La inteligencia artificial (IA) reemplazará a los agentes de atención al cliente.

¿Cuántas veces has escuchado esta frase en los últimos años?

Suele ser lo primero que se le viene a la gente a la cabeza cuando se menciona la IA aplicada a la atención al cliente. Es como si las máquinas estuvieran a punto de asumir el control de todas las tareas y fuesen a atender directamente a todos los clientes sin ninguna intervención humana.

Sin embargo, con la perspectiva que me da el haberme dedicado a desarrollar este tipo de tecnología durante los últimos años, creo que esta visión pesimista oculta el verdadero efecto que va a tener la IA en la atención al cliente. No solo porque la IA aún está prácticamente en pañales (la verdadera revolución aún no ha llegado), sino porque esta visión olvida la razón principal por la cual se utiliza esta tecnología: la experiencia de los empleados.

Hasta hace poco, lo único que tenían en cuenta los gerentes de atención al cliente a la hora de aplicar la IA era la experiencia del cliente. Lo más importante era que reducía los costes, mejoraba la eficiencia, aumentaba los ingresos y contribuía a fidelizar a los clientes. Pero ¿qué hay del equipo? ¿Qué sucederá con los agentes de atención al cliente que han trabajado incansablemente para solucionar los problemas de los clientes?

Bueno, según las diez predicciones sobre el servicio de atención al cliente de Forbes para el 2019, «la experiencia del empleado será igual de importante o más que la experiencia del cliente». Y todos sabemos lo difícil que puede ser el trabajo de un agente de atención al cliente. Están bajo un fuego cruzado constante y tienen que lidiar a menudo con clientes impacientes y problemas complejos. Así que, si su trabajo consiste en mantener satisfechos a los clientes, más vale que ellos estén satisfechos también con la labor que llevan a cabo.

Y aquí es donde reside el importante potencial de la IA aplicada al servicio de atención al cliente. Si deseas mantener un alto nivel de motivación y satisfacción entre los miembros de tu equipo de atención al cliente, así como lograr que sean más productivos, debes plantearte cómo puedes emplear la inteligencia artificial para conseguir que su trabajo sea menos estresante y más fructífero.

Y esto ya se está haciendo. Durante los dos últimos años, hemos visto muchos avances significativos en este campo que han ayudado a muchos agentes de atención al cliente a hacer mejor su trabajo. Entre los avances tecnológicos más innovadores que van a definir el futuro del servicio de atención al cliente se encuentran la predicción del comportamiento del mismo, la priorización de tareas, los chatbots y la atención al cliente multilingüe, entre otros.

Cómo lidiar con clientes indignados

A nadie le gusta tratar con clientes enfadados y, aunque no se trate de una situación excesivamente complicada de gestionar, sí que presenta una serie de retos particulares. Deben sopesarse las palabras con cuidado, establecerse las expectativas adecuadas y, a menudo, es necesario hacer un esfuerzo adicional para solucionar el problema.

Y, en este sentido, la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda. Mediante la utilización del análisis de sentimientos (un campo perteneciente a la inteligencia artificial que emplea algoritmos para determinar si el tono de un mensaje escrito es positivo, negativo o neutral) y el aprendizaje automático, puedes asignar los casos más urgentes a los agentes más adecuados en cuestión de segundos.

Pero ¿cómo funciona esto?

En primer lugar, los algoritmos de análisis de sentimientos pueden ordenar las solicitudes de asistencia por urgencia en función del tono de voz del correo electrónico. De esta manera, los agentes pueden dirigir su atención a los clientes más frustrados o insatisfechos en primer lugar, sin tener que revisar los mensajes uno por uno para determinar su prioridad. En segundo lugar, el aprendizaje automático permite analizar todas las interacciones entre los agentes y los clientes e identificar patrones para determinar cuál es la mejor forma de abordar determinados problemas. Por lo tanto, los sistemas de IA pueden contribuir a dirigir las conversaciones en la dirección correcta, así como recomendar respuestas específicas con el tono de voz adecuado.

Esto permitirá que el equipo pueda ocuparse de los asuntos urgentes de una forma más rápida sin perder la cordura.

Cómo establecer prioridades

La atención al cliente es un trabajo difícil que puede resultar aún más duro cuando tienes que atender una enorme cantidad de solicitudes de asistencia, llamadas telefónicas y mensajes de chat en directo. En estas circunstancias, mantener los mismos tiempos de respuesta y el mismo nivel de satisfacción de los clientes supone, sin lugar a dudas, un gran desafío para los agentes de atención al cliente.

Por suerte, hoy en día, las máquinas pueden ayudar durante los periodos de máxima actividad. Al predecir la urgencia de las solicitudes y establecer prioridades de forma consecuente, puedes facilitar mucho los procesos y lograr que no generen tanto estrés.

La urgencia de las consultas de los clientes se puede abordar como un problema de clasificación automática basada en los datos históricos del cliente, como pueden ser las transacciones recientes, y en las variables únicas de cada negocio, como el hecho de que un producto esté agotado. Por ejemplo, si tienes una plataforma de alojamiento de corta duración y el anfitrión rechaza la reserva del cliente el día antes de su llegada, tu sistema de clasificación automática dará prioridad a este asunto y recomendará alternativas al cliente.

Esto ayudará a los agentes de atención al cliente a hacer frente a varios problemas al mismo tiempo y les permitirá atender rápidamente todas las consultas urgentes.

Cómo emparejar a los agentes con los clientes

No hay dos agentes de atención al cliente iguales. A algunos se les da bien persuadir a los clientes para que compren más, mientras que otros tienen una mayor facilidad para solucionar problemas técnicos. Pero, independientemente de lo bueno que sea tu equipo, lo interesante es que utilices las habilidades de cada agente para resolver los problemas de cada uno de los clientes. De esta forma, se incrementarán las posibilidades de solucionar rápidamente los problemas.

Y esto es algo que puede lograrse mediante el uso de la inteligencia artificial. Primeramente, hay que crear modelos para cada tipo de agente mediante el mapeo de su comportamiento. En segundo lugar, es necesario analizar el comportamiento de los agentes y la satisfacción de los clientes para predecir qué modelo se ajustará mejor a una solicitud de asistencia específica. En tercer lugar, debe optimizarse el esquema de priorización actual teniendo en cuenta ambos modelos.

En el futuro, la IA ayudará a tu equipo a optimizar el tiempo para obtener mejores resultados, y este es solo otro ejemplo.

La revolución bot

Se suponía que los chatbots iban a revolucionar el servicio de atención al cliente. Fueron la primera solución tecnológica basada en IA que se implementó a gran escala en este campo.

Sin embargo, en ese momento, la mayoría de las empresas se apresuraron a implantar esta tecnología y se saltaron un paso muy necesario, el de dominar primero el servicio de chat con agentes humanos. Cuando los clientes se relacionan con una empresa a través del chat, no les apetece encontrarse con un algoritmo que trata de adivinar qué es lo que quieren. Y, sin embargo, eso era lo que ocurría la mayor parte de las veces, lo que convirtió a los chatbots en una fuente de frustración.

No obstante, esto no significa que los chatbots estén condenados al fracaso, sino todo lo contrario. Los chatbots ofrecen a los clientes un canal en el que sienten que no se exponen demasiado (algo que puede ocurrir por teléfono), pero que es lo suficientemente interactivo como para hacerles sentir que pueden decir lo que tienen que decir y obtener una respuesta de inmediato. Es el equilibrio perfecto entre la inmediatez de la voz y el relativo anonimato del correo electrónico.

La pregunta importante ahora es: ¿ cómo pueden emplearse los chatbots de manera efectiva para atender a los clientes?

En primer lugar, haz que tu equipo utilice el chat para responder a los clientes y analiza las interacciones. ¿Qué tipo de preguntas hace la gente? ¿Cómo responden los agentes? ¿Qué se puede automatizar? Una vez hecho esto, programa el chatbot según el análisis que has llevado a cabo y las necesidades de tu empresa. Prográmalo para que responda a las preguntas más habituales conectándolo a las preguntas frecuentes y para que ponga en contacto a los clientes con un agente cuando se trate de problemas más complejos.

Al igual que ocurre en los casos que he mencionado anteriormente, se trata de encontrar el equilibrio perfecto entre humanos y máquinas.

Servicio de atención al cliente multilingüe

Se ha hablado mucho sobre la traducción automática (MT, por sus siglas en inglés) en el servicio de atención al cliente. Sin embargo, la mayoría de los líderes del sector de la atención al cliente aún se muestran escépticos acerca de la posibilidad de introducir esta tecnología en sus flujos de trabajo.

Durante los últimos años, he utilizado la traducción automática en varios contextos diferentes, desde agencias de traducción profesionales hasta grandes empresas de comercio electrónico. Pero, cuando me incorporé a Unbabel como director de Inteligencia Artificial Aplicada, fue cuando verdaderamente me di cuenta del papel tan importante que va a desempeñar la traducción automática en el futuro de la atención al cliente.

La traducción automática será un componente importante de la estrategia de automatización de muchas empresas. Mejorará la eficiencia a la hora de responder a las solicitudes de asistencia, así como la experiencia del cliente, y ayudará a los agentes a escribir en varios idiomas, incluso aunque no sean hablantes nativos.

Pero ¿funcionará la traducción automática para el servicio de atención al cliente ?

Bueno, todos sabemos que aún no podemos confiar en que la traducción automática traduzca con precisión todas las interacciones con los clientes. Ni siquiera los sistemas de traducción automática neuronal (NMT, por sus siglas en inglés) más avanzados están preparados para lograr el tono de voz coherente y la precisión casi total que requieren las empresas modernas, especialmente en lo que se refiere al lenguaje de marca y a la terminología del cliente.

Lo que les falta a estos sistemas de traducción automática es la supervisión humana. Solo hay que encontrar el equilibrio perfecto entre la experiencia humana y la inteligencia artificial. La NMT, combinada con controles de calidad avanzados y automatizados y posedición humana, garantiza traducciones de calidad nativa que suenan bien y que, a menudo, se entregan en cuestión de minutos.

Este es algo revolucionario para el servicio de atención al cliente multilingüe, donde no solo importa la calidad, sino también la velocidad de traducción.

A veces, en nuestro empeño por lograr una mayor satisfacción de los clientes, nos olvidamos de las personas que, en última instancia, consiguen mejores resultados, los agentes humanos. Al proporcionar a los agentes el mejor flujo de trabajo imaginable, así como el tiempo necesario para centrarse en las consultas complejas que requieren de empatía, cosa que no puede lograr una máquina, podemos crear un mejor ambiente de trabajo y lograr mejores resultados en lo que respecta a la atención al cliente. Para que esto suceda, conseguir que las jornadas de los agentes sean lo más creativas posible y que los clientes reciban sus respuestas rápidamente, tendremos que recurrir a la inteligencia artificial.