La inteligencia artificial, los trabajos esporádicos y tú: la Santísima Trinidad del servicio al cliente

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AI, gig, and you: the holy trinity of customer service
Artwork by Nicolae Negura

Desde que asumí el cargo de vicepresidente de Alianzas Globales en Unbabel, he trabajado muy de cerca con socios como Zendesk, Salesforce, Microsoft y Concentrix para encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y reducir los costes.

Sin embargo, conseguir cambios efectivos en operaciones a gran escala no es tarea fácil, y la gente suele apresurarse a la hora de implementar los últimos avances tecnológicos, especialmente en materia de inteligencia artificial, como si ello fuese a resolver todos sus problemas.

Por mucho que te esfuerces en implantar procesos automáticos o en programar chatbots, si no te centras en tus puntos débiles desde un primer momento, tendrás que seguir lidiando con los mismos problemas. A tus clientes no les gustan los bots. Lo que quieren es que respondas a sus preguntas. Si las respuestas automáticas no resuelven las consultas de los clientes, lejos de ahorrar dinero, lo que vas a conseguir es que se dupliquen los procesos de asistencia.

En estos casos el remedio acaba siendo peor que la enfermedad, pero implementar la inteligencia artificial no tiene por qué ser así.

¿Cómo puedes aprovechar estas herramientas innovadoras en tu negocio? ¿Cómo puedes conseguir que las use tu equipo? ¿Cuál es el papel que deberías dar a la inteligencia artificial en el servicio al cliente? Y, finalmente, ¿qué le depara el futuro al servicio al cliente?

Hace un par de meses, cuando estaba preparando una presentación para el Unbabel Sales Kick Off, una actividad interna que realizamos una vez al año para nuestros equipos de ventas y de desarrollo de negocio, estas preguntas cobraron una gran importancia. La conclusión a la que he llegado es que el futuro del servicio al cliente dependerá, no solo de saber utilizar las nuevas tecnologías de una forma más precisa, sino también de tres pilares fundamentales (lo que llamo la «Santísima Trinidad del servicio al cliente»):

  1. La inteligencia artificial
  2. La «gig economy»
  3. El elemento humano

He escrito un resumen sobre cómo combinar estos tres elementos para transformar la experiencia del cliente y alcanzar la eficiencia operativa. Si quieres saber más, trataré este tema más a fondo en un seminario web junto a Helpshift.

Artificial Intelligence

1. Inteligencia Artificial

A decir verdad, la inteligencia artificial o IA es un término del que se suele abusar, ya que todo el mundo está desesperado por demostrar que la ha puesto en práctica. Pero este interés está justificado: la inteligencia artificial va a transformar el futuro del servicio al cliente. Aun así, es una herramienta que tenemos que implementar de forma inteligente.

Como dijo Andrew Moore, el director del negocio de inteligencia artificial de Google Cloud, en una entrevista con el MIT Technology Review el año pasado, la IA no son unos «polvos mágicos que puedas esparcir sobre una organización para hacer que funcione de forma más eficaz».

Entender la tecnología

La mayoría de las personas con las que hablo sobre inteligencia artificial la ven como una tecnología revolucionaria que va a dominar el mundo o que va a hacer realidad todos nuestros sueños sacados de la ciencia ficción y nos va a permitir tener nuestro propio androide. Pero la inteligencia artificial es mucho más que pura fantasía.

El primer paso para usar la inteligencia artificial de forma efectiva es comprender en qué consiste de verdad. En términos generales, se trata de que las máquinas imiten algunos procesos intelectuales humanos. Utiliza el aprendizaje automático, es decir, un modelo de inteligencia artificial recibe ciertos conjuntos de datos y entrenamiento para aprender qué es normal, qué no lo es, qué se espera de él y qué información ha de generar.

Se suelen utilizar datos históricos para entrenar estos sistemas. Una vez que ha superado el entrenamiento, la IA puede comenzar a predecir resultados o a optimizar procesos. Ahí es donde radica el atractivo de la inteligencia artificial para el sector del servicio al cliente.

Todo se reduce a tomar las decisiones acertadas y a comprender cómo puede ayudarnos la inteligencia artificial a mejorar nuestros resultados, a aumentar la satisfacción del cliente, a reducir gastos, a escalar operaciones y a ofrecer una experiencia del cliente mejor y más personalizada.

En un estudio realizado por eMarketer, preguntaron a los usuarios cuál era el aspecto más importante de una buena experiencia digital del cliente, y el 38 % de los encuestados respondió que resolver el problema en una sola interacción, mientras que el 26 % escogió recibir una respuesta rápida.

La automatización del servicio al cliente está adoptando numerosas formas a una velocidad vertiginosa, desde la comunicación multilingüe con el cliente hasta los chatbots basados en la inteligencia artificial. De hecho, Gartner predice queen 2020, los humanos solo se encargarán del 15 % de las interacciones con los clientes .

¿Qué problema quieres resolver?

Es importante no perder de vista qué es lo que te ha hecho pensar en implementar la inteligencia artificial en primer lugar. Necesitas entender el problema que quieres resolver y determinar si la inteligencia artificial es capaz de ayudarte o no.

De hecho, se han dado numerosos casos de empresas que, víctimas de esta moda, deciden experimentar con la inteligencia artificial y acaban ocupando los titulares de las noticias por motivos muy desafortunados.

Si quieres evitarlo, deberías hacerte estas preguntas:

  • ¿Cuál es tu objetivo?
  • ¿Cómo vas a implementar la solución?
  • ¿Puede integrarse fácilmente en tu flujo de trabajo?
  • ¿Cómo vas a determinar si has tenido o no éxito?

Si puedes medir el impacto de una herramienta concreta, analizar su calidad y determinar cómo mejorar su rendimiento, lo estás haciendo bien.

Una advertencia antes de que empieces a buscar herramientas basadas en la inteligencia artificial: se han dado muchos casos de empresas que utilizan a personas sin que nadie lo sepa para hacer el trabajo de los bots, una práctica que algunos expertos denominan «la técnica del Mago de Oz».

Gig economy

2. La «gig economy»

La «gig economy», basada en la contratación de autónomos para trabajos puntuales, se está haciendo con el control y los empleos esporádicos se están convirtiendo en la norma. El año pasado, la Oficina de Estadísticas Laborales reveló que 55 millones de estadounidenses son trabajadores esporádicos, lo que representa más del 35 % de la fuerza laboral de los EE. UU. Se estima que ese número alcanzará el 43 % en 2020. Así que no es de extrañar que tanta gente esté pensando en implementar este modelo en el servicio al cliente.

Las ventajas de los nuevos modelos de trabajo en el servicio al cliente

Si las empresas quieren encontrar el equilibro entre ahorrar en gastos y ofrecer un servicio distinguido a sus clientes, es necesario que exploren nuevos modelos de contratación, como los trabajos esporádicos. Valerse de este tipo de trabajos les permitiría estar a la cabeza de este proceso y reducir gastos sin comprometer la calidad de su servicio.

Todavía hay mucha incertidumbre al respecto. Cuando el jefe del departamento de «gig economy» de Microsoft pidió en una sala con 100 vicepresidentes de servicio al cliente que levantaran la mano si estaban utilizando la «gig economy» en el servicio al cliente, solo el 10 % de los presentes levantó la mano.

Y lo cierto es que las ventajas operativas de aplicar este modelo laboral son realmente sorprendentes.

Contratar a autónomos para que se encarguen del servicio al cliente te permite disponer de un equipo más flexible y ágil. Gracias a este sistema podrás tratar una gran cantidad de problemas de asistencia que siempre se repiten y utilizar comunidades de expertos para brindar un servicio personalizado a tus clientes o incluso atención personal. Así podrás relegar una gran carga del servicio de atención al cliente a estas comunidades (empresas como Apple llevan años haciéndolo).

Reducir gastos, mejorar la satisfacción de tus clientes y escalar las operaciones

Aplicar el modelo de la «gig economy» al servicio al cliente ha ofrecido resultados fantásticos a algunas marcas. Y, en realidad, es más fácil de lo que parece cuando encuentras al socio adecuado.

Samsung constituye un gran ejemplo de esta práctica. Cuando este gigante de la tecnología de Corea del Sur decidió pasar de los canales de voz a los canales por escrito, como el chat y el correo electrónico, aplicaron el modelo de «gig economy». Con la ayuda de Directly, una empresa que ha construido una plataforma de trabajadores esporádicos en el campo del servicio al cliente, en 6 meses Samsung consiguió establecer una red «gig» de expertos en teléfonos móviles para dar servicio a 70 millones de usuarios. Los resultados fueron asombrosos: un tiempo de respuesta de 2 minutos, un 90 % de clientes satisfechos, una tasa de resolución del 90 % y solo el 10 % de las consultas tuvieron que ser resueltas por un agente interno.

LinkedIn estableció un modelo similar con Directly. Se dieron cuenta de que en 12 meses necesitaban aumentar en un 50 % su plantilla de agentes. Pero sabían que era imposible contratar a esa velocidad y la subcontratación no era una opción que quisieran barajar. ¿La solución? Aprovechar los conocimientos de los miembros más cualificados de Linkedin para ayudar a los empleados independientes. De esta manera lograron que sus agentes se centraran en atender a sus clientes premium.

En Unbabel hemos adoptando un enfoque similar, pero con la atención al cliente multilingüe. Unbabel utiliza un sistema impulsado por la IA y perfeccionado por una comunidad internacional de lingüistas de carne y hueso mediante el cual ofrece contenido de calidad profesional a la velocidad que necesitan las empresas actuales. Esto es lo que hemos estado haciendo con empresas como Skyscanner, Booking.com, Easyjet, Microsoft y Rovio. Al combinar la experiencia humana y la inteligencia artificial, permitimos que las empresas y sus clientes puedan comunicarse, tomen decisiones más acertadas y tengan experiencias más satisfactorias.

The human element

3. El elemento humano

No hay que olvidar que todo lo que he mencionando sería imposible sin humanos. La automatización es, sin duda, algo fantástico. Pero la clave está en escoger qué procesos son los que hay que automatizar. Para todo lo demás, y para refinar esos procesos, vas a seguir necesitando a las personas.

Creo firmemente que los proyectos innovadores en la experiencia del cliente tienen éxito si ayudan a los humanos a mejorar en su trabajo.

Gracias a las tecnologías de autoservicio y a las herramientas de inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente, los agentes pueden centrarse en solucionar aquellos problemas que los clientes no pueden resolver por sí mismos. Sin embargo, a pesar de que ha disminuido la cantidad de tickets de soporte, el trabajo de los agentes del servicio al cliente no es más fácil que antes.

Siempre están bajo presión, ya que tienen que enfrentarse al descontento de los clientes y lidiar con aquellos problemas más complejos que la IA no es capaz de resolver. Esto significa que los miembros de tu equipo han de estar listos y perfectamente equipados para afrontar los desafíos inherentes a la atención al cliente.

Debes dedicar una especial atención a decidir cuáles son los procesos de los que se tiene que encargar tu equipo de atención al cliente y prepararlo para que disponga de las herramientas que necesite.

Al final, no se trata solo de innovar en el servicio al cliente, sino de saber exactamente qué procesos hay que poner en práctica y cómo implementarlos. Esta Santísima Trinidad puede ayudarte a dar el primer paso.

Seminario web: Cómo aprovechar la IA para crear equipos productivos en 2019

«Gartner predice que en 2020, el 85 % de la relación entre las empresas y sus clientes se llevará a cabo sin necesidad de interactuar con agentes humanos».

El 2020 está a la vuelta de la esquina, así que es más importante que nunca que empieces a pensar en las tecnologías que harán que tu marca se distinga del resto. Independientemente del sector al que pertenezcan, todas las empresas pueden obtener beneficios si reevalúan los canales que utilizan y experimentan con nuevas herramientas que puedan ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Únete a nuestro seminario web de 30 minutos con nuestros socios de Helpshift, el 5 de marzo de 2019 a las 8:00 a. m. PST y descubre más sobre:

  • Cómo utilizar el contenido correctamente para enriquecer tus canales de autoservicio
  • En qué áreas deberías invertir para garantizar el éxito de tu equipo en los próximos años.
  • Cómo pueden ayudarte la inteligencia artificial y los bots a modernizar tu servicio digital de atención al cliente.
  • Cómo puedes aprovechar las plataformas de inteligencia artificial para proporcionar asistencia en todo el mundo de forma rentable.
Webinar - How to leverage AI to build productive teams in 2019
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