Cómo Pinterest ofrece un excelente servicio de atención al cliente en múltiples idiomas con un equipo reducido gracias a Unbabel

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Pinterest se creó en marzo de 2010 y, a día de hoy, es uno de los lugares más grandes de Internet para guardar y descubrir ideas. En los últimos seis años, ha logrado elevar el número de usuarios (o más bien Pineadores) hasta la asombrosa cifra de 100 millones de Pineadores mensuales activos. Pinterest es un catálogo mundial de ideas donde la gente guarda contenido de Internet en tableros personalizados y descubre ideas de otras personas con intereses similares. Los más de 75 000 millones de Pines de Pinterest incluyen ideas para todos los gustos relacionadas con el estilo, la cocina, la crianza y muchos más temas.

Es personal

Pinterest: lugar donde puedes encontrar tableros repletos de decoraciones de boda idílicas, cupcakes «red velvet» perfectos y tutoriales «hazlo tu mismo» con resultados impecables. Gracias a Pinterest, tu vida es más bonita que nunca (¡o al menos te da ideas geniales para que lo sea!).

Los pineadores saben que Pinterest se trata de una experiencia personal, una representación visual de los deseos y las preferencias de cada uno respecto a un tema específico.

Dada la naturaleza íntima de esta experiencia, Pinterest sintió que debía localizar su negocio. Con la localización, surgió la necesidad de comunicarse con los Pineadores en diferentes idiomas y de ofrecerles una experiencia que reflejase el carácter personal de la plataforma con precisión y velocidad.

Es muy frustrante hacer una pregunta simple y que tarden horas o incluso días en contestarte, así que la velocidad era, lógicamente, un aspecto crucial que Pinterest no quería dejar de lado. Pinterest trabaja constantemente para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y rápido, intentando encontrar el equilibrio adecuado entre la personalización y automatización.

Aunque el equipo utiliza plantillas para las preguntas que se repiten mucho con el fin de ofrecer una respuesta rápida y eficiente, a veces no basta con copiar y pegar una respuesta y enviársela a un Pineador. Para preservar el toque personal, se anima a los miembros del equipo a que agreguen sus propios comentarios con el fin de complementar las respuestas. El hecho de poder responder a los mensajes que envían los clientes en diferentes idiomas hace que esta interacción sea aun más personal y, gracias a la aplicación de Unbabel para Zendesk, también más rápida.

Crecer con un equipo reducido

De inmediato surge una pregunta: ¿cómo se puede ofrecer un buen servicio de atención al cliente en múltiples idiomas sin tener que contratar constantemente a nuevas personas multilingües para que se unan al equipo?

Seguir creciendo con un equipo de atención al cliente reducido es un gran reto, también para Pinterest, especialmente si se tiene en cuenta que su plataforma se ofrece en 28 idiomas diferentes. Si ofreces tu servicio en 28 idiomas diferentes, es necesario que tengas un equipo de atención al cliente que pueda comunicarse en esos idiomas. Pero, ¿eso significa que debes contratar a 28 agentes?

No. Incluso si quisieras y pudieras hacer crecer tu equipo, no sería suficiente con contratar a una persona para cada idioma, porque cuando un agente estuviera de vacaciones, los pineadores que hablasen en ese idioma no recibirían la ayuda solicitada con rapidez y se frustrarían.

También existe el problema contrario, tener un equipo multilingüe grande y recibir pocas solicitudes de asistencia en ciertos idiomas. ¿Merece realmente la pena contratar a un agente turco cuando solo se reciben diez solicitudes de asistencia semanales por parte de clientes que hablan en ese idioma? En realidad no, ¿verdad?

Con Unbabel para Zendesk, el equipo de atención al cliente de Pinterest puede atender un mayor número de solicitudes sin tener que añadir más agentes a su equipo. De esta manera pueden alcanzar el equilibrio adecuado entre la accesibilidad y el mantenimiento de un equipo reducido.

Todas las solicitudes de asistencia internacionales son atendidas por un equipo de cinco agentes propios que utilizan Unbabel para Zendesk.. La capacidad de contratar a buenos agentes de atención al cliente sin las limitaciones de las barreras idiomáticas ayuda a Pinterest a crecer y a hacer que mejore la satisfacción del cliente sin incrementar el número de agentes del equipo.

Contratar a excelentes agentes y no a excelentes traductores ayuda a Pinterest a centrarse en la tarea más importante: ayudar a los Pineadores y hacer que el servicio de atención al cliente de Pinterest sea siempre impecable. Por este motivo, Pinterest forma durante varias semanas a especialistas en el servicio de atención al cliente y les enseña cómo deben responder a todo tipo de preguntas, en lugar de hacer que se especialicen en ciertos tipos de solicitudes. De esta manera, cuando llega una solicitud, siempre hay alguien disponible para poder ayudar a ese Pineador.

¿Por qué Unbabel?

El equipo de Pinterest recibe muchas solicitudes de asistencia. Cuenta con más de 100 millones de Pineadores activos mensuales y solo en el último trimestre ha respondido a decenas de miles de solicitudes de usuarios. La prioridad es automatizar el proceso en la medida de lo posible, de forma que los Pineadores puedan recibir cuanto antes las respuestas que necesitan. Pero el equipo también trabaja en la mejora de otra métrica importante, la calidad.

Proporcionar respuestas en el idioma nativo del usuario ayuda a mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Otra ventaja de la aplicación de Unbabel para Zendesk es su facilidad de uso. Formar a nuevos agentes lleva tiempo, pero solo se tarda cinco minutos en enseñarles a utilizar la aplicación de Unbabel
, lo que no solo no dificulta la incorporación de nuevos agentes, sino que la facilita.

Tener la capacidad de crecer y poder gestionar un servicio de atención al cliente en varios idiomas fue la razón principal que llevó a Pinterest a trabajar con Unbabel. La localización es un ingrediente clave para ofrecer a los usuarios una experiencia extraordinaria y personalizada, pero se debe ir más allá de la simple traducción del sitio web. El hecho de responder a las solicitudes de asistencia de los usuarios en sus idiomas nativos conduce a un alto nivel de satisfacción por parte del cliente.

Es por ello que, a medida que Pinterest va creciendo en distintos mercados, va mejorando constantemente su servicio internacional de atención al cliente. No es de extrañar que la cifra de más de 100 millones de Pineadores activos mensuales siga creciendo día a día.


Incluso con un equipo de atención al cliente reducido se puede ofrecer a los usuarios un excelente servicio de atención al cliente en varios idiomas. Esto ayuda a generar confianza y fidelidad. Si quieres ver lo fácil que es responder a los mensajes de los clientes en múltiples idiomas, solo tienes que descargar la aplicación de Unbabel para Zendesk..

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