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  在一年380亿美元的 翻译和本地化服务市场最大型的公司是7亿3千万美元的军事承包商。排名前10名的其余公司每年赚到8千万到4亿3千万美元之间。 这是一个大量分散的市场,相当多的公司都操作非常相似的商业模式,市场在一侧处理客户简报,另一侧有大量的专业译员根据他们的技能丶经验和速度竞标工作。一旦出价胜出,每个译员随后将一次进行一段内容的翻译。需要更多的语言? 聘请更多的译员。 这就是这个模式运作的方式。但近期历史表明,不具扩展性市场的是无法持续经营的。而且,一旦你发现经营的新方式,就会有尚未开发的巨大新市场在那里等待竞逐。 Translation Market 对于Unbabel,目前存在的翻译就是问题的一部分。

你如何翻译所有东西呢?

如果你想将所有的世界上的信息翻译成每一种语言,并且立即做到这一点,那会是怎么样呢? 不仅仅是法律文件丶条款和条件以及产品目录,而且还有每封电子邮件丶每个聊天会话丶每个字幕丶每一段可以想的到的内容。 为了应对这一挑战,需要从根本上重新思考翻译是如何工作的。问题不仅是“投入更多的人力”,还有软件本身,翻译过程在软件中可以被定义,并不断改善来产生更高质量的成果。 一些技术公司已经以这种方式看待翻译运作,但是看不到大多数企业和组织在最先进的机器翻译之间弥合巨大差距的需求,而这听起来像是以“老式”的方式 —— 也就是 通过实际的人类完成。 要认真处理这个差距,需要一种解决方案,可以了解周围语境的语气和风格以及潜在文意并且找出快速的全自动翻所忽略的错误。

鞋匠与 生产鞋子

要了解Unbabel处理翻译的方式,请考虑一下18世纪的制鞋业。 对于整个人类历史来说,鞋都是手工一个一个做出来的。在这样的个人化规模,每一对鞋都是牺牲时间和精力为鞋主制作,因此只有一小部分人口可以享受这个服务。 但到十八世纪中叶,制鞋开始以从未见过的规模商业化。 工业化世界的人们随即带来家庭工业的爆炸性成长,成千上万的鞋匠全天候努力工作迎合需求(就像前面提到的翻译机构的长尾现象) 拿破仑战争为生产过程的机械化提供了推动力,着名的英国工程师马克·布鲁内尔(Marc Brunel)为英国军队开发了大量生产士兵靴子的机器。 他在Battersea工厂的访客写道: “工厂的每一个步骤由最上等和精密机械生产...

Pinterest于2010年3月启动,现在是网络上最大的保存和发现想法的地方之一。在过去的六年里,它设法使用户(或称为Pinner)的数量增长到每月有惊人的1亿位Pinner活跃着。Pinterest 是这个世界的创意目录,人们把来自网络的内容保存到个性化的板子(Board),并从其他有类似兴趣的人那儿发现更多知识。Pinterest拥有超过750亿个Pin,内含所有您有兴趣的知识,包括时尚丶食谱丶育儿等等。

这是个性化的

Pinterest:首页的板子充满了田园婚礼的装饰丶无瑕的红色天鹅绒蛋糕和完美的自制风格。您的生活绝对不像它在 Pinterest上那样妙趣横生—或者至少它可以给您一些从何处探索生活的美好想法。 Pinners知道 Pinterest最重要的是个人体验,并且当构想了一个特定的主题时,能对于自己的深切渴望和喜好创造视觉再现。 因为这个经验的密切本质,Pinterest 觉得需要本地化其业务。本地化需要用不同的语言与Pinner沟通 并需要提供客户体验,它能反映平台上具备精确度和速度的个人体验。 当我们有一个简单的问题需要几个小时甚至几天才能得到回答时是非常令人沮丧的,所以可以理解的是,速度是 Pinterest不想放弃的一个重要面向。为了保持个性化且快速的客户服务,Pinterest 不断努力研究如何在个性化和自动化之间找到平衡。 虽然团队为了保持准确性高及快速的业务使用模板以回答重复性的问题,但有时直接地复制和粘贴答案并将其发回给Pinner是不正确的。 为了保持个性化的色彩,团队被鼓励加入自己的说明以补足答案。以多种语言回答支持请求,使互动变得更个性化,并使用 Zendesk应用的Unbabel 更快速地回答问题。

以精简的团队扩大经营

有一个问题突然出现: 如果您的团队不持续雇用新的多语言人力,那要如何提供完美的多国语言客户服务呢? 在持续扩大经营的同时,保持精简的客户服务团队是一个很大的挑战,而这对于Pinterest没有什么不同,特别是当我们了解到到他们的平台包含28种不同的语言。如果您以28种不同语言提供服务,您需要有一个能与他们进行沟通的客户服务团队。但这是否意味着您需要有28位不同客服员? 并不用。即使您想要并扩大您的团队,为每个语言聘请一个人是不够的-这意味着只要该客服员休了几天的假,寻找该语言支持的Pinner就无法获得他们预期的即时帮助,因而导致沮丧的用户。 也有相反的问题:拥有一个大型的多语言团队,同时间一些语言的请求有不均等的数量-若您的土耳其语服务一星期只有10个请求,是否真的值得雇用一位土耳其语的客服员呢? 不见得,对不对? 使用Zendesk的 Unbabel,Pinterest的客户服务团队,可以 不用增加客服员数就能扩大经营 —这样一来,他们可以在客服供应和保持团队精简之间取得适当的平衡。 所有的国际问题请求是由 使用 Zendesk的Unbabel的5位内部客服员回答。能够简单地聘请杰出的客户服务员工而不受语言因素限制 帮助 Pinterest扩展并提高客户的满意程度,同时不必增加团队客服员的数量。 招聘优秀客服员而不是优秀的译员有助于Pinterest专注于手中最重要的任务:帮助客户和保持Pinterest的客户服务处在最佳状态。而这正是 Pinterest所做的-客户服务团队的社区运营专员经过几周的培训,学习如何回答所有的问题,而不是只专注于某些类型的请求。这样,当收到支持请求时,总是会有能帮助Pinner的客服员。

为什么使用 Unbabel?

Pinterest团队正忙于处理支持请求,每个月有1亿位活跃的Pinner,上一季他们回答了当中的数万人的问题。当务之急是尽可能地促使自动化过程-这样Pinners才能更快速地获得答案。但团队也在努力 改善另一个重要指标——质量。 使用用户的本土语言提供反馈无疑可以帮助改善不同语言的客户满意程度的级别。 基于Zendesk应用的Unbabel,它的另一个优点是容易使用。培训新的客服员需要一定的时间,但向他们展示如何使用Unbabel app仅需5分钟,所以这不会让新客服员的培训过程更复杂,而是使它变得更容易。 能够扩大经营并涵盖国际客户服务是Pinterest 决定使用 Unbabel主要原因。 本地化是提供用户优秀及个性化体验的主要因素,但它不能仅是翻译网站;使用本土语言以回答用户们的请求能提升客户的满意程度。 这就是为什么Pinterest能在不同的市场上扩展的同时可以不断完善国际客户服务的因素。这也难怪每月超过1亿的活跃Pinner群每天不断在增长着。  
即使只拥有一个小型的客户服务团队,您也可以使用客户的本土语言为他们提供令人满意的服务。这将帮助您建立双方的信任度和忠诚度。如果您想看到它是多么容易地以多国语言回复客户的支持请求,只要简单地 下载我们Zendesk应用的Unbabel. ...

许多像谷歌、微软、雅虎、Yandex,易趣和亚马逊这样的大公司创建并培训通用型机器翻译(MT)系统,它使用数十亿的数据点(如整个万维网),从而帮助理解其他语言的在线内容。 如果您是MT世界的一名敏锐观察者,您可能最近已读到他们近期都升级为“神经机器翻译”的信息。不过,通用MT≠商业MT。 质量一定有所提高,但是当通用型MT系统用于其曾经针对某方面被培训的不同领域时(通常是新闻文章、议会程序等)就像离开了水的鱼。将它们其中一个插入到与国际客户的电子邮件和聊天对话中,或者诸如产品说明一类的商业关键信息当中,很快就开始听起来很滑稽。 正式和非正式的语气产生混淆,实体名称被误译,应该保持一致的品牌术语变得混乱,并且自动产生大量其他错误使得内容不适合企业环境所需目的。 毫无疑问,神经网络技术显著提高了MT(尤其是在流畅度方面),但是在这些技术和当今跨国企业所期望的质量之间仍存在着巨大的鸿沟。

Unbabel的领域适应MT性能

为了达到他们严苛的标准,我们首先接受机器翻译的限制,并使得其符合我们的MT +人工编辑的工作流程。 有 证据证明 更好的MT导致较少的后编辑,因此最终取得更快更好的翻译质量。 Maria at Unbabel 我们最近进行了一系列实验,将Unbabel的领域适应机器翻译与通用MT系统(有和没有神经MT)在5种流行语言对(英语译西班牙语、法语、葡萄牙语、意大利语和德语)中进行了比较。 使用来自以下的客户服务票据 Unbabel针对ZendeskUnbabel针对Salesforce服务云 我们使用标准自动指标进行MT评估 BLEU分数,标绘出我们的表现: Unbabel的领域适应MT始终取得更高的分数,有时甚至高出相当多的分数。 证实我们关于针对客户数据培训我们的机器的假设是非常有价值的 。这对于科学界已经不是什么新闻,但对于商界的很多人来说它可能还是很新的理念。 我们还省去了术语表建立功能,即我们以每个用户为基础来校正我们的系统,以确保在翻译过程中考虑到风格指南、品牌术语和其他元数据。例如,Pinterest不希望将“Pin”一词翻译成西班牙语“Alfiler”被大量提及。 也就是说,值得加强以下内容:这只是提供我们客户需求的开始。 在Unbabel,我们坚信您只能通过将人工智能与人力相结合来“解决”翻译问题。 André and Ramon at Unbabel 随着机器的工作几乎完成,下一步是将这些产出分配给我们智能化选中的一批45000人的移动语言学家,然后他们将内容进行后期编辑以达到我们客户所期望的人性化品质。 我们将在另外的文章中涵盖这一部分。
致谢: Unbabel的研究部主管 André Martins博士在Maria BragaCatarina Cruz Silva的帮助下领导了这些实验 注:
  • 我们采取了一些基本措施以避免 常见误区,确保在该数据集中没有句对与我们MT翻译系统的培训数据集相重叠。
  • 我们的对比更支持谷歌的系统,因为在这些实验中参考翻译是通过对谷歌翻译进行人工后期编辑完成的(因此在绘图中标有星号)
  • 我们不汇报意大利语的谷歌神经MT,因为它们的升级API目前不支持该语种。
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从开发意大利的第一个电信系统丶在20世纪末将他们的系统从模拟升级到数字丶到重新定位成为专注于IP网络和VoIP的国际ICT公司,自1921年成立以来,Italtel表现出非凡的能力以及适应转变的企图。 Italtel被Gartner公司列为“富有远见”的 公司, 目前为欧洲丶中东丶非洲和拉丁美西班牙语各市场的下一代通信服务设计丶开发丶执行产品和解决方案。

解决方案的需求

然而,Italtel在这些地区面临了一大挑战:语言障碍。2015年2月,一个拥有11名成员,名为“Digital Presence Review”的跨部门团队成立了。他们的主要目的是利用公司网站作为内容营销的工具,以最终提高品牌知名度,并产生新的销售机会。 但海外办事处独立管理各自的本地网站所面临的困难超出了预期。翻译质量即使在最好情况下也是不稳定的,无论是单独的译员或是管理多译员的团队,要让手边的工作接着能翻译完成都是一个昂贵和耗时的过程。 为了照顾大量不同语言的市场:法国丶比利时丶德国丶西班牙丶希腊丶波兰丶阿联酋丶阿根廷丶巴西丶哥伦比亚丶秘鲁和厄瓜多尔,这个团队发现他们在翻译和内容管理上浪费了太多的时间和金钱,而不是进行新内容的创作。 这一段时间以来,Italtel有着无法解决的问题。

“这个服务帮得上忙”

Daniela Fontana是Italtel的网站项目经理,他曾经在一个科技网站的一篇文章中偶然了解到了Unbabel,并且很好奇,想看看人工智能结合人类的这种多语种解决方案如何解决他们的问题。 通过试用期后,Unbabel的流畅工作流程丶迅速反应时间及他们所需要的所有语言支持给该团队留下了深刻的印象。 Italtel “突然,我们不再需要对某一机构进行项目管理,或拥有我们自己的自由译者人才库了。我们只是单方面的发文本,然后内容会以我们所需要的语言回传给我们。这个服务帮得上忙。” 它不仅需要花费相当少的时间跨团队经营——几个小时之内—— Italtel对于Unbabel理解他们不单只是需要翻译的客户,而是面临挑战的企业有了深刻的印象。

结果

在与 Unbabel合作之前,Italtel的Digital Presence团队对于欧洲丶中东丶非洲和拉丁美西班牙语各市场的低于标准的本地化内容感到挫折,因而在修正翻译问题的时间上比创造内容更多。现在? “现在我们可以集中精力在我们生产的内容的质量。” 利用机器学习的能力与40,000位译员组成的Unbabel全球社区,我们成为多语言沟通的枢纽,帮助企业扩展,使他们跨越28种语言与客户交流。 国际化企业,如 Pinterest丶Skyscanner丶Under Armour丶Trello及OculusVR等,都委托 Unbabel的企业平台来打开和发展新的市场。 要安排演示,请今天与我们联系. ...

《创世纪》中有一个著名的故事,说人类曾经是一个说着共同语言的团结种族,他们试图建造一座通往天堂的高塔——巴别塔。这项工作却被圣经中的神所阻止,人类的语言被混淆,使他们再也无法相互理解,因而源生今日我们所说的上千种语言。 时至几千年后的1997年,有一种语言主导了万维网上80%的页面——它就是英语。当时,我们很容易会认为人类将在这个全球沟通网络上再次团结起来。 Internet languages 但是在仅仅二十年之后的2017年,英文网页只占大约所有内容的30%。随着日益渐加的用户,大约有数亿人在未来几年利用智能手机来上网,网页将会反映出更多人类的语言基础障碍。 Internet languages 2017 在过去两个世纪里,英语也许已经成为了一种世界通行的语言,但是数据表明,希望从这个全球互联世界获利的企业和组织必须要面向多种语言。 沟通是商业丶文化和文明的基石。如果我们想连结丶感受并理解对方,我们就需要沟通,藉此超越时区丶国界丶市场和语言的界限。 但这并不是易于解决的问题。我们相信目前的现有翻译并非解决办法-它本身是问题的一部分。单独的机器智能翻译缺乏品质,专业的翻译是不具扩展性的技术,而这也限制的我们所认为的“可翻译”范围。 Human quality translation 在Unbabel问世之前,唯一的选择是无视客户,以他们可能不明白的语言回复,或者投资数百万元在专门的母语团队进行重复的业务流程。 那么,我们带来了什么? Unbabel结合了科技业两个巨大的发展趋势——人工智能和智能手机拥有量,创建的解决方案不但可扩展并维持人类风格的翻译品质。 Unbabel translation 在机器学习和拥有40,000位成员的Unbabel全球社区的帮助下,我们成为了多语言沟通的中枢,帮助企业与来自28种语言地区的客户开展沟通。 Translation pipeline 我们视Unbabel为互联网基础设施的重要部分,一个企业可以仰赖的服务丶开辟新的市场及帮助他们吸引新客户。 我们正促使企业与客户之间拥有更值得信赖丶无界限及可扩展的关系,以加速地朝向一个没有语言障碍的世界。 我们要开辟新的内容形式,尽量缩减翻译时间及客户的消费,即使不是几千种语言,也能跨数十丶最终数百种语言平行执行这项任务。 我们希望让人们以任何语言互相理解。 我们正在建立无国界交流。 ...

自2013年Unbabel建立以来,我们有幸与业界领袖,如 PinterestSkyscannerUnder ArmourTrelloOculus VR公司合作。 Unbabel的企业平台——利用专属的人工智能技术以及移动语言专家组成的全球性社区——已经为这些公司以及更多其他企业创造出了无可估量的价值。我们与 ZendeskSalesforce、 Mailchimp等企业通力合作,利用我们的API 在世界范围内开辟了新的市场并且提升了客户忠诚度。 但 10月份我们的A轮私募融资结束之后不久,我们了解到,为达到更高的水平,我们需要找到专门到世界各地以及新的纵向行业宣传我们的发展和战略扩张计划的人。 这就是 Wolfgang Allisat发挥作用的地方,一个在把公司从潜在先驱壮大成行业领导者方面取得巨大成功的科技行业资深人士——无论是把 Omniture的欧洲客户从0变成到1100,还是管理纳斯达克上市公司 ComScore的全球收益 。 Wolfgang Allisat Unbabel Wolfgang Allisat:摩西批准。 “我很高兴能够加盟Unbabel团队,”Wolf说。“在全球化的经济中,成功的最后一个大障碍是语言。英语可能在跨国公司是通用语言,但对于他们的客户来说却并非如此,他们希望自己能在每一个接触点用自己的语言进行互动。” CEO Vasco Pedro一样兴奋:“Wolf 已经一次又一次表明,他在高速增长的科技公司建设高绩效团队方面是一名专家。我们为他的加入感到激动不已,我也非常期待能与他携手将Unbabel带上一个新的水平。” 我们为自己一路走来的成就感到骄傲。但我们更加期待我们未来即将取得的成就。想要加入我们的事业? 我们正在招贤纳士。 ...