Mucha gente habla sobre la utilización de la traducción automática en el servicio de atención al cliente. Haría que la respuesta a las solicitudes de asistencia fuese más eficiente, mejoraría la experiencia del cliente e incluso ayudaría a las empresas a expandirse a diferentes países sin tener que contratar agentes nativos.

Sin embargo, la mayoría de los responsables de los equipos de atención al cliente se muestran escépticos ante la idea de introducir esta tecnología en sus flujos de trabajo, y tienen buenas razones para ello.

A la mayoría de las personas, lo primero que se les viene a la cabeza al mencionar la traducción automática (MT, por sus siglas en inglés) es Google Translate. Pero, ¿confiarías realmente en este sistema para traducir todo lo que tienes que contarles a tus clientes?

Probablemente no, si tenemos en cuenta los errores que comete, como traducir el nombre de una feria gastronómica celebrada en España como «feria del clítoris» o detectar erróneamente que la frase «Ooga Booga Wooga» está escrita en somalí. No obstante, esto no hace que la traducción automática sea irrelevante para el servicio de atención al cliente. Y he aquí el motivo.

Aunque dispongas de los mejores agentes de atención al cliente, su capacidad para ofrecer este servicio tiene una limitación obvia: el idioma. Así que, si necesitas ofrecer un servicio de atención al cliente en mercados con diferentes idiomas, ¿cuáles son tus opciones?

Puedes contratar a un grupo de agentes nativos y formarles (lo cual es costoso y requiere mucho tiempo). O puedes automatizar la traducción (lo cual reduce los costes y hace que tu equipo sea más eficiente).

Imagínate que tus agentes de habla francesa pudieran comunicarse sin problemas con los clientes chinos en su idioma nativo (en este caso, el mandarín). ¿No sería genial? O que pudieras distribuir las solicitudes de atención al cliente multilingües de forma equitativa entre los miembros del equipo, independientemente de los idiomas que hablen, durante los periodos de máxima actividad. ¿No sería el santo grial de la eficiencia operativa?

La respuesta es sí, por supuesto que lo sería. Pero hay un detalle importante que hace que la mayoría de los responsables de los servicios de atención al cliente no automaticen la traducción: la calidad.

¿Cómo podemos mejorar la calidad de la traducción automática?

Los responsables operativos de los servicios de atención al cliente (al igual que la mayoría de las personas) perciben la calidad de la traducción desde un único punto de vista: debe ser perfecta. Por otro lado, para las empresas en rápida expansión, el lenguaje no es más que una herramienta, y su calidad debe adecuarse al propósito que se persiga.

Entonces, ¿cómo puedes conseguir traducciones de la máxima calidad sin tener que contratar a una comunidad internacional de agentes de atención al cliente que bien podría rivalizar en tamaño con el elenco de participantes en Eurovisión?

Bueno, en eso es en lo que trabajamos en Unbabel. Combinamos lo mejor de la traducción automática con una comunidad de decenas de miles de editores bilingües que revisan y aprueban las traducciones.

Y uno de los motivos por los que hacemos que participen personas en el proceso es que la traducción automática por sí sola no puede ofrecer la calidad que necesitamos. Para que la traducción automática funcione, necesitamos traducciones humanas que alimenten los sistemas y nos permitan entrenarlos. Una vez que el sistema recibe todos los datos, comienza a aprender patrones y a elaborar mejores traducciones.

Pero, ¿y si los humanos no estuvieran involucrados en este proceso? ¿Sería adecuado utilizar únicamente la traducción automática en el servicio de atención al cliente?

Lo dudo. Y voy a explicar el porqué.

En Unbabel, hemos traducido muchísimos mensajes de atención al cliente para empresas como Booking.com, EasyJet, Under Armour o King, y sabemos por experiencia que las máquinas cometen errores (algunos de los cuales no son tan fáciles de detectar).

A continuación, describimos algunos de los errores más comunes que cometen las máquinas en las traducciones de mensajes de atención al cliente, errores que nuestra comunidad de editores ha detectado y corregido.

1. Significado erróneo: «¡Todo gratis!»

A ninguna empresa le gusta regalar cosas sin recibir nada a cambio. No hace falta decir la repercusión que tendría en tu negocio el hecho de que una traducción hiciese pensar a tus clientes lo contrario.

Este es un ejemplo de una traducción real que nuestros editores bilingües tuvieron que revisar y editar:

Fuente (inglés): Recientemente, nos informó acerca de la posibilidad de que hubiera material con derechos de autor disponible a través de nuestro sitio web.

Traducción automática (alemán): Sie haben uns vor Kurzem von der Überzeugung in Kenntnis gesetzt, dass urheberrechtlich geschütztes Material auf unserer Website kostenlos verfügbar ist. (Recientemente, nos informó acerca de la posibilidad de que hubiera material con derechos de autor disponible de forma gratuita a través de nuestro sitio web).

El problema es que la palabra «disponible» se había traducido al alemán como «disponible de forma gratuita».

2. Peculiaridades de la traducción automática: «¿Dónde estoy?»

A algunos viajeros les gustan las sorpresas. Pero nadie quiere quedarse tirado en la ciudad equivocada debido a un error de traducción.

Fuente (ruso): Наш хостел расположен в деревне Туришкино, которая находится в 60 км от Санкт-Петербурга.


(Nuestro hostal está ubicado en el pueblo de Turishkino, a 60 km de San Petersburgo).

Traducción automática (inglés): Nuestro hostal está ubicado en el pueblo de Tururushkaino, a 60 km de San Petersburgo.

Como el sistema de traducción automática neuronal no tenía incluido el nombre del pueblo «Туришкино» en su banco léxico (la verdad es que es una palabra bastante rara), tuvo que traducirlo de otra manera. Traducción errónea, ciudad equivocada.

Esto también puede suceder a la hora de convertir unidades de longitud:

Fuente (inglés): Si vive a solo 20 kilómetros de San Diego, puede ir en coche al centro comercial de Westfield Mission Valley y recogerlo usted mismo.

Traducción automática (francés): Si vous habitez à seulement 20 milles de San Diego, vous pouvez envisager de vous rendre au centre comercial Westfield Mission Valley et de le récupérer vous-même.

3. Alucinaciones de la traducción automática: El fantasma de los textos pasados

A veces, las máquinas, atormentadas por los recuerdos de traducciones anteriores que conservan en sus bases de datos, ven cosas que no están ahí realmente. Nos gusta llamar a este fenómeno «alucinaciones de la traducción automática».

Por ejemplo, las máquinas pueden añadir palabras innecesarias a la traducción, como ocurre en el siguiente ejemplo:

Fuente (inglés): El contrato es comprensible.

Traducción automática (francés): Le contrat est compréhensible, veuillez nous appeler dès que possible.


(El contrato es comprensible, llámenos lo antes posible).

En este caso, lo que sucedió fue que el sistema de traducción automática tuvo en cuenta ejemplos de traducción anteriores y añadió una cláusula adicional que no aparecía en el texto origen, «llámenos lo antes posible».

Pero el sistema de traducción automática también puede hacer lo contrario y borrar partes del mensaje:

Fuente (inglés): Parece que la suscripción ha tardado un tiempo en marcarse como inactiva, pero ya se ha cancelado.

Traducción automática (alemán): Es scheint, dass es eine Weile gedauert hat, bis das Abonnement als inaktiv markiert wurde.


(Parece que la suscripción ha tardado un tiempo en marcarse como inactiva).

En este caso, no se tradujo al alemán el fragmento «pero ya se ha cancelado».

4. Registro y tono de voz: «¿Cómo me has llamado?»

Los idiomas tienen su propio conjunto de reglas. Este es uno de los motivos por los cuales resulta tan difícil traducir. Pero, cuando se trata de adaptar el registro y el tono de voz en la atención al cliente, debes tener mucho cuidado con la forma en la que te diriges a las personas.

Este es un ejemplo sencillo del uso incorrecto de un pronombre en la traducción automática:

Fuente (inglés) : Asegúrese de que tiene instalado el sistema operativo más reciente en su dispositivo.

Traducción automática (alemán): Stellst du sicher, dass du das neueste Betriebssystem auf deinem Gerät hast.


(Asegúra te [informal] de que tienes instalado el sistema operativo más reciente en tu [informal] dispositivo).

El cliente suele ser el que define cuál debe ser el registro. Sin embargo, la utilización del registro inapropiado (como el uso del «du» informal en lugar del «Sie» formal en este ejemplo) puede constituir un problema real a la hora de comunicarse con los clientes, quienes pueden considerarlo de mala educación.

5. Traducir de más: «¿Qué es eso, una marca cutre?»

Algunas palabras no deben traducirse, como los nombres de empresas o de personas. Pero las máquinas no siempre lo saben.

Por lo tanto, es bastante común encontrar ejemplos como el siguiente, en el que se ha traducido de más:

Fuente (inglés): Lo he consultado con el vendedor y, mientras no sea un producto de Rapid Cheetah, no hay problema.

Traducción automática (alemán): Ich habe mit dem Verkäufer überprüft und solange es kein Schnellesgeparden produkt ist, ist es in Ordnung.


(Lo he consultado con el vendedor y, mientras no sea un producto de un guepardo rápido , no hay problema.).*

En este caso, el nombre de la marca, «Rapid Cheetah», se ha traducido al alemán de forma literal. Es gracioso, sin duda, pero también puede resultar confuso o incluso desagradable para los clientes.

6. Uso inconsistente o incorrecto de la terminología: Demasiadas palabras

Una palabra puede tener diferentes traducciones, y debes saber exactamente cuál tienes que usar a la hora de comunicarte con tus clientes. Y, si no lo haces bien, puede sonar raro:

Fuente (inglés): Se cobra una tarifa mensual por los paquetes 1 y 2, ya que tienen características adicionales a las del paquete 1.

Traducción automática (holandés): Pakketten 1 en 2 vragen elk een maandelijks bedrag, omdat deze extra functies hebben voor Pakket 1.


(Se cobra una tarifa mensual por lassuscripciones 1 y 2, ya que tienen características adicionales a las de la suscripción 1).

En este ejemplo, el término«paquete» se tradujo como«abonnement» (suscripción) y no como «pakket » (paquete). Supongo que el sistema de traducción automática eligió la palabra incorrecta.

En resumen, los sistemas de traducción automática puros carecen del «toque humano» requerido para comprender las referencias culturales y las diferencias contextuales. Sin embargo, hoy en día, la combinación de la traducción automática con un control de calidad avanzado y automatizado y con la edición posterior por parte de seres humanos garantiza traducciones correctas que suenan bien y que, con frecuencia, se entregan en 20 minutos.

Esto es algo revolucionario en el sector de la atención al cliente, donde no solo se trata de calidad sino también de velocidad. En un mundo en el que los clientes no están dispuestos a esperar más de 10 minutos para solucionar sus problemas, la clave está en satisfacer sus necesidades con rapidez en su lengua nativa. Y aquí es donde la traducción automática puede resultar útil.

Es posible que la traducción automática aún esté lejos de ser perfecta, pero ya ha recorrido un largo camino hacia la satisfacción de ciertas necesidades empresariales que resultan absolutamente cruciales. Y esto es solo el comienzo.