«Lo más importante es asegurarnos de que el cliente reciba su pedido a la hora establecida. Y, por cierto, superamos a la pizza. Es una carrera, pizza contra marihuana. Y vamos ganando».

El 6 de junio, celebramos la primera Customer Centric Conference (CCC, para abreviar) en Lisboa. Reunimos a más de cien de los más fervientes defensores de los clientes para intercambiar ideas y hablar sobre la tecnología y las personas que están revolucionando la experiencia del cliente.

Mick Frederick, firme competidor de los repartidores de pizza y vicepresidente de Experiencia del Cliente de Eaze, fue uno de ellos. Compartió escenario con Kristina Mercier, gerente sénior del Equipo de Satisfacción del Usuario de Expedia, y Mara Figueiredo, directora global de Atención al Cliente de Pipedrive, y nos hablaron de cómo amplían sus equipos de asistencia de forma proporcional a las necesidades e impresionan a los clientes.

En esta guía, recogemos las principales ideas compartidas en la CCC. No solo lo que nos dijeron Mick, Kristina y Mara, sino todas aquellas personas que nos contaron su historia. Es el fruto también de todo lo que nuestros clientes, socios y amigos nos han ido enseñando a lo largo del tiempo, así como de los años de experiencia y del arduo trabajo de nuestros maravillosos compañeros de atención y de satisfacción del cliente.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Por lo general, las guías comienzan explicando por qué es de vital importancia aquello de lo que hablan. Posiblemente sea para garantizarte a ti, al lector, que va a merecer la pena que dediques unos minutos a leerlas. Y, para ello, suelen asustarte con estadísticas alarmantes. Por ejemplo, diciendo que el 60 % de los consumidores de todo el mundo han dejado de hacer negocios con una marca tras una única experiencia negativa de atención al cliente.

Lo cual es cierto, pero, si has abierto este artículo, probablemente ya lo sospeches. No creo que haya ninguna persona que dirija un negocio hoy en día que no sea consciente de que, si no satisfaces a los clientes, es muy probable que otros lo hagan.

Así que saltémonos esta parte y vayamos a lo realmente interesante.

¿Qué miden las empresas?

Hay un antiguo refrán que dice: «Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo».

Es una buena frase, está claro. Suena bien y, en muchos casos, tiene razón. Pero no siempre. Hay muchas cosas que no se pueden medir y, aún así, deben gestionarse. Una gran cantidad de variables que no encajan en hojas de Excel.

Pero el principal problema que existe con respecto a este asunto es que hay varias formas de medir lo mismo. Todos hemos visto publicaciones de LinkedIn alabando las virtudes de todo tipo de parámetros irrelevantes. Clics, vistas, registros… Seguimos suponiendo que, cuanto más altos sean estos parámetros, más éxito tendrá la empresa. Y, por supuesto, si optimizas esos parámetros, seguro que obtienes recompensas interesantes a corto plazo. Pero no necesariamente reflejan la satisfacción de los clientes ni indican a qué le dan más importancia, y no siempre reflejan la salud de tu organización. Si eliges aquellos en los que obtienes mejores resultados, es muy posible que te distraigas y no prestes atención a los verdaderos obstáculos y oportunidades.

Pero, si hay algo en lo que todos estamos de acuerdo, es en que los datos juegan un papel muy importante en la experiencia del cliente hoy en día. Cuantos más datos tengas sobre tus clientes, mejor podrás conocerlos, saber cuáles son sus motivaciones y comprender los «dolores» o problemas que tu producto o servicio les ayuda a solucionar.

Parámetros a tener en cuenta

  • Tiempo de primera respuesta y tiempo medio de gestión: En pocas palabras, los clientes esperan que les contestes lo antes posible. El tiempo de primera respuesta y el tiempo medio de gestión miden la capacidad de respuesta del equipo, y deberían ser lo más bajos posible. Las expectativas, sin embargo, pueden variar según el canal del que se trate.

El teléfono , para disgusto de los «millennials», sigue siendo el canal de atención preferido por los clientes. Los estudios demuestran que la mayoría de los clientes consideran razonable esperar tres minutos al teléfono.

En el caso de las redes sociales, las expectativas varían. Según Altitude, más del 80 % de los clientes esperan que las empresas respondan a sus publicaciones en un plazo de 24 horas, aunque, en el caso de Twitter, el 77 % de los usuarios tienen una opinión más positiva sobre las empresas cuando estas responden a los tuits en menos de una hora.

En cuanto al correo electrónico, solía decirse que los clientes esperaban una respuesta en 24-48 horas. Sin embargo, recientemente, Helpscout afirmó que el41 % de los clientes esperaban una respuesta en el plazo de 6 horas.

  • Net Promoter Score (NPS, por sus siglas en inglés) : Un parámetro sencillo y, quizá por ello, muy popular. Por lo general, se presenta en forma de encuesta con una única pregunta: «¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a un amigo o compañero?». Y, a veces, la pregunta va acompañada por una tarjeta de regalo de 10 € para gastar en Starbucks o Amazon como detalle de agradecimiento.

Generalmente, se mide en una escala del 0 al 10, como la que se muestra a continuación. No importa el diseño o el tipo de escala que utilices. Lo importante es que elijas una que deje muy clara la pregunta y que utilices siempre la misma.

Para calcular el NPS, debes tomar el porcentaje de promotores (en verde) y restarle el del detractores (en rojo).

% Promotores - % detractores 
  • Indicador de esfuerzo del cliente: El indicador de esfuerzo del cliente es otro parámetro interesante, ya que se centra específicamente en la facilidad para llevar a cabo una acción determinada. Puede ser útil para obtener una perspectiva del producto. Por ejemplo, puedo decir que una función específica es fácil de utilizar. Y el cliente puede estar de acuerdo, en desacuerdo o ninguna de las dos opciones.

Luego, al igual que ocurre en el caso del NPS, se toma el porcentaje de personas que están de acuerdo y se le resta el porcentaje de personas que están en desacuerdo.

% De acuerdo - % en desacuerdo

En un polémico artículo para Harvard Business Review, tres expertos alaban las maravillas del indicador de esfuerzo del cliente. Argumentan quea los clientes «no les gusta tener que ponerse en contacto con la empresa repetidamente (o que los transfieran) para resolver un problema, tener que repetir la información ni tener que cambiar de un canal de atención al cliente a otro», algo con lo que estamos totalmente de acuerdo. También creemos que complacer a los clientes no genera fidelidad, pero minimizar el esfuerzo que deben realizar sí lo hace. No estamos de acuerdo con la idea de que la facilidad y la atención al cliente personalizada van siempre de la mano, pero el indicador de esfuerzo del cliente es muy útil para ayudar a identificar qué elementos del proceso de asistencia, producto o servicio pueden ocasionar problemas.

  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT) : Y, finalmente, llegamos al CSAT. Mientras que el NPS ayuda a medir la fidelidad del cliente, el CSAT se usa generalmente para medir la satisfacción del cliente con respecto a un producto o servicio determinados. Es una respuesta más a corto plazo, y no tanto un evaluador de la relación a largo plazo.

La pregunta sería, por ejemplo, «¿cómo calificarías esta experiencia de asistencia?», y el cliente diría si está satisfecho, insatisfecho o ninguna de las dos opciones. Su cálculo es también bastante sencillo:

% Satisfechos - % insatisfechos

«A nadie le importa el CSAT»

Escuchamos esto hace un tiempo en una conversación informal entre compañeros de trabajo. Bueno, a lo mejor no se utilizaron exactamente las mismas palabras, pero más o menos. Quizá midamos mal la satisfacción del cliente, y diría que esto no tiene nada que ver con el CSAT. Tal vez el problema radique en el hecho de confiar demasiado en un parámetro en particular.

A fin de cuentas, ¿hay alguno que sea intrínsecamente mejor que otro? La respuesta es no, porque ningún parámetro es omnisciente. Ninguno de ellos por sí solo da una perspectiva completa de la situación.

Si bien los análisis digitales te ayudan a ver cómo interactúan los clientes con tu plataforma o con alguna función específica, o a detectar si dichas funciones están cumpliendo los objetivos que has establecido, no van más allá de eso. Y no puedes quedarte solo en la superficie. En ocasiones, no hay mejor manera de sumergirse en la psique de tus clientes que una encuesta de las de toda la vida.

Aunque no siempre es fácil elaborar una buena encuesta. No obstante, nos hemos dado cuenta de que estos tres aspectos fundamentales pueden contribuir a ello:

1. Piensa en el objetivo

Las encuestas pueden hacerse de muchas formas, así que debes preguntarte lo siguiente:

  • ¿Quieres opiniones sobre una función o un servicio específicos?
  • ¿Deseas profundizar en las tareas que tu producto ayuda a hacer a tus clientes?
  • ¿Quieres recibir opiniones que puedan mejorar la experiencia del cliente?
  • ¿Quieres saber si te recomendarían a un amigo?

Los distintos objetivos requieren tipos de encuestas diferentes. Trata de ceñirte a un objetivo cada vez que envíes una para no complicar las cosas, lo cual nos lleva al siguiente punto…

2. Intenta que sea sencilla

Sea lo que sea lo que pretendas medir, hazla breve. Ni siquiera los más entusiastas están preparados para enfrentarse a una lista exhaustiva de 20 preguntas abiertas sobre el sentido de la existencia. Piensa en qué es lo que más te importa, ¿la sustancia o la cantidad? Porque, al menos en las encuestas, rara vez se pueden conseguir ambas cosas.

Por ejemplo, HappyOrNot es una empresa basada en una premisa muy simple. Proporciona a las tiendas dispositivos que funcionan con pilas y tienen cuatro botones de colores, desde verde oscuro hasta rojo oscuro, para que los clientes puedan calificar su experiencia cuando se vayan. Cada color tiene su cara correspondiente, que va de muy sonriente a, digámoslo así, no tan sonriente. Y ya está. Un enfoque ridículamente sencillo que se reconoce en todo el mundo y no necesita traducción. Podría pensarse que esto no sirve para identificar problemas específicos. Pero no es así.

Tal y como se explica en un artículo del New Yorker, «un cliente descubrió que el índice de satisfacción de los clientes de una tienda caía en picado todas las mañanas a las 10. Los vídeos de una cámara de seguridad de circuito cerrado revelaron que esa caída estaba motivada por una empleada que empezaba a trabajar a esa hora y tardaba mucho en ponerse en marcha. La trabajadora recibió formación de reciclaje y desaparecieron los ceños fruncidos».

Las empresas que tienen instalado HappyOrNot obtienen de cientos a miles de respuestas al día, en tiempo real. Claramente, lo que les falta en sustancia lo compensan con volumen.

3. Que sea fácil de completar

No siempre puedes obtener toda la información que necesitas con solo cuatro botones, pero la idea es hacer que la experiencia sea lo más sencilla posible. Los clientes deben poder completar las encuestas con el menos esfuerzo posible. Estos son algunos consejos que debes tener en cuenta a la hora de diseñar una encuesta:

  • ¿Las preguntas son las adecuadas? A veces, se necesita una buena redacción para poder formular la pregunta de una forma que nos permita obtener la respuesta que buscamos.
  • ¿Está la pregunta clara, más allá de toda duda razonable?
  • ¿Las respuestas deben ser abiertas, de opción múltiple o con puntuación?

Este es un ejemplo de una encuesta que hemos enviado.

En Unbabel, nos gusta usar Typeform, aunque Survey monkey y Google Forms también son interesantes. 

A pesar de que las respuestas son abiertas, la encuesta es bastante sencilla, consta solo de dos preguntas.

Para extraer la mayor cantidad posible de información de las interacciones con los clientes, lo mejor es combinar datos básicos y tangibles con respuestas conductuales más detalladas que permitan entender las causas que originan estos datos. Esto no es fácil. Pero, como dijo Chris Martin hace casi 20 años, nadie dijo que fuera sencillo. Si deseas centrarte verdaderamente en el cliente, este es el único modo de hacerlo.

Cómo mejorar

Ya tienes tus herramientas y tus fórmulas. ¿Y ahora qué?

El objetivo de cualquier interacción con los clientes es lograr establecer relaciones de confianza a largo plazo. La venta no finaliza cuando los clientes firman el contrato, eso es solo el principio del camino. Y también tiene sentido desde un punto de vista económico, ya que captar clientes puede salir entre 5 y 25 veces más caro que mantener los que ya se tienen.

Pero la confianza no es algo fácil de lograr hoy en día. Nos cuesta confiar en gobiernos, empresas e incluso compañeros de trabajo.

Entonces, ¿cómo puedes ganarte la confianza de los clientes? Creemos que se trata únicamente de ser auténtico y honesto, sobre todo cuando hay dificultades. Si algo sale mal, hazte responsable y asegúrate de solucionarlo. Inventar excusas no solo es molesto, sino que también deteriora la confianza.

Más información sobre este tema en el siguiente artículo: Cuando comienzas a plantearte por qué los clientes se van, ya es demasiado tarde.

1. Pide opinión a los clientes y actúa en consecuencia

Los clientes se han tomado la molestia de darte su opinión. Si no te pones en contacto con ellos para explicarles qué medidas vas a tomar, o si no haces nada al respecto, no volverán a opinar nunca más.

Algunas empresas, como Notion, someten la opinión a votación. Cada vez que alguien solicita que se añada una función a través de Twitter o del correo electrónico, añaden un voto en la estrategia de planificación de productos. Las que tienen más votos, obviamente, se incluyen en las siguientes actualizaciones.

Pero no añadas cosas por el simple hecho de hacerlo. Si no es el momento adecuado para cambiar o añadir una nueva función, explícaselo al cliente con amabilidad.

2. Educa a los clientes

Va a suceder, se va a liar parda. Mi madre, mi tía Ruth o quienquiera que sea van a ir al sitio web, van a ver el menú (que tiene más de 300 productos diferentes), y les va a intimidar tanto que van a comprar la primera cosa que reconozcan, que puede ser una galleta o cualquier otra cosa comestible, no van a tener ni idea de cómo dosificarlo y van a agarrarse un colocón que les va a durar tres días.

Estas son palabras de Mick de nuevo, vicepresidente de experiencia del cliente de una empresa que, por si no te suena, vende productos de cannabis. No solo venden un producto que ha estado estigmatizado socialmente, sino que, además, su oferta es tan extensa que la mayor parte de la gente no ha sido capaz de ponerse al día desde que se legalizó la marihuana en California, en el 2016. Así que sí, educar a los clientes es muy importante para Mick.

Pero también debería serlo para cualquier otra empresa. Captar de forma adecuada a un cliente contribuye de forma clave a lograr su satisfacción a largo plazo. En estas etapas iniciales de vuestra relación, debes proporcionarle todas las herramientas y el conocimiento necesarios para utilizar tu producto, informarle acerca de las funciones que pueden ayudarle más y explicarle cómo integrar tu servicio en su vida de la forma más eficiente posible.

3. Aporta un toque humano al servicio de atención al cliente

En el sector B2B, es fácil olvidarse de que hablas con personas. Incluso el término, «business to business» (que podría traducirse literalmente como «empresa a empresa»), sugiere dos entidades corporativas sin rostro que interactúan fríamente en la nube. Pero, detrás de cada empresa, hay una persona, alguien como tú y como yo que intenta hacer su trabajo de la mejor forma posible.

Tomemos a Phil, por ejemplo. Phil no es un bot. Es una persona que trabaja en Intercom y que ha cometido el imperdonable pecado de ser calvo.

Pero Phil es un ser humano. Phil tiene sentimientos y puede sentirse herido. Podría haber ignorado el tuit o responder algo malo, pero no lo hizo. Phil trató de conectar con el acosador a un nivel profundo y personal. Bueno, más o menos.

Todos somos personas. Todos nuestros clientes son personas. De hecho, nuestro vicepresidente de Marketing, Hugo Macedo (que es también una persona) lleva tanto tiempo diciéndonoslo que no me sorprendería que esta idea estuviera tan arraigada en la ética de nuestro equipo que nos creyésemos que hemos sido los primeros a los que se les ha ocurrido.

Kristina, gerente sénior del equipo de Satisfacción del Cliente de Expedia, cree que la inteligencia emocional es clave para lograr que el cliente tenga una buena experiencia: «Cuando asumí la dirección del equipo, hace unos cuatro años, comenzamos a hablar más sobre los elementos que componen la inteligencia emocional».

Se comienza con la autoconciencia y se va avanzando hasta desarrollar una relación.

  • Autoconciencia: el estado de ser consciente de cómo te sientes en un momento dado.
  • Autogestión: cómo procesar esa conciencia y reaccionar en consecuencia. En algunas situaciones, es posible que desees compartir esa emoción. En otras, puede que debas reprimirla.
  • Empatía: Kristina cree que ahora prestamos más atención a la economía de la empatía en respuesta a la transformación digital que estamos viviendo. «A medida que avanza la creencia de que tenemos que automatizarlo todo, más nos preguntamos si debemos hacerlo y si estamos aportando valor al cliente». A veces, la mejor estrategia es mantener un importante componente humano.
  • Motivación interna: ¿qué es importante para ti? Además del dinero y la posición, ¿qué te motiva en tu trabajo diario y te ayuda a levantarte cada mañana?
  • Relaciones: una vez que hayas reunido todas estas piezas, podrás comenzar a establecer relaciones.

4. No pierdas el toque humano

Creemos que el futuro del trabajo comienza con una inteligencia emocional sólida. Debemos encontrar el equilibrio entre la tecnología más avanzada y el elemento humano. Cuanto más avanza el proceso de transformación digital, más crucial se vuelve que demos protagonismo a la intervención humana y la respaldemos.

Mara, directora general de Atención al Cliente de Pipedrive, está de acuerdo con esto. Su misión es ofrecer respuestas rápidas y útiles con un toque humano. Lo cual es bastante fácil cuando tienes cinco o seis clientes, pero, cuando tienes cientos, miles o incluso millones, se convierte en un desafío. Es por este motivo por el que Mara cree que es primordial contratar a las personas adecuadas.

«Contratamos a personas que tienen valores fundamentales tan sencillos como “no le fastidies el día a nadie” o “enseña y deja que te enseñen”. Las habilidades se pueden enseñar fácilmente, pero las actitudes, no tanto. Su proceso de selección consta de cinco pasos, que incluyen reunirse con el equipo y los gerentes e incluso interactuar con los clientes para ver qué tal se comunican con ellos.

Por supuesto, los distintos contextos y personas exigen que se utilicen diferentes registros y tonos de voz. Cuando atiendas a clientes, ten siempre en cuenta con quién estás hablando, qué canal estás utilizando y el tema de la conversación. Si las cosas se complican, evita utilizar un lenguaje negativo, muestra empatía y usa un tono profesional, amable y cordial.

Incluso un pequeño chiste en el momento adecuado puede tener un efecto muy positivo. Pero, sobre todo, se trata de aportar un toque humano al servicio de atención al cliente. Cuando el equipo de Mara le pregunta a alguien qué tal le ha ido el fin de semana, es porque realmente quieren saberlo.

Más información sobre este tema en los siguientes artículos:

¿Formal o informal? Una perspectiva lingüística sobre cómo hablar con los clientes

No es cosa de risa: ¿Hay lugar para el humor en el servicio al cliente?

5. Mantén a tus empleados satisfechos y motivados

Cuando los empleados están motivados y se sienten bien con su trabajo, pueden atender a los clientes de una forma mucho más efectiva. Los empleados comprometidos mejoran los índices de satisfacción y la retención de los clientes, así como los resultados económicos. De hecho, según un informe de The State of the American Workplace, los empleados comprometidos tienen más probabilidades de mejorar las relaciones con los clientes, lo cual trae como consecuencia un aumento del 20 % en las ventas.

«Como gerente, debes centrarte en motivar a tus especialistas de atención al cliente y en mantener el entusiasmo y la positividad entre los miembros del equipo, especialmente cuando todo parece torcerse. Si haces esto, el resto vendrá solo».

Luís Pinto, director del departamento de Atención al Cliente de Unbabel

En Unbabel, creemos que hay varias formas de lograrlo. Mediante entrevistas personales periódicas, trayectorias profesionales, programas de desarrollo y oportunidades de aprendizaje. Amplificando su voz y animándolos a experimentar, innovar y celebrar los éxitos.

De esta manera, tus empleados se sentirán más conectados con el trabajo y la empresa. Si se sienten valorados, es probable que hagan lo mismo con los clientes.

Más información sobre este tema en el siguiente artículo:

Cómo mantener la motivación, la satisfacción y la productividad entre los miembros de tu equipo de atención al cliente

6. Ten en cuenta el idioma y la cultura

Esto no sería una verdadera guía de Unbabel si no hablásemos del idioma.

Ser multilingüe ya no es una opción. La mitad de los habitantes del planeta ya utilizan internet, y la traducción es cada vez más esencial para las empresas digitales que pretenden tener un alcance internacional. Según un informe de la Comisión Europea, «el42 % de los consumidores afirman que nunca compran productos ni servicios con ventas y asistencia en otros idiomas».

Pero, a veces, la realidad empresarial no justifica la contratación de un ejército de agentes multilingües. En primer lugar, hay una larga lista de idiomas cuyo volumen no justifica la contratación de un hablante nativo, o para los que resultaría muy caro crear un equipo interno, pero, aún así, se hablan lo suficiente como para merecer atención. En segundo lugar, defendemos la idea de que es preferible contratar a los agentes de atención al cliente por sus habilidades, no por los idiomas que hablan. Y, en tercer lugar, es importante ofrecer una cobertura de asistencia uniforme en las distintas zonas horarias, así como durante los fines de semana y los días festivos. Esto es especialmente importante para sectores con temporadas altas muy intensas, como el del comercio minorista o el de los viajes, donde las empresas deben esforzarse por mantener los mismos tiempos de respuesta y el mismo nivel de satisfacción con el mismo personal.

Pero no se trata solo del idioma. Todas las empresas internacionales se esfuerzan por ofrecer asistencia en varios idiomas, aunque, por algún motivo, suelen ignorar un factor igualmente importante, la cultura. Miguel Ribeiro, director de Crecimiento de Zomato, nos explicó que ese fue uno de los errores que cometieron cuando se expandieron a otros países. Intentaron «comprar compañías e integrarlas con Zomato sin tener en cuenta los choques culturales». Pero, al final, lo hicieron bien. Esto es lo que nos explicó: «Una de las cosas que hicimos que funcionó muy bien fue contratar a “influencers” locales para que fuesen los portavoces de nuestra marca y nos diesen su opinión sobre cómo debíamos comunicarnos en cada región, lo que, en nuestro caso, supuso contratar a bloggers de la zona, por ejemplo».

Más información sobre este tema en el siguiente artículo:

Una lista de verificación para brindar asistencia al cliente plurilingüe

7. Ayuda a tus clientes a que encuentren la solución por sí mismos

El autoservicio siempre es una buena apuesta: el 81 % de los clientes intentan solucionar los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con los servicios de atención al cliente. Es fácil de implementar, es rentable y funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

No solo eso, sino que también libera al equipo de problemas rutinarios del tipo «he olvidado la contraseña». De esta manera, los agentes tienen más tiempo para poder mantener conversaciones más trascendentales con los clientes, centrarse en problemas más complejos y atender rápidamente una llamada si es necesario.

Puedes utilizar chatbots, centros de ayuda o preguntas frecuentes. Estos sistemas no dan mucho trabajo una vez instalados. Solo debes asegurarte de traducirlos a tantos idiomas como sea necesario y revisar de forma regular tanto las versiones originales como las traducidas.

Más información sobre este tema en el siguiente artículo:

Siempre a tu disposición: El avance hacia un servicio de atención continuada al cliente

8. Utiliza la tecnología

Reagan Miller, director de Análisis Globales de Concentrix, asesora a muchas personas sobre cómo utilizar la IA y sacar el máximo partido a los datos.

Actualmente, tenemos acceso a ciertos datos únicos que nos permiten obtener información que nunca antes había estado disponible. Podemos escuchar todo lo que los clientes nos dicen. También somos capaces de entender cuál es su intención y cómo se sienten al respecto. Tenemos la capacidad de comprender lo que sucede en cada momento, así como de predecir e influir en acontecimientos futuros.

Pero, incluso con todos los datos que hay hoy en día, cree que los análisis unificados que abarcan todos los aspectos de la experiencia del cliente, incluidas las integraciones y los sistemas que las alimentan, son vagos, en el mejor de los casos. Por lo tanto, una buena manera de comenzar es recorriendo el trayecto del cliente para «obtener una perspectiva longitudinal de adónde van los clientes, qué dicen, qué sienten y cuáles son sus intenciones, todo ello en tiempo real. Esto también proporciona y crea el tipo de referencia o plataforma necesarias para que invirtamos en IA».

Porque eso es lo que es la IA. Una herramienta o técnica que se emplea para mejorar otras áreas del negocio. La IA y las tecnologías de automatización, como los chatbots, son simples facilitadores. Detectan patrones y hacen cálculos que, de otra forma, tardarían horas, semanas o incluso años en hacerse. Estas tecnologías, una vez implementadas, son rápidas, baratas y escalables. No obstante, hemos de ser honestos. La tecnología solo te lleva hasta cierto punto. La gracia de esto es que te permite mantener buenas conversaciones. Libera a tus agentes para que puedan centrarse en los problemas más exigentes y complejos. Esas son las conversaciones que realmente logran que te ganes la confianza y la fidelidad del cliente.

Todo se reduce a tomar decisiones inteligentes y a comprender cómo puede ayudarte la IA a lograr mejores resultados, reducir costes, escalar operaciones y ofrecer al cliente una experiencia mejor y más personalizada.

Debes preguntarte si es algo que va a mejorar drásticamente la experiencia de los clientes o la de los agentes. Si en un área en particular la respuesta es no, entonces no lo hagas.

A veces, las cosas se tuercen. ¿Y ahora qué?

Piensa en la última vez que sufriste una catástrofe. Tal vez fue en el trabajo. O quizá en casa. El corazón se te pone a mil por hora. ¡Modo crisis a la vista! Pero imagínate que, en ese momento de nerviosismo, cuando te entra el pánico o ves a todo el mundo corriendo como loco a tu alrededor, tuvieras un botón rojo al lado. Y que, al presionarlo, un equipo de emergencias acudiera inmediatamente a tu puerta para resolver el problema. Cualquier problema, ya sea que tienes la casa en llamas, que tu hijo está enfermo o que tu perro se ha tragado una piedra. Irían allá donde te encontrases para resolver el problema.

Estas son palabras de Max Klimmek, gestor de Satisfacción del Cliente de Intercom. Y ese equipo de emergencias es el suyo. Intercom ha desarrollado una fórmula infalible para resolver incluso los problemas más delicados de los clientes. En la CCC, Max nos explicó los tres pasos clave para superar las catástrofes relacionadas con el servicio de atención al cliente.

1. Crea experiencias de cliente replicables

Elabora estrategias para que todo el personal sepa qué hay que hacer cuando ocurre cualquier tipo de catástrofe. Debes disponer de un protocolo para cada posible situación, incluso las más improbables, y poner cada uno de ellos en práctica hasta que el equipo se familiarice con lo desconocido. Si no eres creativo a la hora de resolver los problemas, no podrás enfrentarte a lo inesperado y encontrar algún recurso que pueda ayudarte a salir de esa situación.

2. Demuestra confianza

Puede que haya muchos problemas o que todo el mundo sea presa del pánico, pero no debes demostrarlo ante el cliente. «Lo último que tu cliente necesita cuando es presa del pánico es que eches más leña al fuego».

Lo que necesitan es que alguien reconozca el problema y les diga que están trabajando en una solución. Trata de calmar los ánimos. O, tal y como lo expresó Max: «Actúa como si fueses un cisne. Por encima del agua, tienen un porte elegante y suave, como si no pasase nada. Pero, por debajo, es posible que haya caos».

Una buena forma de calmarse antes de hablar con el cliente, por extraño que parezca, es hacer algo tan sencillo como abrir el periódico. O, volvamos al 2019, abrir una página de noticias en internet. Solo necesitas leer alguna para poner las cosas en perspectiva. Si no trabajas en un hospital o en un departamento de policía o bomberos, es probable que no sea una cuestión de vida o muerte.

3. Aporta un toque humano

Suena a cliché, pero cada dificultad que surge es una oportunidad para deslumbrar a los clientes y convertir una mala experiencia en una buena mediante un servicio de atención al cliente eficiente, empático y personalizado.

Escucha a tus cliente y sé honesto con ellos. Conoce a qué personas deben remitirse los problemas, utiliza directrices, plantillas y macros, resuelve los problemas tan pronto como se presenten y comparte algún dato personal.

Todos hemos pasado por esto, somos humanos, así que, actuemos en consecuencia.

Más información sobre este tema en el siguiente artículo:

Cómo un servicio de atención al cliente personalizado puede convertir una mala experiencia en una buena.

Todas las empresas operan fuera de los límites de sus sectores, ya que no solo compiten con marcas que venden productos o servicios similares, sino también con el resto de marcas de cualquier lugar del mundo. Cuando una de ellas comienza a ofrecer un servicio continuado de atención al cliente, recomendaciones personalizadas o boletines informativos especializados y con contenido de calidad, de repente, todos los clientes esperan que tú hagas lo mismo. Y da igual que pagues 15 € por una suscripción a Netflix o 500 € por un servicio prémium B2B.

Creemos que la satisfacción del cliente es una meta que nunca se alcanza plenamente. Cambia y avanza constantemente. Con el tiempo, lo que era bueno se convierte en aceptable, lo aceptable se queda obsoleto, y necesitamos hacer un esfuerzo adicional constante para responder a las expectativas de los clientes.

Pero eso no debería desanimarte. Cuando las cosas se ponen difíciles y el camino se vuelve incierto, respira hondo y recuerda las sabias palabras de Max.

«Sé como Phil».