PS:我爱你。当游戏玩家与您分手时。

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快速免责声明:我不是游戏玩家。

但是曾有那么一次,那是几年前的事,当我回到家时,在客厅里发现一台借来的PlayStation,旁边放着 侠盗猎车手:圣安地列斯 。是我的女朋友把它留在那里的。

整个下午她一直在玩它,我一回到家她迫不及待地告诉我她的所有计划。她的计划是让我们一起度过一个与众不同的周末,就是我们两个人一起玩GTA。

我根本不知道这场游戏马拉松会成为我人生中的第一次,但不幸的是,这也是我的最后一次。

我们到当地的杂货店去,买了些比萨饼、小吃,然后回到家开始抢劫人们、接下二头目的命令、被警察追赶,只要我们喜欢我们就劫掠陌生人。边玩边听着官方游戏背景音乐,顺便提一下,音乐包括David Bowie、Bob Marley、The Who、Queen和我最喜欢的Kanye West。

这很有趣,让人上瘾。我完全把思绪从工作和大学中解放出来,完全沉浸在游戏中。直到我们遇到一个技术问题。我无法弄清楚问题是什么。也许借来的控制台有一个小故障,或者可能是游戏本身。无论问题是什么,即使经过无数次的重新启动、论坛检索和帮助搜索,我们也无法进入下一个关卡。然后就这样了。

我们放弃了,继续我们的生活。

在我开始于Unbabel工作并有机会与King(以及他们的2.7亿活跃用户)、Rovio或Kongregate这样的游戏巨头密切合作之前,我从未真正认真考虑过这一个问题。

Knight jumping over lava

传奇游戏如何经得起时间的考验

现在,即使是像我这样的“菜鸟”,也知道制作《战地风云》、《GTA》、《神秘海域》、《英雄联盟》、《魔兽世界》、《糖果传奇》、《愤怒的小鸟》等许多游戏需要多少热忱和投入。

所有这些都让我意识到,这些游戏经得起时间考验的原因依赖于新内容,无论是通过多次更新、平衡变化、扩展内容或续作。但是,这也导致了许多的问题、错误和误会。

而真正的游戏玩家不会轻轻放下这些问题。他们充满热情、忠诚且高度情绪化。因此,他们会把这些事情铭记于心并大声抱怨。我的意思是: “大声抱怨”。

游戏群体非常独特。游戏玩家主力是年 轻人(16-30岁),更倾向于说母语。想想庞大的德国、巴西、西班牙、俄罗斯和法国游戏社区。有些人可能会说英语,但您不应该假设他们都会说英语,因为事实上他们中的绝大部分人都对外语感到反感。

这意味着,如果您不能用他们的母语提供客户支持服务,您就会使沮丧的客户更加恼怒。而且您可能会失去客户。数字证明了这一点。以 Wargaming手游公司 为例。在今年的游戏质量论坛(Game Quality Forum)上,据透露,一旦玩家意识到他们可以通过使用Unbabel的翻译服务获得母语客户支持,游戏的销售转化率提高了近26%。

因此,如果您想让您的用户保持忠诚和热情,并让他们成为您最有力的影响者,那么这里有7条黄金规则:

规则1 – 积极主动: 不要指望用户在遇到问题时联系您。这很可能已经太迟了,他们已经和您分道扬镳了。

规则2 – 给予支持:给 他们提供充足的选择与您互动。理想情况下,这应该通过产品本身、使用键盘快捷方式在游戏中实现。您不会希望玩家停止玩游戏去寻求帮助。那只会伤害您的玩家。而且,优质的自助服务 通常是有效的。

规则3 – 快速: 越快越好。没有人喜欢等待别人的帮助,特别是当他们即将成为游戏中的老大时。优先顺序…

规则4 – 多语言环境: 尽可能地说他们的母语。确实是这样! 它增加了信任、同理心和忠诚度。 使您的 帮助 中心和游戏本土化,提供 实时多语言支持,在论坛和社区中翻译用户生成内容(UCG)。

规则5 – 时时刻刻提供服务: 游戏玩家可能在一天中的任何时间玩游戏,因此时刻准备着他们会随时和您联系。应该全天候提供支持,特别是对于大型多人在线游戏。并且 ,实时聊天 总是一个很好的选择。

规则6 – 无处不在:顾客在哪,服务就到哪。当然,电话和电子邮件是重要的、相关的和必须的支持渠道。但是不要忽略所有其他渠道:

  • 通过知识库 提供网络自助服务
  • 如果知识库缺乏答案,那么就从自助服务转为实时服务
  • 客户与客服员聊天
  • 社交媒体(我们都知道 客户服务有多重要
  • 社区论坛

规则7 – 个人化: 这是总结点。您希望用户快乐和忠诚。如果整个游戏体验既有趣又轻松,游戏玩家往往非常忠诚。当然,系统会出错,而玩家会忽略游戏指南。双方都会犯错误,但如果您能在问题被呈报之前迅速解决问题,那么从长远来看,这会得到好结果的。


无论您是使用人工还是人工智能来完成工作,或两者兼而有之,重要的是让游戏玩家能够及时、个性化地获得所需的答案。

遵循这些规则,您和您的玩家将从此过上幸福地生活。

在游戏中解锁更高级的多语言客户支持服务

在Unbabel,我们通过多语言客户支持服务,帮助King.com、Rovio和Kongregate等游戏公司了解其客户 并被客户理解。我们与越来越多的平台(如Helpshift、Zendesk、Freshdesk、Dynamics、Salesforce、Intercom等)无缝整合,为问题请求、聊天和帮助中心内容提供超过28种语言的超快速和高质量的 专业翻译

我们知道很难找到支持所有用户的多语言客服员,因此我们通过消除语言障碍来大幅提升您的客服员的能力。

当我玩GTA时,我有超能力,我可以劫持我想要的任何车;而通过Unbabel,您的客服员将能够以任何语言掌握任何对话,因为他们将能够在现实生活中实时使用28种语言。

让我们在Gamescom见面

现在,如果您有兴趣了解我们的工作以及我们如何帮助您提供全球客户体验,那么我们将在 Gamescom2018(欧洲最大的游戏盛会)等您。

我会在那里和来自Unbabel的Sofia Rodrigues和Jonathan Mondragon、准备加入我们合作伙伴 来自 5CA的Peter Gerson 以及Helpshift Chuck Coulson。我们将一起帮助您设计终极的玩家体验,包括翻译、支持工具和玩家体验管理。

8月21日至23日,在商务区的2.1号展厅来 的展位见我们吧(以防您迷路,我们的展位号为D038)。我们希望能够更深地了解您的用户,以及您所遇过的客户流失体验。

记住,我们想找的并非玩家,而是您。

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