El pase del testigo: Cómo subir los escalones que conducen a la satisfacción del cliente

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Artwork by Bruno Silva

Hace poco, me mudé de apartamento aquí en Nueva York. Seguramente, una de las experiencias más odiosas de la vida urbana. Para la mayoría de las personas que conozco, el nivel de incomodidad que genera una mudanza en la escala de cosas poco agradables del mundo moderno se sitúa en algún punto intermedio entre el fastidio que produce volar de noche y las molestias que supone el que te hagan una endodoncia.

A pesar de los nervios habituales de los nuevos comienzos, la verdad es que estaba muy contento de lo fácil que había resultado el proceso de mudanza. O quizá debería decir de lo bien que había comenzado dicho proceso.

Llamé a la empresa de mudanzas, y un representante de la misma se ofreció de inmediato a pasarse por casa y comprobar cuántas cosas tenía y a dónde había que llevarlas. Apareció provisto de un iPad unas horas más tarde y elaboró rápidamente una lista de los muebles y electrodomésticos que había que llevarse. También apuntó cuántas personas se necesitaban para hacer el traslado y las especificaciones de la casa nueva (piso en el que se encontraba la vivienda, dimensiones de la escalera, etc.). También me dio un presupuesto del importe total.

«Vale», pensé. «El vendedor ha preparado el contrato y el plan de trabajo». Me pareció de lo más correcto.

«Nos vemos el lunes que viene a las nueve de la mañana», dijo el representante. Acto seguido, me dio un fuerte apretón de manos y salió por la puerta para dirigirse hacia su próxima cita.

Me sentí aliviado por la maravillosa actuación del vendedor. En tan solo unas horas, tenía un plan de acción completamente estructurado y un presupuesto. Ahora, solo tenía que meter todas mis cosas en cajas y esperar a que los trabajadores de la empresa de mudanzas se las llevasen a la casa nueva.

El lunes, los trabajadores llegaron a las nueve en punto. Eran dos. Cuando vieron los muebles, se quedaron alucinados: «¿Tenemos que llevarnos todo esto? ¿También las camas? Vamos a necesitar a una persona o dos más… Y también varias horas extra si queremos que nos de tiempo».

Cuando les dije que se trataba de un sexto piso sin ascensor, se quedaron de piedra. Se miraron el uno al otro a cámara lenta y luego se giraron hacia mí con los ojos medio cerrados como si estuviesen apuntándome a la frente con un rayo láser listo para hacerme estallar en tres segundos. El tiempo pareció detenerse mientras esperaba a que me hiciesen volar por los aires con la fuerza de su furia creciente.

«¿Qué? ¿Sexto piso sin ascensor? ¿Todo esto? ¡Me tomas el pelo, hombre! Tiene que ser una broma…».

Inmediatamente, sacaron sus móviles y comenzaron a hacer una serie de llamadas frenéticas a sus jefes mientras seguían lanzándome miradas asesinas.

«Vale», pensé yo nuevamente, esta situación también me resulta familiar. «El vendedor se ha olvidado de informar al equipo de satisfacción del cliente sobre la naturaleza del trabajo y las expectativas del cliente».

Muy típico. Metieron la pata hasta el fondo al pasarse el testigo. Y nadie se leyó el plan de trabajo.

El pase del testigo

Para las empresas de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), el pase del testigo del equipo de ventas al de satisfacción del cliente es, probablemente, la parte más crucial del proceso de venta. No hay nada peor que contratar un servicio y luego darte cuenta de que nadie tiene ni idea de cómo satisfacer tus necesidades, y mucho menos de saber cuáles son.

Los agentes de ventas que no informan bien a los equipos de satisfacción del cliente y no les pasan el testigo adecuadamente no solo están perjudicando a los clientes, sino también a las propias empresas, ya que están encargando a los equipos que lleven a cabo un trabajo que se encuentra fuera de sus posibilidades.

En el caso de los trabajadores de la empresa de mudanzas, hubiera sido fantástico si hubieran sabido exactamente qué se esperaba de ellos ese día, por muchas razones.

En primer lugar, yo, como cliente, habría estado mucho menos nervioso. Todos sabemos que la noche anterior a una mudanza no solemos dormir mucho y nos pegamos un buen madrugón para tirar todo los restos de comida que han quedado en la nevera y sacar de los cajones olvidados de la cocina miles de bolsas de plástico y tiques kilométricos. La frustración que podía leerse en sus caras era lo último que necesitaba a las nueve de la mañana.

Y, en segundo lugar, los trabajadores también habrían estado mucho más satisfechos, ya que habrían podido reclutar a un grupo de curtidos serpas del Himalaya para que se pasasen la tarde subiendo mis cosas a un sexto piso sin ascensor de un edificio del centro de Manhattan.

En Unbabel, pasar el testigo de la forma correcta es absolutamente crucial para el proceso de incorporación del cliente. Para servir adecuadamente a nuestros clientes, contamos con el trabajo de una serie de equipos que intervienen de forma activa a lo largo de la trayectoria del cliente y supervisan diversos aspectos del proceso de traducción de Unbabel:

  • Un equipo de IA que adapta los motores de idiomas a los contenidos de nuestros clientes.
  • Un equipo de implementación que, entre otras cosas, se encarga de garantizar que Unbabel esté correctamente instalado y de que funcione adecuadamente en las plataformas de nuestros clientes.
  • Un equipo de comunidad que gestiona la red internacional de traductores que revisan los contenidos de nuestros clientes y se aseguran de que la traducción esté en consonancia con la voz y el estilo característico de la marca. Y, por supuesto, un equipo de satisfacción del cliente que realiza un seguimiento cuidadoso del rendimiento de los clientes y proporciona actualizaciones periódicas de los parámetros de satisfacción definidos.

Si a alguno de estos equipos no se le informa adecuadamente sobre las expectativas de un cliente, puede producirse un fallo grave en la prestación del servicio.

Además, la mayoría de nuestros clientes tienen necesidades y requisitos muy diferentes en lo que a la traducción de sus contenidos de atención al cliente se refiere. Unbabel traduce principalmente correos electrónicos de atención al cliente, chats en directo y artículos de centros de ayuda, tres tipos de contenido muy diferentes con distintas expectativas en cuanto a los tiempos de respuesta (obviamente, los mensajes de los chats en directo deben entregarse de inmediato, mientras que los artículos de los centros de ayuda pueden esperar unas horas).

Debemos asegurarnos de que esas traducciones se envíen directamente a las plataformas de asistencia que utilicen los agentes de atención al cliente de esas empresas, que, a menudo, trabajan en distintos lugares de todo el mundo, desde Manhattan hasta Manila o Madrid.

Si lo comparamos con las empresas de mudanzas, algunos de nuestros clientes necesitan que les subamos enormes mesas de comedor y camas con compartimentos de almacenamiento hasta la sexta planta, lo cual requiere de piernas de acero, una espalda de hierro puro y estar firmemente convencido del poder que ejerce la mente sobre la materia. Otros, tienen un ascensor enorme en su edificio, comulgan con las teorías de Marie Kondo y poseen tan pocas cosas como un estudiante (poco más que un cazo para cocer arroz, un cepillo de dientes, un colchón hinchable y unos cuantos tomos desgastados sobre filosofía alemana del siglo XIX). Ah… ¡qué recuerdos!

Unas cuantas reglas sencillas para hacerlo bien

Para asegurarnos de poder determinar las expectativas de los clientes e informar a los equipos pertinentes acerca de las mismas, tratamos de seguir una serie de reglas sencillas.

  • En primer lugar, los equipos de atención al cliente deben presentar cada una de las peticiones a los equipos de producto correspondientes desde la primera toma de contacto con el cliente. Es muy fácil decir «claro, podemos hacerlo» a cada demanda que nos presenta el cliente sin comprobar previamente si las peculiaridades de dichas demandas pueden gestionarse (a) de acuerdo con las expectativas del cliente y (b) según las capacidades del producto. La transparencia entre el equipo de ventas y el de producto interno es clave.
  • En segundo lugar, durante el proceso de ventas, tratamos de definir lo antes posible un plan de trabajo en el que se especifiquen los parámetros de satisfacción del cliente. La definición del plan de trabajo requiere un grado de detalle al que es difícil llegar en las primeras llamadas y reuniones. Pero, si se le hacen al cliente determinadas preguntas y se profundiza en los detalles relevantes desde el principio, puede evitarse que surjan problemas inesperados más adelante o, peor aún, durante el proceso de ejecución («¿cómo que un sexto piso sin ascensor?»). El plan de trabajo es imprescindible.
  • En tercer lugar, agrupar a los equipos internos pertinentes en torno a un cliente potencial lo antes posible. Las ventas no consisten en que una única persona haga el esfuerzo de conseguir un nuevo cliente y luego se lo pase al resto del equipo. Las ventas atañen a toda la empresa, y todo el personal debería estar implicado en el proceso de captación del cliente. Cuanta más información proporcionen los equipos internos desde un principio, mejor será después la trayectoria del cliente. Además, pueden descubrirse muchas cosas al hablar con compañeros de distintos equipos, ya que cada uno de ellos puede aportar un punto de vista diferente sobre cada uno de los clientes. No olvidemos que, en la mayoría de los casos, el comprador de un servicio no se dedica a las ventas, así que, a menudo, un compañero que se dedique a otra cosa tendrá una perspectiva más clara acerca de cuáles son las necesidades del cliente y los parámetros de satisfacción.

Cómo asegurarse de que el pase del testigo no se convierta en una pesadilla

Pasar el testigo de la forma adecuada es particularmente importante para las empresas de software como servicio, ya que los clientes contratan una suscripción o adquieren un compromiso que, con suerte, se mantendrá a lo largo de los años. Tal vez el motivo por el cual muchos otros sectores no consideran este pase del testigo como un elemento crítico para la satisfacción del cliente es que muchas empresas consideran sus servicios como ofertas únicas en las que lo más importante es vender a mucha gente lo más rápidamente posible. Así que, en estos casos, el personal de ventas se centra únicamente en captar al cliente y, una vez que este ha firmado, lo abandona a su suerte con un simple apretón de manos y un adiós rápido.

Son innumerables las ocasiones en las que nos encontramos con esta situación en nuestra vida diaria (no me hagáis hablar sobre cómo el agente inmobiliario de mi nueva casa se esfumó en cuanto firmé el contrato de alquiler. Prácticamente tuve que suplicarle que me diese las llaves. Y, cuando por fin quedamos, se presentó 45 minutos tarde como si tal cosa. ¡A todos nos ha pasado algo así!).

No obstante, al centrarnos en el pase del testigo del equipo de ventas al de satisfacción del cliente, podemos garantizar que todas las partes involucradas (ventas, implementación, producto y, lo más importante, el cliente) estén totalmente sincronizadas y, por lo tanto, satisfechas con el resultado de un acuerdo. Y, lo que es aún mejor, garantizamos que a los nuevos clientes se les proporcione un nivel de servicio que supere sus expectativas, y que nuestros propios servicios mejoren continuamente gracias a los constantes ciclos de retroalimentación.

No obstante, aunque el pase del testigo entre el equipo de ventas y el de satisfacción del cliente sea perfecto, seguro que, tarde o temprano, tendremos que trabajar duro. Pero, según mi experiencia personal, pasarse una tarde entera ayudando a los trabajadores de la empresa de mudanzas a subir todos tus muebles a un 6.º piso es uno de los mejores ejercicios que pueden hacerse. Y la vista desde arriba merece muchísimo la pena.

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