Unbabel年度活动的主要重点:世界领先的公司如何提供最佳的客户体验?

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在2017年,我们在餐巾纸上写下了这个疯狂的想法:将我们的客户和合作伙伴带到里斯本,并举办第一届Unbabel年度活动。

但一年后,最初的简单草案变为为期两天的盛会,举办了世界领先公司如何走向全球的讨论会、现场爵士表演、日落鸡尾酒、冲浪之旅以及特茹河(Tejo River)的大邮轮巡航。

Impressions from the events around the Unbabel Annual Event 2018

不过这只是上周Unbabel年度盛宴的一部分。所以,如果您由于某种原因而错过该活动,这里是主要精华内容和重要事项。

个性化是一项期望

现在的客户体验的重点是个性化。您的客户知道这个道理。而您也知道。客户讨厌被当作数字。这就是为什么个性化从 锦上添花 变成 必不可少

所以,可以理解的是,个性化是上周在尚帕利默未知科学研究中心(Champalimaud Centre for the Unknown)被讨论的其中一项最热门的话题。

Marketing panel at the Unbabel Annual Event 2018 Jessica Matthews、Adam Coccari和Miguel Alves Ribeiro讨论了如何以国际规模让受众获得个性化体验。该讨论会由Daniel Phan主持人。

The Late Majority的创始人暨行政主管Daniel Phan认为这是一个 “无论您在哪里创建平台或打开电子邮件”的期望。不过,关键在于如何在不同的市场、不同的文化和不同的语言中,实现个性化并接触到世界各地的客户。

根据来自M12 Ventures的Adam Coccari的说法,Spotify是一个榜样。他们使用其拥有的数据(例如 您正在听什么音乐),并向您推荐适合您品味的最佳乐队和播放列表。

另一方面,Zomato的增长主管Miguel Ribeiro认为,当您从事食品生意时,做到个性化会变得更加困难。“人们对自己的食物充满热情,所以他们觉得有必要用自己的语言书写”世界首席餐厅搜索平台之一的发展主管说。然而,对于 Miguel Ribeiro而言,Zomato公司进军新市场的最大障碍是文化。因此,这让我转入下个话题。

这不仅是语言问题,同时也涉及文化问题。

“这不仅是语言问题,同时也涉及文化问题,是与对方在更私人层面上的联系”
Convergys的EMEA客户体验联盟市场领导副总裁Paula Kennedy表示。

所有的全球性公司都在努力提供多种语言,但由于某种原因,他们通常忽略了一个同样重要的因素,那就是文化。我们之前已经写过 了解文化的文章, 而这是全球所有企业需要解决的关键问题。如果你从来没有住在,甚至没有去过目标国家,那么了解当地的细微差别可能会很困难。

Customer Service panel at the Unbabel Annual Event 2018 Daniel Mooney、Paula Kennedy和Natalie Ruhl讨论了如何在全球市场接触当地客户。该讨论会由Peter Gerson主持

这正是Zomato在扩展到不同国家时发生的情况: “我们犯的一个错误是试图购买公司,并将它们与Zomato整合在一起,而没有考虑到文化冲突”。他们在过程中面临着一些艰难的挑战,而这仅是因为他们处理当地文化的方法并不符合客户的期望。好消息是,他们最后在更本地化的情况下设法提供了一个真正的全球产品。他们是如何做到的? 正如Miguel Ribeiro所解释的那样: “我们做得一件非常有效的事情是,让当地影响者传递我们的声音和品牌,并就我们应该沟通的内容给我们反馈 – 比如,我们会联系当地博客协助我们。

最后,就像Farfetch的Pedro Martins说的: “永远不要以为你了解某种特定的文化”.

技术到目前只能帮你到这里

然而,其中一个不一样的话题是:技术在提供良好的客户体验方面的作用。全球领先的客户体验外包公司Convergys的EMEA客户体验联盟市场领导副总裁Paula Kennedy在其中一个讨论会中表示: “数字化正在改变一切。现在又有了人工智能,“机器人将接手我们的工作”和与之类似的言论。但人际关系不会消失“。

Paul绝对不是唯一一位强调技术优势和人际关系的人。GoCardless的客服主管暨Unbabel的客户Daniel Mooney也有类似的观点: “技术让我们的对话变得更顺畅。人们不想和你谈论简单、容易的事情。他们想谈论更具教育性和更复杂问题。那些是真正的对话,他们是建立忠诚度的东西。”
Product panel at the Unbabel Annual Event 2018 Carl Wong、Pedro Martins和Ricardo Luiz讨论了如何为当地人制作全球产品。该讨论会由Jason Nadal主持。

事实是,深度讨论是客户体验实际上正在发生的事情。“我们最不希望的是任何人浪费我们超级宝贵的时间”,正如Paula Kennedy解释的那样。因此,重点是寻求自助服务和技术来提供更好的客户支持,允许人类做其最擅长的事:有效地解决更复杂的问题并提高客户满意度。

这正是SoundCloud等全球公司当前所专注之事。SoundCloud社区运营负责人Natalie Ruhl说,他们大部分的客户都使用自助服务。但不是全部。Soundcloud的客户支持团队已经设法结合两个世界的优点。他们处理柏林当地的所有客户业务,其中只有10位客服专员为客户提供支持,并且仍然能够提供多语言体验,这要归功于Unbabel。

最后,LivingLens的创始人暨首席执行官Carl Wong在当天的最后一个讨论会中解释道: “技术到目前只能帮你到这里,而人与更佳的人际关系则将其提升到一个新的水平。” 而这正是Unbabel当前所致力的目标,我们将人工智能的优势与由100,000位双语者组成的全球社区相结合,这些译员负责编辑及检查机器翻译的内容。

Unbabel的未来5年

现在谈到了Unbabel,我们决定举办这个活动的部分原因是我们想与朋友和合作伙伴一起庆祝我们正在共同构建的东西。但活动目标不仅如此。从我们开始做这件事到现在已经五年了。目前正是向全世界展示未来5年的面貌的时候。

因此,还有哪个地方会比无比美丽的尚帕利默未知科学研究中心(Champalimaud Centre for the Unknown)更适合呢?

Matthew Carrozo moderating the Unbabel Annual Event 2018

当我们的领导团队走上舞台时,我们有机会解释Unbabel和我们的客户的未来会是什么样子。

我们的 Unbabel首席技术官João Graça谈到机器智能翻译缺少了什么的问题,以及为什么我们是质量评估 – 自动检测机器智能翻译是否足够好的技术 – 的全球领导者。

João Graça delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

我们听了 我们的首席客户官Wolf Allisat告诉我们为什么他认为Unbabel是一个 “反翻译公司”,其根本原因是 “我们为现代企业消除了语言这个摩擦点”,并解释我们如何帮助Pinterest、Skyscanner、King.com或Under Armour等公司提供多语言客户体验。

Wolf Allisat delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

当然,我们的 新首席运营官Carmen Carey提到Unbabel成为以客户为中心的业务的原因、我们如何持续学习和改进,以及我们针对客户的需求制定解决方案的策略。

Carmen Carey delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

从长远来看,这确实是 Unbabel首席执行官Vasco Pedro所说的。Unbabel正在创造一个全新的市场类别:

“正如你今天在这里看到和听到的那样,Unbabel正在做的是提供多语言沟通的全新方式。在之前,成千上万的翻译公司译员一次一个项目地手动翻译高价值的内容。与此同时,机器智能翻译试图翻译互联网上低价值的内容,但是其翻译水平只能达到一个平庸的水准,这往往只让你粗略了解正在阅读的内容。我们相信企业和客户不应该在质量、成本和速度之间进行选择。我们相信他们可以,也应该,有能力去拥有一切。因此,我们提供的解决方案结合了以下两方面的优点:以万维网的规模和速度为基础的专业质量的翻译。一个全新的,不损失任何优势的市场类别。我们称之为: 翻译即服务“。

Vasco Pedro delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

所以,最后总结是,我们本来不会以其他方式庆祝Unbabel的五周年纪念。衷心感谢加入我们这个疯狂旅程的所有朋友和合作伙伴,特别是我们的赞助商Convergys和5CA。你现在是我们这个大家庭的成员:)

明年再见!

Unbabel team and guests at the boat trip sponsored by 5CA

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