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客户支持经常有个恶名。这很奇怪 因为每个在客户服务工作的人也清楚知道身为客户是什么感觉。他们也明白体验优秀和糟糕客户服务的感觉。那么为什么这么多客户服务的运作过程在传统上一直显得糟糕,而非杰出呢? 过去的管理团队创造了一个客户支持无法传达的环境 : 

客户支持错误
结果
支持功能的所在位置与业务的其他部分不同。
支持背离了 成功在业务其他部分的 ‘定义’ 。客户的投诉和询问从来没有反映到产品路线图中。
硬指标:通话/电子邮件/在线聊天数量,以及它们的解决率。
服务质量丶提供解决方案和客户满意的能力变得无法估计和忽视。
被视为商品的团队:随时可重整/可更换。
团队行为反映了随时可重整/可更换 他们不相信该企业丶也没有将客户支持当作一个长期职业。
 大部分客户服务运作或多或少都会犯这些错误。请注意:这些是结构性问题,这些缺陷在 在单一客服雇员被雇用之前已经存在。 幸运的是,世界正在发生变化。消费者在很多行业都有选择, 而服务正成为这些选择的一个区别因素。当客户遇到了不好的服务,他们会告诉他们的朋友 (和在社交媒体上向这个世界反映)。 事实上,生气的客户会向 16个朋友抱怨。 许多在线服务也在年度经常性收入 (ARR)中获得了收益,这表示次等的支持将随著客户流向其他地方而造成业务亏损。  另外,消费者对于 快速丶高效丶全渠道 支持的广泛需求意味着标准已经为所有人提高。 然而,在全渠道的世界里,跟上这个需求是有挑战性的;即使你很幸运地正在从头建立客服支持运作。所以企业必须使用 <span class="attrlink url...

您大概已感觉到在线视频是无处不在的。Facebook丶Twitter丶当然还有YouTube本身。而且数字令人惊讶。  根据 思科的研究表示,到了2020年,在线视频将占所有消费者互联网流量的80%以上。  每天有50亿个视频 在Youtube上被观赏, 这相当于5亿小时。  而在Facebook上,每天则是有80亿个视频, (其中85%的视频 是在 无声音的状况下被观看)。 令人难以置信的丶不可阻挡的视频兴起,就像之前所有形式的网络内容一样,迅速遇到了全球交流语言的 最后障碍。  如果您想让视频进行文本转录,并翻译成不同的语言,您可能 得遇上 很多困难。  通常您会让某人手动进行音频的文本转录,等待转录,将其发送给翻译社,然后需要数周的时间方能完成最终翻译。更别提如果您创建的是有时效性的内容,-这整个过程根本就是一场噩梦。   这真的很令人沮丧。您知道让视频具有多语言的内容将为您带来全球的观众,以及更好的参与度和成果,但这么做太麻烦了。  文本转录和翻译传统上都感觉像是在您应该能够打开水龙头时,还得从井中用水桶汲水那样。这就是为什么我们Unbabel创建了一个简单的服务来帮助您进行视频的文本转录和翻译。 

介绍 Unbabel for Video

使用 Unbabel for Video,任何人都可以进行视频的文本转录和翻译,并吸引全球观众。   通过机器与人力的结合,我们能够转录和翻译您的视频和音频内容,以数十个语言配对将可搜索的时间戳文本返回。  结合了 最先进的神经元机器智能翻译 (NMT)和社区内50,000多名强大的双语编辑员的努力,以尽可能高的质量提供快速翻译。  下面的视频 在短短7个小时内被处理丶准确转录丶翻译成具有人类质量的内容,并配上五种字幕语言。 https://www.youtube.com/watch?time_continue=53&v=UvniNGPyeBc使用 Unbabel for Video,您将获得准确的人工质量文本转录。没有错别字,也没有不同步。这将允许您使您的音频和视频内容可以被找到和搜索,它将帮助您在短短的几个小时内向您的内容添加多语言字幕,使其触及全球的观众。  准备试试吗? 点击 这里 并开始使用。  ...

认识丹尼尔·惠灵顿

丹尼尔·惠灵顿是一个手表品牌,因流畅和永恒的设计、可互换的NATO表带以及中档价格定位而闻名。于2011年成立于瑞典斯德哥尔摩,到2017年的二月该企业成为欧洲发展最快的企业, 三年时间里增长率超过4500%。  零售业遍布全球,该公司在电子商务领域占有举足轻重的地位,其中包括在社交媒体上的全球关注度 (丹尼尔·惠灵顿在Instagram上有超过300万的关注者)。它也与旗舰零售品牌合作,在世界各地的商店也拥有成熟的经销商网络。丹尼尔·惠灵顿今天仍然是一家私营公司,因此估值有所不同,但一般认为价值在2亿美元左右。

多渠道支持作为品牌承诺的一部分

丹尼尔·惠灵顿在短短五年里的惊人增长有一部分是挑战,一部分是福运。一方面快速扩张对于任何企业就像是过山车,公司不得不努力跟上需求。事实上客户服务功能与其余运作差不多。  另一方面,该企业从来没有遇到过那些老牌公司曾经历过的遗留问题,即传统的“淘汰并取代”模式下的客户支持系统,以满足当今客户日益增长的需求——他们希望在任何渠道上都获得快速服务。  相反,支持已经 从一开始就设计好了。该公司的政策一直都是将服务/支持视为协调和无缝客户体验的一部分,与营销、电子商务和社会商务并行。毕竟,利用社交媒体销售的企业应该在多个渠道中为其客户提供服务。这是品牌承诺的基本部分。 对于 Randolph Heyrowsky,, 丹尼尔·惠灵顿客户服务的负责人来说,他的工作很明确:履行该品牌承诺,与此同时业务继续以惊人地速度增长。通过使用技术,他可以优化和衡量每次互动的质量,并在不牺牲参与度的前提下降低成本。

建立一流的CS功能

Heyrowsky方法向来是具有整体性和战略性的,它创造了一个能让Unbabel自然融入的客户服务环境并且展现出明确的价值:
  • 连接业务: 与其他部门紧密合作,从而确定成为危机前的潜在问题,并根据客户体验和业务影响制定可持续的解决方案。
  • 开发 一个 度量指标:精炼代表客户和品牌期望的关键绩效指标(KPI)(在丹尼尔·威灵顿的例子中,这些指标是客户满意度(CSAT)评分、快速回复、问题解决时间,当然,还有净推荐值)。
  • 部署技术: 直接针对这些关键指标的委员会工具。
Heyrowsky意识到,尽管在三大洲拥有几十名代理人,办事处分布在斯德哥尔摩、深圳、纽约市和洛杉矶,可是语言覆盖面上总是存在缺口。这是可以预料的 但是,对于一个寻求在每个渠道上使用每位客户所选择的语言来与之沟通的公司来说,这是不能接受的。这促使了寻找一个技术解决方案来处理这些特定的情况:
  • 在建立内部团队经济上不适用的情况下,提供本地化语言。
  • 尽管内部有专门服务,提供语言在回复客户方面仍然花费太多时间,因为对支持的需求是罕见的高或者母语代理不可用。
Unbabel是一个必然之选,特别是因为其可扩展性:Unbabel服务允许丹尼尔·惠灵顿通过近乎实时的激活服务来满足不断变化的需求。但同样重要的是,它很容易部署。丹尼尔·惠灵顿客户服务团队使用 Zendesk 管理客户互动,并且 Unbabel 以本地语言进行整合。这不仅引领Hrowrowsky快速走向市场,同时也赋予他对于 Unbabel 致力于 Zendesk,并且将与 Zendesk的产品路线图保持高度一致一同成长的信心。这是一个重要的考量,因为这显著降低了商业风险:零售商不想突然发现其技术合作伙伴有了不同的优先考虑。 随着与 Zendesk的成品整合,丹尼尔·惠灵顿(Daniel Wellington)的服务运作获得了 Unbabel端到端的优化翻译平台:
  • 客户端特定字典 例如 手表名称)
  • 一个自主学习的人工智能(AI)语言引擎可以提高每次对话的可靠性。
  • 优化人工审核。
  • AI质量控制。
随着业务的发展,它带给Heyrowsky一个整体解决方案来扩大客户服务运作,而不会面临相应的交付成本的上涨, 或者确有的风险,即当一个品牌的服务功能无法维持,品牌的声誉就会发生损害。

来自客户世界的大量CSAT改进

部署 Unbabel 很简单 <span...

“这对我来说一直都是很愉快的事情”

Rebecka在芬兰的西海岸一个叫做Larsmo (Luoto)的小城市里出生和长大。Larsmo位于由大约360座岛屿及礁岛所组成的大型群岛的中部,是其中一座较大的岛屿,该岛覆盖了高耸的的松林,拥有多个小镇以及芬兰最大的淡水湖Larsmo湖。  Rebecka回忆说:“这是一个每个人几乎都彼此认识的地方, 一个有很多森林和水畔的小地方”。 您可能会认为芬兰语是芬兰的主要语言,但正如Rebecka所指出的那样, 芬兰实际上是一个拥有两种官方语言的国家:芬兰语和瑞典语,”这就解释了为什么Rebecka的母语是瑞典语。  事实上,一直到2014年,瑞典语才成为Larsmo的唯一官方语言。 我的芬兰语实际上很糟糕,但我仍然能使用和理解一点点,”Rebecka这么说。而英语已经成为她最好的第二外语。  “虽然英语不是我的母语,但我的英语相当流利。由于你随处都可以在音乐丶电影丶文章丶书籍中听到看到,所以英语对我来说相当容易。” 在瑞典语和英语之间互相翻译是最为契合自然的,但她的语言知识并不限制于此,因为她在法国待过一年后也略懂法语,而且在过去的学校修习中也学习了一点德语。她大部分的时间都拥有学习和理解外语的渴望:  我一直以来都对语言怀有热情,所以翻译及尝试了解不同的语言对我来说一直都是很愉快的事情。 Rebecka在一年半前开始担任Unbabel的双语编辑员,而且一直有许多令人惊喜的时刻。  “在 Unbabel的工作时间中,有很多有趣的翻译要去修正。有时你会发现自己对一些疯狂的组合词大声地笑了起来, 这妙极了!”她喜欢远程工作的灵活性,98%的时间都在使用她的笔记本电脑,并且可以离开桌子到她最喜欢的工作地点: 我的床丶阳台丶天气好的时候甚至可以去户外!”  她在工作时不聆听音乐 我只能听一些好听的蒸气波音乐,否则会转移我的注意力” 她专注于她周围世界的声音: "这有助于我造出有意义的句子。”  ...

传统上,客户支持功能一直是企业的无名英雄,原因很简单:客户在他们交出钱款的时候,不会看到和想到问题。

 
当您获得抵押贷款丶购买服装或预订航班时,你不会对其服务质量进行全面评估。在这个阶段,我们更有可能将价格丶产品质量和特色作为我们的比较要点。

而任何在呼叫中心或帮助台工作过的人都知道客户支持功能的重要性;因为它往往是挽救某负面情况并终身留住客户的最后机会。

但是,客户支持扮演隐藏资产的作用在过去十年里不断变化。 

“自幼就会双语” 

Ray Kwan像大多数Unbabel 平台上的其他人那样,并非您所认为的典型译者: 翻译人员应该更加关心文科,但我比较像是科技人。我喜欢追逐所有新技术,并关注技术行业的最新趋势。“  对于Ray来说,Unbabel 正在改变现代译员的角色,他对双语编辑与预测技术合作的方式感到兴奋。Unbabel结合计算机翻译的速度和人工翻译的敏锐,这个能力使其独一无二: 
我认为结合技术和文科可以带来更大的灵感,就如同 Unbabel 力求做到的 - 使用AI技术来处理语言。
Ray担任 Unbabel的译员已经一年多,他之前 在中文版TechCrunch.com任职。因为被中国本土的技术所着迷,并渴望于国际上传播中国近期的发展,Ray也创作名为"Conside"的英语播客,主要探讨 中国技术圈

Ray来自广州,是华南地区广东省的主要港口城市。广州位于香港西北方约120公里的珠江,为中国第三大城,该市的大部分人口从中国其他省份迁入。这意味着广州的街道上充满着来自全国各地的语言丶方言和口音,但有两个特别突出的是普通话和广东话。 

在整个中国,中文 被称为普通话,是 共同的语言“,其根源是北京的北方方言, 普通话是教育丶政府和媒体的官方媒介,但在广东,粤语是许多老年人口中唯一的口说语言。Ray,以及所有来自广东的年轻一代,都沉浸在两种语言之中: 作为一个本土广东人,我的出生注定了我是会双语的。“在中国大陆,这两种语言通常使用相同的字,所以它们用书面形式很难区分两者 -- 但是说话时难以理解。  他自幼就会双语,之后进阶成为三语使用者并且可以说得一口流利的英语,同时也略懂一点日语。Ray为 Unbabel翻译他三种主要语言中的其中两种: 我主要处理两个语言配对,英文-简体中文 ()和英文-繁体中文 ()。”  一个充满比喻和隐喻短语的表意语言常常会出现问题: 我最喜欢的翻译错误? 我们都知道中国有很长的历史,我们倾向于使用一些古老的惯用语或...

本系列的第1部分我们看到历史和运气如何把英语推上世界语言树的顶端。它可能不是世界上最多使用者的语言,但是如果英语拥有GDP,那么这个星球上的任何其他语言都会相形见绌。在 第2部分中,我们发现到英语语言的优势正在减弱, 特别是在网络上。只有 23种语言 (超过7000种语言中)是40多亿人的本土语言, 而这些人占了地球半数以上的人口。  这应该从其他国家经济上取得成功地角度来讨论英语使用情况的缓慢下降。在规模庞大的中国占据全球焦点时,亚洲和非洲的大部分地区都开始在世界舞台上表现自己。这对业务有影响。大卫·格拉多(David Graddol),在他 为英国文化协会所做的2006年预言分析得出结论:

  • “只说英语的毕业生面临黯淡的经济未来,因为来自其他国家的合格多语言青少年正在证明他们比英国同侪在全球公司和组织更具有竞争优势。”
这个观点是非常重要的,它指出我们生活在一个全球化的世界里,在这世界中,就业和客户竞争并不仅是来自我们的同学,同时也来自地球另一端的人们。以下是向外扩展的态度在今日对商业非常重要的原因: 

传统业务和销售

拒绝接触我们国界之外的客户社区,显然浪费了许多商机, 这就是为什么 经济学人智库认为 国际交流与盈利能力具有直接的关系,其高级主管的研究显示: 
  • “绝大多数人认为...

在这个系列 的第一部分,我们发现英文非常幸运。今日世界上 有多7000个被使用的语言, 随着方言的式微丶成长和死亡, 这个名单不断改变, 而英语成为了主流。 

20世纪后期,英语因为出于历史上的好运和贸易的实用性而获得领导地位,而不令人意外的是,情况和实用性同样促成今日我们所处的语言新世界。

在这由三部分组成的系列文章中,我们将探讨语言的平衡发展, 尤其在网络世界 瞬息万变的的当下,以及其对商业又意味着什么。 

如果您阅读的是所著的英语原文, (而不是我们针对下列语言提供的译文: 中文, 德语, 法语, 葡萄牙语, 西班牙语意大利语),也许这不是您的第一语言,但我们来了。

那是怎么发生的?