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Le support client a souvent mauvaise réputation. Et c’est étrange. Parce que tous ceux qui travaillent au support client savent parfaitement ce que c’est que d’être un client. Ils savent aussi ce que c’est que de faire l’expérience aussi bien d’un excellent support client que celle d’un support médiocre. Alors, comment se fait-il que traditionnellement, de nombreuses interventions de support client aient été plus souvent médiocres qu’excellentes ?

Eh bien, les équipes de gestion ont par le passé fait un travail presque parfait en créant un environnement propice à faire échouer le support client :

Vous avez probablement réalisé que la vidéo est partout en ligne. Facebook, Twitter et bien sûr YouTube. Et les chiffres sont tout à fait étonnants.  Selon Cisco,les vidéos en ligne représenteront plus de 80 % de tout le flux Internet d'ici 2020.  5 milliards de vidéos sont regardées tous les jours sur Youtube, l'équivalent de 500 millions d'heures.  Et sur Facebook, ce sont 8 milliards de vidéos par jour (dont 85 % sont regardées sans le son. L'augmentation incroyable et inéluctable de la vidéo, comme toutes les formes de contenu Web avant elle, s'est rapidement heurtée au dernier obstacle à la communication globale : <span class=" author-d-iz88z86z86za0dz67zz78zz78zz74zz68zjz80zz71z9iz90za3z66zqf9qlz81ztz87zxaz68z4z65zjz65z5eaz78zz84zz85zz70zeoz81zz70zbz72z...

Rencontrez Daniel Wellington

Daniel Wellington est une marque horlogère, connue pour son design élégant et intemporel, ses bracelets NATO interchangeables et ses prix moyens. Fondée à Stockholm, Suède en 2011 ; en février 2017 l'entreprise a été sacrée entreprise à la croissance la plus rapide en Europe avec une croissance de 4 500 % en trois ans.  Distributeur multi-talents, la société a une forte présence dans le commerce électronique, ainsi qu'un suivi mondial engagé sur les réseaux sociaux (Daniel Wellington sur Instagram compte plus de 3 millions d'abonnés. La société dispose également d'un réseau de revendeurs spécialisés dans des magasins du monde entier, en partenariat avec des marques phares. Daniel Wellington est toujours aujourd'hui une entreprise privée, donc sa valeur varie ; mais on estime généralement qu'elle vaut environ 200...

« Ç'a toujours été un plaisir pour moi »

Rebecka est née et a grandi sur la côte ouest de la Finlande, dans une petite municipalité appelée Larsmo (Luoto). Situé au milieu d'un grand archipel composé d'environ 360 îles et d'îlots, Larsmo, qui est l'une des plus grandes îles, abrite de hautes forêts de pins, un certain nombre de petites villes et le plus grand lac d'eau douce de Finlande, le lac Larsmo.  « C'est le genre d'endroit où presque tout le monde connaît tout le monde », dit Rebecka : un petit coin parsemé de forêts et d'eau ». Vous pourriez penser que le finnois est la principale langue parlée en Finlande, mais, comme le souligne Rebecka, <span...

Traditionnellement, la fonction support Client a été le héros méconnu des entreprises, pour une raison très simple : le client ne voit ni n’envisage aucun problème au moment où il remet son argent. 

Lorsque vous obtenez un prêt hypothécaire, achetez une robe ou réservez un vol, vous n’évaluez pas exhaustivement une entreprise pour sa qualité de service. À ce stade, nous sommes encore beaucoup plus susceptibles de penser au prix, à la qualité des produits et aux caractéristiques comme nos principaux points de comparaison.

Mais quiconque a travaillé dans un centre d’appels ou un service d’assistance connaît l’importance de la fonction de support ; souvent la dernière occasion de récupérer une situation négative et de garantir un client pour la vie.

Cependant, le rôle de support Client en tant d’atout caché change depuis la majeure partie de la dernière décennie. 

"Né pour être bilingue " 

Ray Kwan, comme la plupart des autres utilisateurs sur la plateforme Unbabel, n'est pas un traducteur comme les autres : les traducteurs sont censés être plus intéressés par les sciences humaines, mais je suis plus du type geek. J'aime partir à la recherche de toutes les nouvelles technologies et suivre les dernières tendances dans l'industrie de la technologie. "  Pour Ray, Unbabel change le rôle du traducteur moderne et il se réjouit de la façon dont les rédacteurs bilingues travaillent en partenariat avec la technologie prédictive. La capacité d'Unbabel à combiner la vitesse de la traduction automatique et la subtilité de la traduction humaine la rend unique : 
Je pense que combiner la technologie et les sciences humaines...

Dans la partie 1 de cette sérienous avons vu comment l’histoire et la chance ont placé l’anglais au sommet de l’arbre linguistique du monde. Ce n’était peut-être pas la langue la plus parlée au monde, mais si l’anglais avait un PIB, il écraserait toute autre langue sur la planète.

Dans la partie 2, nous avons découvert, en particulier en ligne, que la force de la langue anglaise est en train de diminuer. Seules 23 langues (sur plus de 7000 sont les langues natales de plus de 4 milliards de personnes, c’est plus de la moitié du monde. 
Ce léger déclin de l’utilisation de l’anglais est certainement dû au succès économique d’autres pays.

Alors que la Chine monopolise les unes de journaux pour son immensité, de grandes parties d’Asie et d’Afrique commencent à s’affirmer sur la scène mondiale. Cela a des conséquences pour les entreprises.

Dans la première partie de cette série, nous avons découvert que l’anglais s’était imposé. Des plus de 7000 langues parlées dans le monde aujourd’hui, un nombre en évolution constante alors que les dialectes fléchissent, se développent ou bien disparaissent, l’anglais est devenu dominant. 

C’est la chance au cours de l’histoire et les aspects pratiques du commerce qui ont donné à l’anglais sa position à la fin du 20 e siècle, et il n’est pas surprenant que les circonstances et la praticité soient également à l’origine du nouveau monde du language dans lequel nous nous trouvons aujourd’hui.

Dans cette série en trois parties, nous allons regarder comment l’équilibre de la langue, en particulier en ligne, est en train de changer, et ce que cela signifie pour les entreprises. 

Si vous lisez ceci dans la langue d’origine de l’écrit, l’anglais, (plutôt que nos traductions en chinois, allemand, français, portugais, espagnol ou italien) peut-être que ce n’est pas votre première langue, mais voilà.

Comment est-ce arrivé ?