Durante años, las empresas dedicadas al sector de la subcontratación de procesos empresariales (o BPO, por sus siglas en inglés) han confiado en un modelo tradicional que se basaba en trabajar con miles de agentes de atención al cliente de todo el mundo para poder ofrecer un servicio de asistencia global a grandes marcas.

Si bien este modelo ha dado buenos resultados operativos y ha logrado una mayor satisfacción de los clientes, las BPO han tenido que comenzar a hacer frente a tensiones derivadas de las preferencias cambiantes de los consumidores y de la cruda realidad empresarial. Las BPO más innovadoras han adoptado nuevas tecnologías y flujos de trabajo, al tiempo que han tratado de potenciar sus puntos fuertes para dar respuesta a las exigencias de los clientes y seguir siendo competitivas.

Paula Kennedy, vicepresidenta de Concentrix, pertenece a un grupo de personas que están impulsando este cambio. Con más de veinte años de experiencia en el sector de la subcontratación de procesos empresariales, Paula Kennedy se encarga de la supervisión de la estrategia de transformación digital de una de las principales BPO, centrada en la economía de los pequeños encargos (lo que en inglés se denomina economía «gig»). Paula, que fue nombrada mejor ejecutiva del año de Europa, Oriente Medio y África en los premios Stevie Awards del 2018, cree firmemente en el poder del trabajo remoto como instrumento de mejora de las vidas de los agentes y de las relaciones con los clientes.

Antes del seminario web que vamos a impartir junto con Concentrix el 25 de junio, nos pusimos en contacto con Paula Kennedy para que nos hablase sobre la inteligencia artificial y la transformación digital, así como sobre la igualdad de género y la diversidad en el sector de las BPO.

¿Cómo han cambiado las BPO a lo largo de los años?

Las compañías subcontratan cada vez más los servicios de atención al cliente a empresas como Concentrix. Entre los beneficios que obtienen, se encuentran la posibilidad de escalar, el acceso al talento y a la tecnología y el incremento del valor y la eficiencia. Empresas como Concentrix pueden ofrecer soluciones innovadoras en varios idiomas para atender a clientes de diversas ubicaciones, tanto del propio país como de países del mismo continente o de fuera de él. Nuestra presencia global sigue creciendo y, con ella, la necesidad de atender a los clientes en otros idiomas. Pero lo que ha cambiado a lo largo de los años son los canales a través de los cuales ofrecemos dicha asistencia. Al principio, se utilizaban principalmente servicios de voz. Después, se pasó al correo electrónico y al chat y, más recientemente, a las plataformas de mensajería y a las redes sociales. En Concentrix, nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes las últimas innovaciones y tratamos de ayudar a las nuevas organizaciones, que pueden no disponer del tiempo o los recursos necesarios para llevar a cabo una estrategia como esta por sí mismas y tienen que subcontratar sus operaciones.

Concentrix es una de las BPO más grandes del mundo. ¿Cómo aplicáis estas tecnologías e innováis en operaciones de tal envergadura?

En el competitivo mercado actual, es imposible sobrevivir sin ofrecer innovación a las grandes organizaciones y a los clientes con los que colaboras. Si no centras en esto tu estrategia, no aportarás valor. Nosotros consideramos que nuestra labor fundamental consiste en elaborar y ofrecer nuevas estrategias a nuestros clientes. Tenemos que estar alerta permanentemente para detectar cualquier elemento innovador que pueda aportar beneficios, presentárselo a nuestros clientes y guiarlos en su proceso de transformación.

¿Qué tipo de innovaciones se buscan en el sector de la atención al cliente?

Entre los valores fundamentales de la cultura de Concentrix se encuentran la audacia, la tenacidad y la innovación. Ponemos a disposición de los clientes una gran cantidad de herramientas innovadoras. Las tendencias que predominan actualmente en el sector giran en torno a la automatización y el autoservicio. Esto no es nada nuevo, pero cada vez hay más empresas que tratan de responder a las necesidades de los clientes facilitándoles cada vez más una asistencia a través del canal de su preferencia y en el momento que mejor les conviene. Hay intensos debates en torno a la IA, pero aún deben recopilarse muchos datos y conseguir que los sistemas, las herramientas y la tecnología existentes puedan «comunicarse» entre sí antes de que la transformación de la IA pueda comenzar. No todas las empresas están en condiciones de hacerlo todavía, por lo que la posibilidad aún se encuentra en las etapas de digitalización.

En cuanto a Concentrix, se me ha encomendado introducir en el mercado Solv™, nuestra solución de economía de los pequeños encargos. Vivimos en un mundo siempre activo en el que los clientes desean obtener respuestas en tiempo real, según su conveniencia. Vivimos en una época de gratificación instantánea en la que solo es posible satisfacer a los clientes mediante el replanteamiento de la experiencia ofrecida y la modificación de los entornos de trabajo de forma que se adapten a los consumidores y empleados de hoy en día. Los entornos laborales tradicionales no tienen la capacidad de ofrecer operaciones de atención al cliente a gran escala, las 24 horas del día, de una forma rentable. Nuestra plataforma Solv™ utiliza la colaboración masiva para ofrecer una verdadera asistencia continuada y global. Solv™ ha tenido una acogida positiva por parte de nuestros clientes, ya que consideran que supone un planteamiento innovador que les permite ser competitivos y, al mismo tiempo, estar a disposición de los clientes de todo el mundo en cualquier momento del día. Además, permitimos que los trabajadores (a los que denominamos «solvers») desarrollen su labor de una forma mucho más flexible, ya que pueden atender a los clientes según sus propias condiciones y en el momento y el lugar que mejor les convenga.

¿Cómo estáis impulsando tus compañeros y tú este movimiento hacia un modelo de pequeños encargos?

Lo cierto es que no estamos cambiando de modelo, sino modificando el existente y creando un nuevo ecosistema conectado. Contamos con un equipo de más de 220,000 personas que se encargan de ofrecer asistencia a clientes de todo el mundo de las marcas más importantes. Esto no va a desaparecer. Con Solv™, lo que hacemos es crear un canal de asistencia complementario al servicio que ofrecemos a través de nuestro modelo de negocio tradicional que permite dar respuesta a grandes volúmenes u ofrecer asistencia fuera del horario habitual.

Se están generando unas expectativas muy altas, así que nos gustaría saber qué hay de realidad en todo ello. ¿Existe alguna tecnología o alguna tendencia en el sector de las BPO y de la atención al cliente que te genere dudas?

No puedo evitar ser escéptica ante cualquier cosa que no priorice la seguridad. En el contexto actual, las organizaciones responsables garantizan que los procesos y las tecnologías ofrezcan una seguridad total mediante el cumplimiento del RGPD, supervisado por las APD, entre otras medidas. Nuestros clientes desean tener la tranquilidad de que los datos de los usuarios están protegidos. En Concentrix, este es uno de los aspectos fundamentales que tenemos en cuenta a la hora de crear cualquier solución.

En marzo, ganamos un premio conjunto en la categoría Blending Human & Artificial Intelligence de los UK National Awards del 2019. ¿Qué dice esto acerca de nuestra colaboración?

El año pasado, se consolidó la increíble colaboración establecida entre Concentrix y Unbabel. Más o menos por estas fechas, estábamos preparándonos para el primer evento que llevamos a cabo junto con Unbabel, así que, ahora que estamos a punto de celebrar el segundo, es un buen momento para recordar cómo se ha fortalecido nuestra colaboración y cómo nos preparamos para ofrecer una mayor innovación. Creo que el premio a la innovación que hemos ganado es un reconocimiento al enorme valor que podemos ofrecer a nuestros clientes cuando combinamos la innovación con la confianza y la posibilidad de escalar. Debo subrayar el valor que Unbabel aporta a los clientes al eliminar las barreras del idioma, algo que se adecúa perfectamente a la atención continuada a clientes de todo el mundo que ofrece Solv™. Solv™ dispone de una comunidad de «solvers» que trabajan desde cualquier lugar del mundo, al igual que hacen los traductores de Unbabel. Es una solución natural a esta nueva situación que plantea el sector, y significa que trabajamos sin fronteras.

Eres una de las voces femeninas más destacadas del sector y has sido reconocida como «Ejecutiva del año». ¿Cómo ha sido el movimiento por la igualdad de género en el sector de las BPO?

Como líderes de un sector con un alcance tan global como el de la subcontratación de procesos de negocios, tenemos la responsabilidad de impulsar mejoras y asegurarnos de que la siguiente generación tenga mejores experiencias y oportunidades de las que se nos han ofrecido a las mujeres históricamente. Necesitamos liderar con el ejemplo, y estoy muy orgullosa de trabajar para una organización como Concentrix, que da una importancia clave a la diversidad y a la inclusión. Si una empresa tan grande como Concentrix puede influir positivamente en el cambio y somos capaces de fomentar la igualdad de género y la diversidad con nuestra forma de ser y de trabajar, conseguiremos sentar un precedente que sirva de ejemplo para otras organizaciones. Enarbolo sin ningún reparo la bandera del feminismo en el mundo empresarial y trato de apoyar y fomentar el increíble talento que tenemos en nuestra organización a todos los niveles para tratar de que sigan avanzando y se conviertan en mentoras y ejemplos las unas para las otras.

¿Pueden las innovaciones en el ámbito del trabajo remoto y la economía de los pequeños encargos tener un impacto positivo en el movimiento por la inclusión y la diversidad?

Absolutamente. Al eliminar las barreras de tiempo, ubicación e incluso idioma, creamos un espacio abierto e igualitario para todos. Solv™ también ha incluido el anonimato en el modelo de reclutamiento de «solvers». Buscamos experiencia, y la flexibilidad del modelo de los pequeños encargos nos permite llegar a un grupo demográfico mucho más amplio. La edad, la formación académica, la orientación o el género de un candidato no influyen en la decisión, lo cual garantiza la diversidad.

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Si quieres conocer más detalles sobre nuestra asociación, la colaboración masiva y la asistencia multilingüe continuada, participa en el seminario web que impartirán Paula Kennedy y Edmund Ovington, vicepresidente de Alianzas Globales de Unbabel, el día 25 de junio. Tanto si deseas traducir los contenidos de tu servicio de asistencia como si simplemente tienes curiosidad por saber cómo podrías incorporar los pequeños encargos a tu flujo de trabajo, seguro que te resultará interesante. ¡ Regístrate ya y reserva tu plaza!