适者生存:BPO准备好发展了吗?

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最成功的企业应对市场压力的方式,与达尔文著名的加拉帕戈斯雀(Galapagos finches)应对食物短缺的方式相同:适应或 死亡

这个达尔文的比喻,比你所想象的更贴切。进化和灭绝是商业和客户服务领域的主导力量。在过去数个世纪,有多少公司因无法适应及创新而不复存在了?

接下去,业务流程外包(BPO)会不会消失?

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打破,或遭打破

在商业界中不时出现戏剧性的消亡现象,大家可能对柯达和百视达有印象。一度扎实稳固的这两个行业巨头,错过了数次跟上数字革命的机会,最终不得不申请破产。

在2000年,百视通原本可以用$5千万美元收购网飞(Netflix),但它的总裁认为网飞不过是一个“非常小众的业务”,因此决定放弃了这个机会。网飞目前在全球拥有超过一亿订户,收益达$116.9亿美元。另一方面,百视达在2010年申请破产。

至于柯达,尽管他们已经创造了数码相机,投资了这项技术,并且实际上也了解到照片将在网上共享,但他们没有意识到 在线照片分享 新业务,而并非仅是现有照片印制业务的一种扩展。

但是,重要的是要理解这种情况发生在所有行业领域,客户服务也不例外。

客户服务的自然选择

有人说,客户服务在过去比较容易。营业时间使消费者互动受到自然限制,他们只能等待很长时间通过电话和客服人员交谈。如果一家公司未能满足这些基本期待,客户可能会写信给首席执行官。

快速进至2018年,客户已掌控大局。他们要求使用电脑、平板电脑或智能手机二十四小时访问客户服务。如果可能,他们希望能使用自助服务,否则的话,他们期待通过实时聊天、电子邮件或电话获得帮助。他们想要立即得到反应,并且会在社交媒体上大声宣布你无法满足他们极高的服务期望。

这就是为什么技术发挥如此重要作用。随着人工智能和大数据的兴起,客户服务已经演化成注重 效率、自动化和个性化的领域。我们已经看到,新工具在自助服务中出现: 影响客户满意度主要因素的实时聊天;高级分析的广泛采用;重复性流程的自动化,促使公司降低成本并保持运营的效率。

这给过去的数十年里的客户服务领导者带来什么启示? 在这个快节奏的环境中,业务流程外包的未来如何?

业务流程外包面临着风险吗?

作为 Unbabel 的全球联盟副总裁,我一直与诸如Concentrix和5CA等的BPO密切合作,并了解他们如何改进所提供的服务。

问题在于客户的要求越来越高,他们希望BPO能够利用技术来提高利润、降低客户服务所需的人力、提高效率,并且 – 关键是 – 能使客户从这些节省中得益。

但情况并不如人们所希望的那么好。在很长一段时间内,BPO在技术方面一直处于劣势。换句话说,他们没有跟上客户的期望。就像营销主管们往往是站在台上谈论人工智能的功夫比在自己公司中取得显著发展的功夫强一样,BPO已经谈论了自动化很长一段时间,但效率提升通常是小规模的、孤立的创新计划(也几乎总是用英语),而不是大规模的变化和进步。

简而言之,BPO不必灭绝,如果他们要成为领先者,必须 超越他们的 成功并适应行业趋势。以科技先行的做法开始占据主导地位,决定了最近几个月我们已经看到的企业并购活动。

当你看到数字时,你会发现BPO公司的不稳定性。过去几年,全球BPO公司的收入一直不稳定。在2016年,行业市场规模下降至$769 亿 美元,是十年来的最低值。

因此,如果BPO希望保持业务蓬勃发展,他们不仅要展望未来,还要勇敢并实现大规模的、技术优先的变革。现在……

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适应变化, 实施最先进的技术

BPO一直在谈论人工智能、大数据和大型经济。但实际上利用这些机会的努力却很少。

我们不是在谈论流行语; 我们谈论的是BPO应该向客户提供的技术。它是向客户提供创新并降低成本(顺便说一下,据企业高管称,这是成功的 外包服务的主要推动力)。

但为了实现这一目标,BPO需要在其工作流程中引入新的数字工具,同时不损失收入。

人工智能就是一个很好的例子。在客户服务中使用人工 智能有很多好处。例如:

  1. 人工智能可以了解用户正在做的一切; 您的客户支持团队无法做到。
  2. 人工智能可以让客服代理减少一些重复的工作量。
  3. 人工智能提供始终开启着的客户服务。
  4. 人工智能具有成本效益、快速和高度可扩展性。
  5. 人工智能可以帮助您提供超个性化体验。

但BPO如何在自己不开发技术的情况下实施这些技术?

根据我的经验,秘诀在于寻找合适的合作伙伴。诀窍在于寻找其他正在开发这些技术解决方案的公司,并与之合作来改善客户体验。

事实上,这正是我们目前在 Unbabel 努力做的一件事情。我们正在与具有前瞻性思维的特定BPO合作,帮助他们为自己建立一个全新的挑战市场的机制,同时使他们有能力引进人工智能并降低成本 – 并将成本效益传递给他们的客户。

在低成本地区建立多语言中心

BPO已经在低成本地区工作了很长时间,并且已被证明是一种非常成功(且具有成本效益)的模式。然而,语言一直是一个障碍。如果您没有足够的当地代理,则无法将您的客户服务运营转移到其他国家/地区。

但现在,BPO有史以来第一次可以在低成本地区建立卓越的操作中心。

Unbabel 的翻译服务,能使BPO在低成本地点通过非语音渠道,建立多种语言的操作中心。这等于打破了他们自己的模式。

通过与 Unbabel 合作,他们得以告诉客户,他们不仅能把客户领进一个低成本的地点,而且还可以让他们以多达28种语言进行工作,而这有赖于我们的 人工智能翻译平台。

我相信,生存下来的BPO将会追求并购,以增强其技术能力,并与众多初创企业和大公司建立深入、深思熟虑的长期合作伙伴关系。我们已经看到这种方法取得了非常好的结果。

最后,这一切都归结为:在被打破之前先打破自己。成功的企业永远不该灭绝,BPO也一样。

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