El servicio de atención al cliente es vital para cualquier empresa (aunque algunas personas lo vean como el primo segundo al que se invita a la boda únicamente cuando queda algún hueco vacío). Y en el software como servicio, esto es aún más cierto.

Estamos hablando de un mercado internacional que probablemente tenga un valor de más de 100 000 millones de dólares a finales del 2022, según Transparency Market Research.

Pero, ¿qué repercusión va a tener la experiencia del cliente en todo esto? Mucha más de la que piensas.

A pesar de que las empresas que ofrecen software como servicio se preocupan mucho más por los precios o por el producto, su diferenciador clave de marca en el 2020 será la experiencia del cliente. Esto explica probablemente por qué las empresas pierden más de 75 000 millones de dólares como consecuencia de un servicio de atención al cliente inadecuado.

Mantener satisfechos a los clientes a medida que creces puede resultar una tarea abrumadora. Y lo cierto es que en el ámbito del software como servicio no es nada fácil. Hay demasiadas cosas en juego. Precios dinámicos, productos técnicos complejos, procesos legales burocráticos, suscripciones anuales y oportunidades de venta adicional.

¿Cómo puede gestionarse todo esto?

Bueno, por lo que saqué en claro en las dos fascinantes entrevistas realizadas a Mafalda Faria, analista de Atención al Cliente de Unbabel, y Edouard Verrier, exgerente de Ventas de SAP y actual director de Desarrollo de Ventas de Unbabel, se trata de establecer relaciones duraderas con los clientes.

Sin embargo, esto no es tarea fácil. Debes saber exactamente qué hacer, averiguar cómo convertirte en una empresa orientada al cliente, mejorar la comunicación entre equipos, utilizar los canales correctos y, sobre todo, descubrir cómo puedes crecer con tus clientes.

Esta es una carrera de fondo: Cómo generar confianza

Según Mafalda Faria, que siempre ha trabajado en empresas que ofrecen software como servicio a otras empresas, se trata de establecer relaciones profundas con los clientes. «Habitualmente, las empresas que ofrecen sus productos o servicios a consumidores resuelven un problema y pasan al siguiente, y es probable que nunca vuelvan a hablar con esa persona. En nuestro caso, es totalmente diferente».

Debes establecer una relación personal de confianza y no ver cada solicitud de asistencia al cliente como una simple solicitud: «Nunca debes olvidarte de que detrás de ese problema hay un cliente, una persona».

Y, para Edouard Verrier, esa relación de confianza debe generarse desde el principio, incluso desde antes de que el trato se cierre formalmente. «En este tipo de negocios, es absolutamente crucial establecer una buena relación con el cliente desde el principio. En el software como servicio, se cierran tratos importantes que, generalmente, implican la implementación de una solución compleja, y es necesario responder a muchas preguntas. Es por esto por lo que la confianza juega un papel tan importante en este sector».

Sin embargo, debemos tener en cuenta que vivimos en un mundo digital acelerado en el que la tecnología ha hecho que nos acostumbremos a esperar una gratificación y unos resultados inmediatos. Esto hace que sea cada vez más difícil generar ventas y establecer relaciones con los clientes. Y con toda la competencia que hay, es muy posible que, si tú no eres capaz de resolver el problema de tu cliente, otro lo haga.

Entonces, ¿cómo puedes conseguirlo?

La clave está en entender a tu cliente. Ponte en su lugar, conoce el problema que vas a resolver y establece las expectativas correctas. Tienes que estar disponible para ellos cuando lo necesiten y solucionar sus problemas lo más rápidamente posible.

Al final, es como decía Mafalda: «No solo debes saber escuchar, sino también guiar a tu cliente a través de los procesos y solucionar sus problemas rápidamente. Si te envían un correo electrónico con muchas preguntas difíciles, coge el teléfono y habla con ellos directamente. Tu objetivo es hacerles la vida más fácil, no más difícil».

Cómo conseguir que todos los equipos estén coordinados y dispuestos a ayudar

Sin embargo, uno de los desafíos más importantes a los que deben enfrentarse las empresas de software como servicio al ofrecer atención al cliente es el de lograr una buena comunicación y cooperación entre equipos. Se reciben muchísimos correos electrónicos y solicitudes, así que el riesgo de que se produzcan malentendidos y el tiempo de respuesta se incremente drásticamente es alto. Si deseas mejorar la satisfacción del cliente, debes lograr la implicación de todos tus equipos.

El secreto, según Mafalda, está en ser una organización orientada al cliente: «No solo los equipos que se relacionan de forma directa con el cliente deben preocuparse por los problemas de este, sino también el resto de integrantes de la empresa».

Sin embargo, ser una organización centrada en el cliente es más difícil de lo que parece, y la comunicación entre los diversos equipos, sumada al hecho de que tu producto sea muy técnico, lo hace aún más difícil.

«Somos una empresa que ofrece software como servicio a otras empresas, así que los problemas de nuestros clientes son más complicados y tardan algo más en resolverse. Normalmente, requieren la intervención de nuestros equipos técnicos. Y, a veces, nuestro equipo de ingeniería está trabajando en otros asuntos, lo cual hace que ciertos problemas tarden en resolverse».

¿Cómo podemos hacer que la resolución de estos problemas no se retrase?

El truco está en «hacer que otros equipos se den cuenta de las ventajas que les ofrece centrarse en los clientes». El equipo con el que más habla Mafalda es el de producto, «y están particularmente interesados en saber qué quieren nuestros clientes, cómo pueden ayudarles nuestros productos y cómo debemos adaptar nuestra solución a esas necesidades y expectativas».

Y una excelente forma de conseguirlo es manteniendo informado al equipo del producto y haciendo que hablen directamente con los clientes: «En Unbabel, a menudo llamamos a los clientes, lo cual les hace darse cuenta de que hay personas detrás de nuestra tecnología, y que son esas personas las que trabajan día a día para asegurarse de que reciban traducciones de gran calidad. Ser transparente acerca de este tipo de cosas supone un valor añadido para nuestros clientes. Y, por otro lado, también permite que se reconozca el trabajo que realiza nuestro equipo de producto y les hace sentir que están contribuyendo al éxito de la empresa. Los comentarios positivos que recibimos juegan un papel muy importante a la hora de mantener la motivación de nuestros equipos y hacer que estos avancen».

Trata a tus clientes como si fuesen tus socios

Hasta ahora, hemos hablado sobre la comunicación de los equipos y sobre cómo establecer relaciones satisfactorias, pero es hora de analizar cómo puedes crecer con tus clientes.

Y eso es lo bueno de trabajar en el ámbito del software como servicio. Puedes expandirte y crecer con tu cartera actual de clientes. Es posible que un contrato que comenzó siendo pequeño crezca y llegue a convertirse en algo mucho más grande.

Según Edouard Verrier, aquí es donde las cosas se ponen interesantes para las empresas que ofrecen software como servicio: «Si tus clientes están satisfechos, tendrás muchas más posibilidades de aumentar tu volumen de negocio. Primero, porque podrás ampliar la utilización del producto en la empresa. Segundo, porque podrás obtener opiniones positivas que atraigan a potenciales clientes».

En definitiva, se trata de tratar a tus clientes como socios o, como diría Mafalda «como tus defensores dentro de la empresa».

Pero, para que eso funcione, debes centrarte en las necesidades de tus clientes, y contar con un equipo dedicado a gestionar esa relación puede resultarte útil. Al menos, eso es lo que estamos haciendo en Unbabel: «Antes, solo teníamos el equipo de Éxito del Cliente, que se ocupaba de todo lo relacionado con los clientes. Pero, al crecer, nos dividimos en dos equipos: Éxito del Cliente, que se ocupa de gestionar las relaciones con los clientes y se centra en los ingresos, y Atención al Cliente, que se encarga de resolver los problemas de los clientes lo antes posible».

En este caso, el Equipo de Atención al Cliente es el que toma la iniciativa a la hora de implantar estrategias de venta adicional. Esto significa que debes llevar a cabo un seguimiento de toda la información de los clientes y satisfacer sus necesidades siempre que sea posible. «Si un cliente te pide algo que no puedes ofrecerle, tenlo en cuenta para el futuro y, cuando crees la nueva integración o función que te ha solicitado, ponte en contacto con él y dale la buena noticia».

En resumen, los clientes satisfechos van a brindarte más oportunidades de negocio. «Resulta muy satisfactorio saber que tus clientes están encantados con tu producto y con el servicio que les ofreces. Y cuando nuestros clientes recomiendan Unbabel a otras empresas es cuando nos damos cuenta de la repercusión que tiene nuestro trabajo en la vida de las personas. Ese es el mejor escenario posible, cuando no tienes que llamar a ninguna puerta para vender tus productos, sino que la gente acude a ti directamente porque tus clientes te han recomendado. Sientes una enorme satisfacción».

Cómo combinar el autoservicio con la atención personalizada

Está claro que debes estar disponible para tus clientes y solucionar sus problemas lo antes posible. Como dice Mafalda: «En atención al cliente, hay mucha presión. Todo es urgente. Al final, lo importante es que resuelvas los problemas de la forma más rápida y sencilla posible».

Normalmente, eso significa que debes ofrecer a tu equipo la formación y las herramientas adecuadas. No es necesario que contrates a cientos de agentes de atención al cliente cuando puedes obtener los mismos resultados con menos personas. Solo tienes que automatizar todo aquello que sea posible y saber cómo hacerlo bien.

Aquí es donde entra en juego el autoservicio. Más de 8 de cada 10 clientes investigan en tu sitio web para tratar de encontrar una solución antes de llamarte o de enviarte un correo electrónico o un mensaje de texto. Y esto puede ayudarte a ofrecer un servicio mejor y más rentable para tus clientes. Harvard Business Review afirma que el coste medio de una interacción en tiempo real entre un cliente y un agente de una empresa que ofrece productos o servicios a otras empresas es de 13 $. Eso es mucho dinero y, por ese motivo, muchas empresas están invirtiendo actualmente en opciones de autoservicio.

Como ocurre en el caso de Unbabel: «Últimamente, hemos invertido muchos esfuerzos en nuestro centro de ayuda, lo cual nos ha permitido aprender muchas cosas. El autoservicio es una excelente forma de resolver algunos de los problemas más comunes. Solo tienes que ser sincero y utilizar un lenguaje sencillo y libre de tecnicismos».

De esta forma, tus clientes solo se pondrán en contacto contigo cuando haya algo que no puedan resolver por sí mismos, y es entonces cuando deberán intervenir los agentes. «El principal canal que utilizamos para la asistencia técnica es el correo electrónico, pero siempre estamos dispuestos a llamar y hablar directamente con el cliente. Esto aumenta enormemente su confianza en nuestro servicio, porque saben que estamos ahí pase lo que pase».

Una última pregunta: ¿el servicio que proporcionas es una fuente de frustración y negatividad, o de simplicidad y eficiencia?