Cuando comienzas a plantearte por qué los clientes se van, ya es demasiado tarde

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Artwork by Nicolau

Hay algo en la idea de los grupos de trabajo que me echa para atrás.

La denominación «grupo de trabajo» puede atribuirse a distintas cosas, pero, en el ámbito del éxito del cliente, se utiliza para describir un conjunto de equipos que se reúnen para tratar un problema que, si no se resuelve, puede ocasionar una pérdida de clientes. Así que deberías sentirte orgulloso si diriges grupos de trabajo que ejecutan bien su labor, ¿no es cierto?

Lo cual me lleva de nuevo al sentimiento de rechazo. Si tenemos la necesidad de crear un grupo de trabajo, significa que hemos pasado por alto alguna señal de alerta que ha surgido a lo largo del ciclo del vida del cliente. En algún punto se ha descuidado a un cliente, la comunicación ha sido deficiente o no se han establecido las expectativas adecuadas. En resumen, significa que nos hemos equivocado. Es por eso que la idea de un grupo de trabajo, especialmente uno exitoso, me resulta extraña.

Normalmente, cuando la gente comienza a plantearse por qué los clientes se van, ya es demasiado tarde. Cancelar una suscripción o darse de baja en algún servicio no suele ser una decisión rápida, especialmente en el mundo B2B. A menudo, es un embrollo interdisciplinar que puede prolongarse durante varios meses mientras las empresas consideran otras alternativas, deciden cuál se ajusta mejor a sus necesidades y hacen el cambio finalmente. Por extraño que parezca, todo este proceso puede llevar varios meses, ya que, en ocasiones, los clientes tardan un tiempo en darse cuenta de que están pagando por un servicio que no utilizan.

Hasta que, finalmente, llega el día en el que el cliente se va.

No es un sprint, es una maratón

Así que tienes dos opciones. Puedes esperar hasta el último momento a que se produzca un milagro divino que demuestre tu valía y haga que el cliente cambie de opinión. O puedes tratar de retenerlo.

La permanencia tiene que ver con la capacidad de satisfacer y retener a los clientes existentes. Es un parámetro interesante, ya que te obliga a reconocer que el hecho de que el cliente firme el contrato no significa que ya no haya nada más que hacer, sino que supone el inicio de un recorrido en el que las empresas deben perfeccionar sus servicios y productos de manera constante para satisfacer las necesidades de los clientes, además de entablar diálogos significativos con ellos. Se trata de establecer relaciones valiosas a largo plazo. Relaciones realmente valiosas, ya que, según estudios llevados a cabo por Bain & Company y Harvard Business School, un simple aumento del 5 % en la retención de clientes puede conducir a un incremento en las ganancias de entre un 25 y un 95 %.

Procura evitar la necesidad de crear grupos de trabajo y toma nota de las sugerencias que incluimos a continuación para lograr retener a los clientes a lo largo de su recorrido.

Diez consejos para establecer una relación sana con los clientes

1. Gestiona las expectativas

No tengas miedo de ser repetitivo o de decir cosas que parecen obvias. Una llamada de presentación es la oportunidad perfecta para revisar las expectativas del cliente y aclarar cualquier pregunta pendiente que este pueda tener. También es la mejor forma de comenzar una relación totalmente transparente y honesta. Prepara una lista para no olvidarte de ningún tema (como consejo, puedes utilizar los términos del contrato como referencia).

2. Llama cada quince días

Una de las señales de alerta más importantes que pueden detectarse durante el recorrido del cliente es el descenso en la actividad y la interacción. Hablar de forma periódica con el cliente es una excelente manera de mantener el ímpetu tras la incorporación.

Además, es la mejor forma de recopilar opiniones, conocer el nivel de satisfacción del cliente con respecto al producto y averiguar cómo lo utiliza, mostrarle cómo puede aprovechar todas las funciones y solucionar cualquier problema que pueda surgir. En resumen, estas llamadas te permiten estar siempre presente cada vez que surge una nueva oportunidad.

3. Visita a tus clientes

No solo para demostrarles cuánto los valoras, sino porque, como bien me dijo un amigo, es probable que tus competidores lo hagan también. Además, siempre es una gran oportunidad para ampliar tu red de contactos dentro de una empresa.

Como consejo, te sugerimos que investigues y encuentres personas interesantes de la empresa a las que quieras conocer. Y cuando programes una visita, pídele a tu contacto que te ayude a organizar una reunión con dichas personas. Yo suelo trabajar de forma estrecha con los agentes de desarrollo de ventas, que me ayudan a identificar a posibles socios estratégicos. Una visita provechosa incluirá al menos tres reuniones.

4. Personaliza los informes

Debes intentar comprender qué tipo de información valora más tu cliente y compartirla con él. Incluso después de haberles facilitado un informe, trata de profundizar para ver si encuentras datos valiosos que se hayan pasado por alto.

Como consejo, te recomendamos que identifiques datos relevantes que se hayan omitido en el informe y que los compartas de forma interna. Lo más probable es que esa información sea de interés también para otros clientes.

5. Crea análisis empresariales

Los análisis empresariales ofrecen una excelente oportunidad para que tanto tú como tu cliente evaluéis el trabajo que habéis llevado a cabo de forma conjunta hasta el momento. Las conclusiones obtenidas durante estas sesiones pueden ser extremadamente útiles para ambas partes.

Crea una plantilla que pueda utilizarse varias veces y rellenarse sistemáticamente. Céntrate en el progreso de los clientes y en cómo tu producto simplifica sus vidas. Porque parece que tenemos una tendencia natural a fijarnos más en las dificultades que en los logros que hemos conseguido juntos.

6. Abre canales de comunicación

Es tentador centrarse exclusivamente en una única persona de contacto. Pero la vida es impredecible, y dicha persona podría dejar la empresa o cambiar de puesto. Si eso sucede, debes estar preparado. Es mucho más difícil comenzar una relación desde cero que mantener varias relaciones en la misma empresa. Aprovecha las visitas en persona a la empresa de tu cliente para ampliar tu red de contactos.

7. Trabaja con los clientes como si fueran tus socios

Crea iniciativas relacionadas con temas de interés tanto para ti como para tus clientes, como seminarios web conjuntos, artículos de autores invitados y eventos. A la hora de llevar a cabo estas iniciativas, es importante que valores los conocimientos de tus clientes y que los destaques tanto como sea posible.

Asesoraos mutuamente en vuestras respectivas áreas de especialización. A veces, incluso detalles pequeños, como compartir un artículo o un pódcast que sabes que les gustará y que les facilitará la vida, pueden tener un efecto muy importante.

8. Demuestra que te importan

Un toque personal puede valorarse mucho. El año pasado, enviamos tarjetas navideñas escritas a mano con notas personales, y la reacción fue increíblemente positiva. Si te paras a pensarlo, nos pasamos más de la mitad del día trabajando. Si no aportamos un toque de humanidad, ¿qué sentido tiene?

9. Pide opiniones… y actúa en consecuencia

Pero no hagas las cosas por hacerlas. Si no es el momento adecuado para cambiar o añadir una nueva función, o si estás trabajando en algo similar, díselo al cliente.

10. Mantén a los clientes informados acerca de las novedades de la empresa

Infórmate de los planes de cada equipo para ese trimestre e informa de las novedades a los clientes que te hayan preguntado acerca de ese tema específico.

En Unbabel, por ejemplo, recibimos muchísimas solicitudes para abrir una comunidad de inglés-checo. No pudimos hacerlo de inmediato, ya que antes tuvimos que reunir el volumen suficiente para justificar la apertura de una nueva comunidad. Pasó más de un año desde que el primer cliente lo solicitó, pero, cuando finalmente sucedió, él fue el primero en enterarse.

Equipo de trabajo, activado

A veces, las cosas no salen según lo esperado. Incluso aunque lo hagas todo bien, siempre habrá algo que falle, un error en el producto que ocasionará un periodo de inactividad, un cliente al que no le entusiasmarán los resultados… Puede ser un fastidio, pero está lejos de ser el final. Cuando sucede esto, lo mejor que puedes hacer es hablar sobre ello con tus clientes. Y si decides que lo mejor es crear un grupo de trabajo (que, según el problema, puede tardar entre una semana y un mes en solucionar el asunto), te ofrecemos una serie de consejos para que obtengas los mejores resultados posibles.

✅ Identifica la raíz del problema y divídela en elementos más pequeños y procesables.

✅ Encuentra a las personas más adecuadas. Una mala elección puede conducir a que no obtengas los resultados esperados, así que debes asegurarte de escoger correctamente a las personas que van a llevar a cabo esta misión, personas que trabajen bien en situaciones de estrés, que sepan cómo remitir un problema a una instancia superior y que tengan la autoridad suficiente para poder tomar decisiones.

✅ Elabora un cronograma y compártelo con todo el mundo, incluido el cliente. Esto distribuirá la responsabilidad entre los distintos encargados y proporcionará al cliente la tranquilidad que tanto necesita.

✅ Delega tareas con pautas claras.

✅ Haz comprobaciones periódicas. En este punto, actuarás más bien como gerente del proyecto, asegurándote de que todo esté bien encaminado para que al final no haya sorpresas desagradables.
Centraliza la información. El hecho de trabajar con distintos equipos favorece la desorganización. Guarda toda la información en el mismo lugar.

✅ El proceso no termina hasta que el cliente dice que ha terminado. Una vez que las cosas comiencen a estabilizarse, pregunta a tus clientes si están listos para volver a la rutina habitual. Si la respuesta es «sí», pasa a la siguiente fase.

✅ ¡Celébralo tomándote una copa con tu equipo! Habéis conseguido que el cliente esté satisfecho nuevamente. Todo está como debe estar, así que relájate y date un capricho.

✅ Análisis interno de los altibajos; puedes (y debes) aprender de cada grupo de trabajo. No obstante, la pregunta más importante que tu equipo debe hacerse es: «¿Qué podríamos haber hecho para evitarlo?».

Adios, hasta pronto

Es inevitable que pierdas algunos clientes. Es totalmente normal que se produzcan abandonos. Aunque puedes intentar ofrecer alternativas , como desactivar sus cuentas durante un periodo de tiempo, almacenar sus datos de forma segura por si deciden volver osugerirles que se pasen a un plan más económico, no siempre podrás evitar que se vayan. Así que, cuando llegue el momento, mantén las buenas relaciones. Sé cortés y despídete de una forma que exprese los valores de tu marca. Dales las gracias también por la confianza que han depositado en ti.

No importa cómo hayan salido las cosas, piensa a largo plazo. Las estrategias sostenibles de retención de clientes son la base sobre la cual se asienta el futuro de la experiencia del cliente. No es solo sentido común, es una buena práctica empresarial. Guía a tus clientes a lo largo de cada uno de los pasos del recorrido, desde el momento en el que oyen hablar de ti por primera vez, pasando por las pruebas y tribulaciones del ciclo de ventas, hasta la euforia de la incorporación y todos los meses posteriores. En cada queja, opinión o contrato renovado.

Hasta que el abandono os separe

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