Cuando estás en plena vorágine de internacionalización, es posible que no repares en la cuestión lingüística hasta el último momento. Históricamente, la atención al cliente multilingüe ha sido muy cara y ha complicado las operaciones. Y cuando las empresas se encuentran en las primeras etapas de las iniciativas de internacionalización, sus responsables tienen que lidiar a menudo con asuntos mucho más básicos relacionados con cómo escalar, racionalizar y fortalecer sus estrategias centradas en el cliente.

Durante años, Pooja Menon, consultora de experiencia del cliente de Google, ha ayudado a cientos de clientes a dar respuesta a estas cuestiones, así como a la pregunta que constituye el motor principal que impulsa a Unbabel: ¿cómo pueden las empresas internacionales ofrecer una excelente experiencia a los clientes en todos los idiomas, a escala?

Antes del seminario web que vamos a ofrecer con Google el 21 de mayo, nos hemos puesto en contacto con Pooja para conocer más detalles sobre el programa de crecimiento internacional de Google y charlar sobre las nuevas tendencias relacionadas con la experiencia del cliente, particularmente en lo que respecta a ofrecer una asistencia continuada en los idiomas nativos de los clientes.

Cuéntanos más cosas acerca del programa de crecimiento internacional de Google y explícanos cómo el enfoque que dais a la experiencia del cliente contribuye a lograr el éxito internacionalmente.

Superar los obstáculos operativos críticos relacionados con la localización, los pagos, la logística y la experiencia del cliente son las claves del éxito en nuevos mercados. Global Business Solutions, un servicio ofrecido por el equipo de crecimiento internacional de Google, tiene como objetivo facilitar la internacionalización a nuestros anunciantes. Para ello, les proporciona asesoría especializada y les sugiere socios expertos en cada una de estas áreas.

Particularmente en lo que respecta a la experiencia del cliente, las marcas deben estar presentes en el momento oportuno, y nosotros podemos ayudarlas a identificar dónde están los vacíos y qué deben hacer para solucionarlos. En los nuevos mercados, cuando las empresas intentan crear conciencia de marca y fomentar la interacción, una mala experiencia puede suponer un factor decisivo a la hora de captar y retener al cliente. El objetivo de nuestro programa de soluciones centradas en la experiencia del cliente no es solo ayudar a las empresas a optimizar los indicadores clave de rendimiento (también conocidos como KPI) de los centros de llamadas. Ayudamos a nuestros anunciantes a generar más ingresos, a incrementar las ventas y a fidelizar a los clientes mediante una estrategia de experiencia del cliente que les ofrezca asistencia en cada una de las etapas del embudo de ventas.

Según tu experiencia, ¿en qué posición colocarías la asistencia multilingüe en la lista de prioridades para las empresas en expansión internacional?

La mayoría de las empresas internacionales, independientemente de su tamaño, tienen que enfrentarse al reto que supone ofrecer una atención al cliente multilingüe. Para las empresas más grandes, el problema consiste en encontrar soluciones escalables, mientras que el objetivo de las empresas más pequeñas es encontrar soluciones económicas a pequeña escala. Además, es importante señalar que el simple hecho de encontrar soluciones multilingües no garantiza la satisfacción del cliente. El mayor reto al que deben enfrentarse las empresas una vez que han implementado este tipo de soluciones en nuevos mercados es ofrecer una atención al cliente uniforme en todos los canales, productos y regiones.

El hecho de poder hablar con tu cliente en su propio idioma establece una confianza que resulta fundamental a lo largo de todo el embudo de compra, incluida la asistencia. Pero, cuando se hace mal, puede ser perjudicial para la marca, disminuir el valor del ciclo de vida del cliente y, en el peor de los casos, provocar una disminución de los ingresos y los beneficios.

¿Qué tendencias has notado en empresas de crecimiento rápido a la hora de ofrecer asistencia multilingüe?

Cuando la empresa está en modo de crecimiento, se producen muchos cambios interesantes y se hacen muchas inversiones para respaldar dicho crecimiento. La mayoría de las veces, esto se traduce en contratar a nuevos talentos, poner en marcha iniciativas novedosas y lanzarse rápidamente hacia una nueva oportunidad de crecimiento. Sin embargo, existe el riesgo de crecer demasiado rápido y adoptar la costumbre de aplicar soluciones «tirita», en lugar de llevar a cabo todo el trabajo necesario para resolver los problemas básicos.

Estas son algunas de las tendencias que hemos observado:

  • No saber por dónde empezar: La asistencia multilingüe puede ser cara, no escalable y poco práctica para atender a todos los clientes. En ocasiones, las empresas tienen dificultades a la hora de comprender y elegir entre todas las soluciones disponibles (personal contratado por la empresa, autónomos, subcontratados o tecnología).
  • Asumir que la asistencia multilingüe es un diferenciador clave para todas las empresas: No se trata de una solución válida para todos. La importancia de ofrecer asistencia en el idioma nativo puede ser mucho mayor en un mercado que en otro. Véanse, por ejemplo, las distintas preferencias que muestran los clientes de habla alemana y holandesa en lo referente a la asistencia en sus idiomas nativos. Aunque ofrecer asistencia en ambos idiomas siempre ha resultado caro, los clientes alemanes muestran una mayor preferencia por ser atendidos en su idioma nativo en lugar de en inglés, lo cual significa que las empresas pueden adoptar dos estrategias completamente diferentes en lo que al idioma se refiere en mercados vecinos que tienen afinidades culturales.
  • Contratar a más personas a medida que aumentan las ventas: Hemos observado que, para abordar rápidamente el crecimiento, poder atender a un número cada vez mayor de clientes y utilizar los recursos, las empresas suelen recurrir a la contratación de más empleados. Sin embargo, el personal no necesita crecer al mismo ritmo que los clientes y, si se hacen contrataciones demasiado pronto, puede ponerse en peligro el crecimiento y subestimarse el potencial de otras soluciones escalables, como pueden ser la tecnología o la subcontratación.

¿Cuál crees que es la tendencia de futuro?

Desde mi punto de vista, se ha avanzado mucho en la optimización de la experiencia de asistencia ofrecida a clientes angloparlantes en los últimos años. Así que ahora tenemos frente a nosotros la oportunidad de hacer lo mismo para los clientes que no hablan inglés, ya que, hoy en día, no todos los usuarios de internet hablan este idioma. De hecho, la gran mayoría de los usuarios siguen buscando información en internet en sus idiomas nativos. Incluso las empresas a las que les va muy bien a la hora de comunicarse en inglés es probable que estén perdiendo clientes internacionales.

Estoy deseando que Unbabel comience a colaborar con nuestro programa para poder ayudar aún más a nuestros anunciantes a superar las dificultades operativas a las que deben enfrentarse a la hora de ofrecer soluciones de asistencia a escala.

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Si quieres saber más sobre la colaboración de Unbabel con Google y sobre cómo ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe y eficiente, apúntate al seminario web que ofreceremos el día 21 de mayo con la participación de Pooja Menon y Edmund Ovington, nuestro vicepresidente de Alianzas Globales. ¡ Regístrate ya y reserva tu plaza!