用、可扩展性强,而且他们的目标受众很喜欢自动化。最后,为了应对可扩展性,他们所做的就是使用人工客服代理,同时用人工智能来帮助这些代理提高效益,来继续提供出色的客户服务。

所以最终,这都和你正在销售的产品,以及你要把产品卖给谁有关。这就引出了我的下一个论点。

2。了解你的受众 – 他们的年龄和地理位置

在你了解自动化之前,了解你的客户至关重要。他们年龄多大? 他们在哪里? 使用你的产品时,他们需要什么样的帮助?

大多数人都同意这一观点:如果千禧一代是你的受众,那么自动化就很棒。他们并不那么喜欢 与其他人交谈。他们讨厌 在电话里与任何人交谈。事实上,客服台声称,72%的千禧一代 其实 不想和你的客户服务团队说话

但这是否意味着他们希望所有一切都自动化? 嗯,那倒不一定。这是大多数人出错的地方。并不是说千禧一代不想与你交谈,他们只是想要更好的总体客户体验。如果这意味着更少的麻烦,他们就会去采用它。

你应该记住的另一件事,是查看客户来自哪里。大多数人忽视了文化在消费者行为中的重要性,但这是至关重要的。

日本人喜欢聊天机器人吗? 或者他们更喜欢和人交谈? 在法国怎么样? 在美国呢? 例如,据LivePerson调查,欧洲国家往往更容易接受聊天机器人。但美国人呢? 没那么容易接受。美国有59%的人表示他们更喜欢和人交谈,而不是机器。

结论是:了解你的客户,他们的年龄和来自哪里,以提供最佳的定制客户体验。

3。分析你遇到的常见问询

事实是,你的客户习惯了某种标准,他们知道可以期待些什么。因此,请务必回忆之前的情况,并了解他们所需要的帮助。他们问什么类型的问题? 那些问题容易解决吗? 你可以采用自动化,或置入常见问题解答吗?

查看你的常见问询。如果你有很多同样的问询,那么你可以做的就是让整个过程变得更有效。有很多方面你可以自动化和改进。那么为什么不将你的部分客户服务操作进行自动化呢?

这正是 DigitalGenius 这样的平台 正在做的:通过使用AI来理解对话,将重复流程自动化,并解决客户的问询。这将帮助你自动处理最常见的问询,例如退款请求、订单状态查询、取消等等。最重要的是它可以让你降低成本并保持效率。

4。自动化那些可以自动化的部分

最后,不是人工智能和自动化取代你的客户支持代理,而是赋予他们更强大的力量来提高效率。

这一切都归结为做出明智的决策,并理解自动化会如何帮助你实现更好的结果、提高客户满意度、降低成本、拓展运营以及提供更好、更个性化的客户体验。实时聊天机器人听起来很棒。 自助服务选项非常有用。人工智能翻译也是如此。我的意思是,你拥有无限的可能性。

真的,这都和怎样让你更接近客户有关。谁知道呢,即使是我爸,也可能改变想法。

网络研讨会:人类总是需要人工帮助吗?

客户支持的自动化并非易事,这就是为什么大多数公司都有认识错误。你一直听别人说,过度自动化会导致客户受挫, 在客户服务方面,有些事情永远不应该自动化

那你应该何去何从? 好吧,在你做出决定之前,你要尝试尽可能多地学习。

这就是我参加这一会议的原因: Mikhail Naumov——DigitalGenius公司的联合创始人兼总裁——将于9月5日太平洋时间上午8点,举办关于如何解决客户服务自动化问题的网络研讨会。

加入我们,了解客户服务的未来走向,了解如何实施新一代自动化,并了解如何优化运营,并为全球所有客户提供个性化体验。

网络研讨会:客户支持自动化:人类总是需要人工帮助吗?


日期:9月5日
时间:上午8点(太平洋时间)
主持人:Edmund Ovington(Unbabel)和Mikhail Naumov(DigitalGenius)

如果 你想参加,请在此处报名。

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon