Cómo transformar la atención al cliente para la excelencia empresarial

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El departamento de atención al cliente a menudo tiene mala fama. Lo cual resulta extraño. Porque todos los que trabajan en atención al cliente también saben con exactitud lo que es ser un cliente. Saben también lo que es experimentar tanto una excelente como una pésima atención al cliente. Entonces, ¿por qué tradicionalmente tantos servicios de atención al cliente han estado más cerca de lo deficiente que de lo excelente?

Pues bien, los equipos directivos han hecho durante tiempo un trabajo casi perfecto a la hora de crear un entorno en el que la atención al cliente fracase en:

 

ERROR EN EL SOPORTE AL CLIENTE
RESULTADO
Las funciones de atención al cliente se ubican en un lugar diferente al resto de la empresa.
Este departamento está aislado de «la visión del éxito» en las otras partes de la empresa. Las quejas y consultas hechas por los clientes nunca se utilizan para retroalimentar lo planificado sobre producto.
Métricas duras: el número de llamadas, correos electrónicos y conversaciones entrantes impone la velocidad a la que se despachan.
La calidad del servicio, la capacidad de resolver los problemas y la satisfacción del cliente son ignoradas y despreciadas.
El equipo es visto como una mercancía: desechable y reemplazable.
El equipo también se comporta como si fuese desechable y reemplazable; no tienen ninguna participación en la propiedad del negocio y no ven la atención al cliente como una carrera a largo plazo.

 

La mayoría de los operadores han cometido uno o todos estos errores. Y toma nota: se trata de problemas estructurales, debilidades que han sido diseñadas incluso antes de que se contratase al primer operador de atención al cliente.
Por suerte, el mundo está cambiando. En muchos sectores, los consumidores pueden decidir y el servicio se está convirtiendo en un factor decisivo a la hora de elegir. Los clientes también lo comentan con sus amigos (y al mundo a través de las redes sociales) cuando experimentan un mal servicio de hecho, los clientes cabreados se lo comentarán a 16 amigos

Muchos servicios en línea obtienen sus beneficios de forma anual recurrente (ARR), lo que significa que una atención al cliente de segunda categoría implicará que los clientes cambien de empresa. 

Además, la amplia demanda por parte de los consumidores de una atención rápida, eficiente y a través de múltiples canales significa que las expectativas son aún mas altas para todos.

Sin embargo, en un mundo con tantos canales de comunicación, mantenerse al día a ese respecto es todo un desafío; incluso aunque tengas la suerte de poder construir tu servicio de atención al cliente desde cero. Por lo tanto, las empresas deben utilizar el diseño de servicios y la tecnología para lograr tanto la mayor eficiencia como la mejora de la satisfacción del cliente. 
Puede ser útil el ver estos cambios en una escala, desde los planes que deberías implementar mediante diseño (ya sea desde el principio o a través de un programa de transformación) hasta los cambios más flexibles que puedes hacer en la forma en que se trata con cada llamada.

 


Fase 1 Por diseño 

Deja de incentivar a los operadores según su rendimiento. En su lugar, mide la satisfacción del cliente , ya sea a través de encuestas (fáciles de realizar mediante correo electrónico o chat) o más ampliamente (por ejemplo a través del Net Promoter Score).

Ofrece soluciones autoservicio allá donde puedas. El autoservicio es un beneficio para todas las partes en cualquier negocio cuando se hace correctamente. A los clientes les gusta arreglárselas por si solos, (lo que significa que pueden resolver un problema si es el adecuado para ellos (incluso si son las 3 de la madrugada) y esto reduce la carga en los despachos de atención al cliente. En línea, lo que significa que todo, desde una página de preguntas frecuentes que proporcionen a los usuarios la información que necesitan para resolver un problema hasta interfaces diseñadas para resolver problemas específicos (restablecimiento de contraseñas, cambios de planes/paquetes, etc.)

Evalúa la tecnología necesaria para crear un conjunto que sea el adecuado para ti. La tecnología debe valorarse de dos maneras: mejora de la eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Ninguno de ellos está necesariamente relacionado de manera directa con los costes de implementación y la mayoría de las tecnologías no proporcionaran ambos valores en el mismo grado. Por ejemplo, la capacidad de Unbabel para traducir correos electrónicos y chats se irá volviendo más y más valiosa operativamente hablando a medida que se extienda a más territorios.

En términos de satisfacción del cliente, dependiendo del contexto, puede pasar completamente desapercibido o encontrarse con la alegría proveniente de cuando un negocio inesperadamente va como la seda. Desde la gestión de las relaciones con el cliente al manejo de llamadas o a la distribución de correo electrónico, todo depende de lo que sea mejor para tu negocio.


Fase 2 Mejora continua

Integra tecnología y transparencia en uno. Los bots ampliarán el número de asuntos que pueden ser resueltos sin intervención humana haciendo que las interacciones del cliente con herramientas automatizadas parezcan más humanas. Pero eso no significa que los clientes deban pensar que están hablando con un humano cuando no lo están.

Es esencial ser transparente con el cliente sobre la naturaleza de cada canal y lo que puede y no puede lograr; así como dejar claro que pasar a otros canales siempre es posible. Esta transparencia hará que el cliente tenga unas expectativas claras y justas y garantizará que no se sienta decepcionado. También los animará a probar nuevos canales con los que no posiblemente no estuviesen familiarizados previamente.

 

 

Entiende a tus clientes. Nuestros sistemas de gestión de la relación con el cliente suelen tener un amplio conocimiento sobre las preferencias de compra de un cliente pero nada sobre sus preferencias a la hora de recibir soporte. Sin embargo, con algunos datos demográficos básicos, estarás mejor preparado para cuidar a tus clientes y además podrás planificar los recursos necesarios para ofrecer una atención al cliente de forma eficiente. Por ejemplo, es más probable que las personas mayores deseen hablar con una persona (ya sea por teléfono o a través de una interfaz de chat). Y es mas probable que los clientes jóvenes se inclinen por canales más rápidos y más automatizados.

Dondequiera que se obtenga esta información (ya sea a través de la selección de preferencias o como resultado del trato con un operador de atención al cliente), es indispensable mantener este conocimiento en un documento sobre relaciones con el cliente para usos futuros. Del mismo modo, saca conclusiones a partir de la actividad del cliente: puedes aprender mucho de la forma en la que el cliente escribe un correo electrónico o en un chat y de los canales que utiliza por defecto. Todo esto mejorará tu comprensión del cliente y tu capacidad para satisfacerle.

Remite las quejas al resto de la empresa. Si continúa apareciendo un problema, es evidente que no resolverlo tiene un coste para la empresa. Además es desalentador para un agente de atención al cliente tener que disculparse ante un cliente sabiendo perfectamente que la misma disculpa será necesaria muchas más veces.


Fase 3 En cada llamada 

Dedica el tiempo suficiente para conferir un toque humano. No es bueno ser un gran médico si no tienes un buen comportamiento con un enfermo. Lo mismo sucede a los operadores de atención al cliente. Cuando se les da tiempo suficiente para pensar en el punto de vista del cliente y la libertad de buscar soluciones que hagan a feliz al cliente, los resultados superan con creces los costos. Deja de actuar como un robot. Elimina las limitaciones de tiempo. Elimina guiones molestos que, en realidad, sólo evitan que los agentes piensen de verdad en el problema (incluso a través correo electrónico, los clientes son cada vez detectan más fácilmente las respuestas de copia y pega). En su lugar, rota a tus agentes de atención al cliente para que aborden un amplio abanico de problemas.

Personaliza tu enfoque y la comunicación con el cliente – incluso si esto lleva un poco más de tiempo. Todos somos seres con sentimientos y preferiríamos ser tratados de una manera empática, en lugar de como si pasásemos por una cadena de montaje.

Puede que no tengas la oportunidad de hacer un esfuerzo adicional; puede que ni siquiera seas capaz de resolver el problema, pero aun así es mucho más probable que un cliente considere que su experiencia ha sido positiva si ésta ha sido amable y humana.

Selecciona y potencia de forma inteligente. La ruta correcta para una llamada de atención al cliente depende tanto del problema como del cliente. ¿Puede ser resuelto de inmediato o llevará tiempo? ¿Puede ser resuelto con sistemas ya existentes o requiere de intervención, tiempo y/o escalado? Con una cuidadosa atención, puedes cumplir con las expectativas del cliente y mantener su confianza en la marca.

Un mal servicio al cliente nunca se debe exclusivamente a las personas que lo proporcionan. Por supuesto, hay algunos agentes de atención al cliente mediocres; pero todo el mundo rendirá mejor en un entorno en el que la función de asistencia es considerada como parte fundamental de las ventas y del ciclo de vida del cliente, en lugar de un mero complemento. 

A medida que los equipos evolucionan y se transforman para lograr este objetivo, se nos presenta la oportunidad de reinventar la función de atención al cliente, implementando una cultura de mejora continua y conectando al equipo con el resto de la empresa.

 


 

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