通过自助服务改善客户支持。这里是如何正确使用它。

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您可以说常见问题解答(FAQs)曾经是复杂的事。那是因为它们是由NASA在1982年带至网络上的。(以格式来说,您可以将FAQs追溯至十三世纪)。但36年后,许多公司仍然误解FAQs,而忽略网站这一部分的成本可能比您想象的要大。

以下是一些有趣的知识: 81%的客户在联系客户支持专员之前,试图找到自己的解决方案。

也许是因为他们害怕陷入电话留言机的无限循环。或者,也许就像我父亲试图找到他去旅馆的路一样,问路感觉就像是承认失败。

尽管如此。

10位您的客户中,有超过8位会在他们发电邮、短信或打电话之前,在您的网站里到处寻找解决方案。这是好消息,也是坏消息。

好消息: 如果您的网站问答区弄得好,您只需要帮助19%遇到障碍的客户。《哈佛商业评论》 表示B2C公司的客户和客服专员之间的一通实时交流的平均成本为$7,而 B2B公司为$13。这对您的预算很有帮助。

坏消息: 如果您的网站问答区不完善,81%的客户在给您打电话之前已经试图自行寻找解决方案了。因此,当他们给您打电话时,他们会对您的产品感到沮丧,并且您的网站没有他们所需的信息。就对话来说,这不是一个好的起点。

解决方案很简单:为您的客户提供工具和信息,让他们帮助自己。给他们所需的工具和信息。一个简单、直观的方式就是FAQs。

Woman looking up information on her smartphone

1. 想想他们叫什么名称

FAQs被称为“常见问题”是有道理的,但我见过太多的公司只是猜测客户需要哪些答案。要认真对待这件事:不要怕麻烦,指定一个雇员,列出最近查询的清单,并找出哪些问题才是真正的常见问题。查看您的分析,看看您的受众在查询一些什么内容。他们在寻找什么? 他们陷入了困境吗? 哪些页面的观看次数最多?

这可以让您更广泛地了解在第一阶段需要回答哪些问题。

2. 思考一下您会怎样称呼它们

如今,FAQs 中有许多名称。帮助中心和知识库可能是最受欢迎的选择。我个人总喜欢直截了当,因为这样可以帮助您的用户知道要找什么。有一个情况是这样子的,FAQs与以前的帮助页面相关联,这些页面很吝乱,令人困惑又苦恼,所以您最好可以给它一个更正面的名字,如 “帮助”、”支持”或”解决方案”.

3. 诚实以对

有一个 我很喜欢的内容营销协会的建议,就是不要在 FAQs中和您的受众胡扯。它是这么说的:“人们是在那里解决问题,而不是被推销。”

开门见山,给客户正确的期待。

4. 保持简单,不带行话

在后端工作时,我们倾向于使用一堆词,客户漏斗里的用户们不会立即猜中。技术术语,以及具有了新意义的词汇,对您们团队来说也许显而易懂,但要求陷入困境的客户试图破解您的秘密语言,只会增加他们的紧张和压力。

当然,唯一的例外是,如果您在一个非常严谨的圈子内进行沟通:例如,如果您的所有用户都是开发人员,或者全是律师或医生,那么您可以假设您的技术语言也是他们的技术语言,这样,使用它们实际上可以帮助您更快地联系到客户,并受到他们的重视。

5. 关于语言这件事

如果您要说客户的语言,请说客户的语言。在这里,我们不仅是指用他们理解的词语说话。我们的意思是: 72%的互联网用户不会说英语, 您需要记住这一点。

如果您使用Zendesk Guide或Salesforce Knowledge提供此第一阶段支持,您将很高兴知道我们提供无缝集成。因此,您可以使用我们(以及你们)最喜欢的AI +人工翻译 API来精简该过程。

6. 请记得回访您的FAQs

找到了FAQs,但在您阅读文字之前必须擦掉屏幕上的灰尘,没有什么比这更令人沮丧了。正如 HeroThemes所说: 没有永远不变的FAQs。每次发布更新、更改流程,或在网站上放一个新产品,都要重新读一遍,并重写一次。稍微调整该内容。

希望 我们为您节省了$69 并给予超级有趣的阅读体验。将这些概念应用于您的知识库、帮助中心、常见问题解答页面。请记得回复并告诉我们,这些提示中有哪些对您的用户群产生了最大的影响!

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