Los bots que buscamos: Experimentando con el periodismo conversacional

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The bots we’re looking for: experimenting with conversational journalism
Artwork by Mandraste

Conocimos a John Keefe una tarde de junio sorprendentemente calurosa, en el Terreiro do Paço de Lisboa. Llevaba una elegante camiseta negra y gafas cuadradas, y tenía el aire familiar de un amigo con el que te reencuentras después de muchos años. Charlamos brevemente sobre periodismo conversacional y chatbots. Además, para no olvidar nuestra naturaleza humana, hablamos también sobre el sueño que tenía Keefe de niño: ser hombre del tiempo en la televisión.

Keefe es el director técnico de bots y aprendizaje automático de Quartz. Entre sus proyectos, se encuentra el trabajo que desarrolla en el Quartz’s Bot Studio, donde se llevan a cabo experimentos con interfaces de conversación, IA y otras nuevas tecnologías que afectan al periodismo. Había venido a Lisboa para acudir al GEN Summit, el encuentro que reúne a un mayor número de periodistas, redactores jefe e innovadores de los medios de comunicación, para hablar sobre las cosas buenas (y las no tan buenas) del mundo de los chatbots.

A comienzos del 2016, Quartz lanzó Quartz Brief, una aplicación de difusión de noticias con una interfaz interactiva que se parece de forma deliberada a las de los sistemas de mensajería de texto, una semejanza que resulta original. La intención de esta aplicación, con sus mensajes cortos cargados de fotos, emojis y GIF, no es tanto revolucionar la difusión de noticias como hacer pequeños cambios que permitan consumirlas de nuevas formas. Desde su lanzamiento, han estado experimentando con interfaces de conversación y aprendizaje automático (un bot particularmente interesante es el que crearon para Westworld, que lamentablemente no hemos podido probar, ya que es solo para ciudadanos de EE. UU.), e intentando descubrir cómo puede ayudar el software conversacional a los medios de comunicación a difundir las noticias.

¿Cuál es el papel de las agencias de noticias en este nuevo formato en el que la comunicación es similar a la que se establece entre dos amigos? ¿Cómo se lleva a la práctica? ¿Cómo funciona? ¿Podemos hacerlo de tal forma que aporte valor y no resulte molesto?

Quartz Briez encontró el modo de hacerlo y, por este motivo, los redactores de Apple la eligieron como una de las diez mejores aplicaciones para iPhone del 2016, con más de 10 000 descargas. Los usuarios elogiaron la aplicación por su interfaz sencilla y sus notas publicitarias, breves y concisas. Además, les gustó mucho también la función denominada «Trump Snooze», que permite silenciar las noticias sobre el presidente de EE. UU. durante 24 horas.

Aunque la interfaz parece un asistente automatizado, todo los textos son obra de un equipo de redactores y editores. Keefe cree que este es su principal punto fuerte:

«Siempre digo que los mejores bots no están escritos por máquinas, esa es la clave. Están escritos por seres humanos, lo cual es increíble y hermoso en cierta manera».

Una nueva tendencia en el periodismo

Las publicaciones, que se enfrentan cada vez más a bajadas drásticas de la tirada, al tráfico orgánico, a los porcentajes de audiencias y a la búsqueda de nuevas formas de atraer a su público, puede que encuentren en los bots la solución que andan buscando. Pero, a pesar de que ha sido recientemente cuando se han publicado muchos artículos sobre esta cuestión y el tema ha acaparado una gran atención mediática, los periodistas y académicos llevan décadas debatiendo acerca de las ideas subyacentes al periodismo conversacional.

Se convirtió en un tema particularmente destacado durante la década de los 90, cuando surgió el movimiento del periodismo público como respuesta a las críticas sobre cómo difundían las noticias los medios de comunicación y, más específicamente, sobre cómo informaban acerca de las elecciones, con los consiguientes debates sobre el papel del periodismo en la democracia.

Su objetivo era muy directo, aunque un poco vago. Pretendía renovar el compromiso entre la prensa y los ciudadanos a los que se había comprometido a servir, permitiéndoles participar activamente en el discurso público y la vida cívica, en lugar de permanecer como espectadores pasivos de los monólogos difundidos por las élites gobernantes. Básicamente, proponía un cambio del tradicional «periodismo como información» al «periodismo como conversación», tal y como lo expresó James Carey, profesor de Periodismo en la Universidad de Columbia y partidario activo del movimiento. De una prensa omnisciente, que simplemente informaba sobre los problemas de una comunidad, a una que los planteaba de tal forma que la gente corriente pudiera entenderlos, afrontarlos y actuar con respecto a ellos.

Si bien el movimiento recibió mucha atención tanto por parte del mundo académico como por las redacciones de todo el mundo, no fue hasta la proliferación de la World Wide Web cuando realmente comenzó a tener repercusión. Con la aparición del blogueo a través del correo electrónico, los foros, la Wikipedia, los pódcast, el chat y las redes sociales, las líneas comenzaron a desdibujarse. De repente, cualquier persona con un ordenador, acceso a internet y una mente mínimamente inquieta podía crear y difundir noticias.

En una tesis sobre periodismo como conversación,Doreen Marie Marchionni escribió lo siguiente: «La conversación, si es que alguna vez la hubo, ya no se desarrolla en la sección de cartas al editor, y la capacidad de que los periodistas colaboren con personas comunes parece crecer exponencialmente durante el siglo XXI».

Y es ahí donde entran los chatbots.

¿Qué ha ocurrido con la revolución de los bots?

Hace unos años, mucha gente pensaba que los chatbots provistos de inteligencia artificial eran el futuro de las interfaces de usuario. «Estaban destinados a ser los nuevos sitios web. Se suponía que iban a borrar del mapa al 99 % de las aplicaciones », escribió Yuriy Oparenko, diseñador de productos de Intercom, en un artículo sobre nuestra obsesión constante con el próximo gran avance. «No se le pudo dar más bombo, y yo esperaba que todo ese revuelo se materializase de alguna manera». Pero no fue así. Al menos no de la forma en la que la gente esperaba que lo hiciese. Pero la futurología es una ciencia imperfecta (por no decir algo totalmente inútil), y es mucho más fácil ver esos momentos decisivos de nuestra historia en retrospectiva que cuando están sucediendo.

Yuriy Oparenko compara la revolución de los bots que «nunca sucedió» con el Macintosh de Apple. Fue el primer ordenador personal (o, mejor dicho, el primero comercialmente viable) en incorporar la interfaz gráfica de usuario (GUI, por sus siglas en inglés). Fue el resultado de una década de investigación y experimentación por parte de pioneros de la informática como Southerland, Engelbart, Kay y sus compañeros de Xerox Parc en los años 60.

Antes de la GUI, no había escritorio, ni cursor, ni iconos. Para interactuar con los ordenadores, había que escribir instrucciones muy complicadas en los símbolos del sistema. Pero hace casi 35 años, en 1984, el Macintosh de Apple se presentó ante el mundo y, literalmente, habló por sí mismo en una demostración que aún recuerdan todos los apasionados de la informática. Y, a pesar de que Apple vendió 72 000 ordenadores en los primeros 100 días, algunos consideraron que era un dispositivo demasiado caro o, en palabras de Oparenko, «un juguete bonito y caro».

En ese momento, ese acontecimiento no parecía que fuese a convertirse en un hecho decisivo que cambiaría el futuro y definiría la forma en la que interactuamos con las máquinas. Pero lo hizo. Democratizó el uso de los ordenadores debido a su sencilla interfaz y dio lugar a una generación que creció con el procesamiento de textos, la pintura, la navegación web y, finalmente, el chat.

De forma lenta, pero segura, hemos visto surgir algo de esta interacción entre hombres y máquinas. Como dice Keefe:

«Nos sentimos cada vez más cómodos al hablar con nuestros dispositivos».

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Es genial haber podido salir de la bolsa

Algunos psicólogos creen que, a nivel neurológico, los chatbots activan la misma respuesta que las conversaciones interpersonal es. Liraz Margalit una psicóloga especializada en el compartamiento en internet, explica que esto se debe a que «los bots crean una falsa percepción mental de la interacción y favorecen que el usuario atribuya al bot unas características similares a las humanas que este no posee». Esta tendencia a antropomorfizar entidades no humanas, como animales u objetos, está ampliamente documentada, y los bots no son una excepción a la regla, incluso aunque no pretendan ser nada más que fragmentos de código.

Durante mucho tiempo, hemos diseñado máquinas con la esperanza de que, algún día, pasaran el test de Turing. Se trata de un experimento propuesto por el pionero de la informática Alan Turing en el que una persona evalúa la capacidad de la máquina para simular un comportamiento inteligente que no se pueda distinguir del de un humano. O, por decirlo de una forma más sencilla, la capacidad de la máquina de «engañar» a las personas para que crean que también es humana.

Aunque la IA ha recorrido un largo camino desde los años 60, los programadores de chatbots van en dirección contraria, lo cual es posible que diga más sobre la dificultad de superar la prueba que sobre sus posturas éticas o sus preferencias artísticas. El lenguaje es extremadamente difícil de entender. Está lleno de matices y metáforas, expresiones idiomáticas e idiosincrasias, figuras retóricas y otros recursos literarios que hoy en día siguen confundiendo a las máquinas más inteligentes y más prestigiosas del mundo.

Así que, al menos por ahora, los asistentes virtuales como Siri o Alexa son abiertamente artificiales, sin objeciones por nuestra parte. No solo no ponemos ninguna objeción, sino que estamos totalmente a favor, y las marcas lo han entendido rápidamente. Los responsables de marketing y de ventas están muy atareados integrando bots en sus embudos de generación de clientes potenciales (que combinan con agentes de atención al cliente disponibles a cualquier hora del día, todos los días de la semana), automatizando procesos y optimizando costes. Según el informe sobre la situación de los chatbots presentado por Drift, Salesforce, SurveyMonkey Audience y Myclever, a lo largo de 2018, el 15 % de los consumidores utilizaron chatbots para comunicarse con las empresas, y se espera que ese número aumente en el 2019.

Y, si lo consideramos desde una perspectiva psicológica, no resulta tan sorprendente. Margalit explica que «en esencia, intentamos diseñar tecnologías que nos ofrezcan una sensación de compañía sin las demandas propias de la amistad». Cuando nos comunicamos con bots, podemos conseguir la información que necesitamos sin tener que hacer ningún tipo de inversión emocional. No hay necesidad de cumplidos ni de mostrar amabilidad o disponibilidad de forma recíproca. Como señala Margalit, ese tipo de desapego nos proporciona una sensación de gratificación. Es posible que la falta de confianza o el saber que no van a juzgarnos nos haga sentirnos libres para revelar detalles sobre nuestra vida, lo mismo que nos ocurriría con un terapeuta o un extraño en la cola del baño.

Pero estoy divagando, y la pregunta aún sigue ahí. ¿Pueden los chatbots ayudar a los periodistas a relacionarse con sus audiencias?

Información a través de mensajes de texto

«El público volverá a despertarse cuando se les trate como interlocutores y se les anime a unirse a la conversación en lugar de tener que sentarse pasivamente como espectadores ante un debate celebrado entre periodistas o expertos».

James Carey en «The Press and Public Discourse» (The Kettering Review, 1992)

Los chatbots serían, probablemente, lo último que se le vendría a la cabeza a cualquier persona a la que se le preguntase acerca de elementos que pudiesen resultarles útiles a las redacciones y a los periodistas. En los últimos dos años, se han detectado millones de bots dotados con inteligencia artificial que eran en realidad agentes de desinformación: creaban ruido, imponían intereses políticos, hostigaban, acosaban, manipulaban y conseguían distraer a los ciudadanos del debate saludable. Pero la tecnología no es intrínsecamente mala e, indudablemente, puede utilizarse de una forma positiva. Los bots pueden ayudar a los periodistas a acceder a datos, a identificar cuentas y comportamientos que parezcan provenir de otros bots, así como a hacer comprobaciones rápidas.. El propio @probabot de Quartz rastrea Twitter en busca de cuentas que tuiteen sobre política y utiliza el aprendizaje automático para determinar la probabilidad que existe de que una cuenta determinada sea un bot.

En el GEN Summit, mucha gente se preguntaba si los chatbots acercarían a las personas a las redacciones, y si la mensajería sería realmente el futuro del periodismo. Keefe se muestra cauteloso ante tales afirmaciones categóricas, pero cree que los chatbots y las interfaces de conversación formarán parte de este cambio. «Es muy común comunicarte con tus amigos únicamente a través de mensajes de texto. Hay personas con las que ya no hablo por teléfono, solo nos intercambiamos mensajes de texto. Y hay muchas más personas a las que les pasa esto mismo». Continúa: «Si esta es la realidad actual, creo que debemos averiguar cómo podemos proporcionar un servicio que siga esta línea».

Y ese es el mayor punto a favor de las interfaces de conversación. Tu audiencia te invita a uno de sus entornos digitales más íntimos, uno que utilizan constantemente para comunicarse con sus seres querido y en el que pasan mucho más tiempo que el que emplean en leer noticias en internet.

Aunque no cree que las publicaciones y las agencias de noticias sepan aún muy bien cómo ocupar ese espacio, cree que Quartz es el lugar ideal para experimentar con estas interfaces. «Nos gusta ver cómo las personas interactúan con las cosas. Estamos muy interesados en la experiencia del usuario. Y es por eso por lo que hemos estado experimentando con chats y bots de voz».

¿Quién es ese bot?

La concisa aplicación de Quartz pertenece al tipo de chatbot que se basa en una experiencia en la que el contenido es lo primero, y que dispone de una serie de editores humanos que escriben guiones basados en las noticias que van a distribuirse a través del chat. Pero hay otros tipos. Algunos son esencialmente barras de búsqueda mejoradas, bots que, al introducir una palabra clave específica o un conjunto de palabras, te envían una serie de artículos relacionados. Otros pueden usarse para atraer tráfico o fomentar la participación. Para ello, te envían artículos, te piden que comentes y opines sobre ciertos temas, o incluso que participes en encuestas.

El bot de NBC Politics difunde noticias de última hora a través de Facebook en función de las preferencias de sus usuarios. WeChat lanzó un bot que funciona como un detector de mentiras para las noticias que aparecen en internet y te indica si la noticia contenida en un determinado enlace es real o falsa (aunque no dice mucho sobre política). Purple es una plataforma de mensajería basada en suscripciones que te permite ponerte en contacto con tu audiencia a través de mensajes de texto. Otros bots populares son Mueller Time, para seguir la investigación de Robert Mueller sobre Rusia, o IA Boe News, para mantenerse informado sobre el sector. Politibot es un bot para Telegram y Facebook Messenger diseñado para cubrir las elecciones españolas del 2016. En él se ofrecían artículos, encuestas, gráficos y cualquier otro tipo de información que pudiera resultar útil para el electorado.

Tal vez sea, como dijo Keefe, una cuestión de experimentación. A medida que los medios del siglo XXI pasan de una comunicación masiva a un modelo personalizado y casi artesanal basado en el entendimiento social y cultural, son los medios de comunicación y las agencias de noticias los que deben darse cuenta de qué es lo que funciona mejor, lograr que los periodistas entiendan estas nuevas tecnologías y las apliquen en las redacciones y, lo que es quizá más importante a la luz de los acontecimientos recientes, cuestionar sus aplicaciones y preguntarse si los gobiernos y las redes sociales están utilizándolas de manera justa y ética.

Estas son algunos de los asuntos que no le dejan dormir por las noches, aunque, la mayor parte de los días, solo aspira a que los bots se comporten adecuadamente. En cuanto al futuro, puede que sea demasiado pronto para saber si la tecnología conversacional puede salvar el periodismo, o si el periodismo realmente necesita ser salvado, pero podemos consolarnos al saber que, por cada Nostradamus seguro de sí mismo (o mal aconsejado) que predica la muerte del periodismo en Facebook, hay muchas más personas que intentan encontrar nuevas formas de hacerlo.

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