Temporada alta en Servicio al Cliente: Pesadilla antes de navidad

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Artwork by Nicolae Negura

En una escala del 1 al 10, ¿cuánto te gusta la navidad? Personalmente, me encanta todo: las luces, la comida, la actuación anual de Michael Bublé. Todo excepto el hecho de que tengo que viajar 300 km para llegar a casa y estar con mi familia. ¿Alguna vez has estado en un tren de Lisboa a Oporto en hora punta, es decir, un viernes al final de la tarde? Intentaré describírtelo.

Lo que parece ser toda la población de un pequeño pueblo está de pie, en la plataforma, esperando que llegue el tren y esperando que el vagón asignado se detenga justo en frente de ellos. Cuando esto no ocurre, la gente comienza a correr como loca, sin darse cuenta de que el tren no se irá sin ellos. Una vez a bordo, luchan por encontrar sus asientos. No les culpo porque, en los trenes portugueses, el asiento 22 estará justo al lado del asiento 76, y esto tienes que aceptarlo, sin más. Finalmente, después de que todos se hayan acomodado, alguien decide comer el sándwich de chuleta de cerdo frito que ha traído y hacer que todo el lugar huela a carne frita durante al menos 3 horas, más la cantidad de tiempo que el tren se retrasará inevitablemente.

Los trenes portugueses son mi infierno personal. Ahora imagina esto con el extra añadido de la navidad. No solo hay la cantidad habitual de personas y maletas, sino también equipaje extra, mascotas (¡ay!) y regalos. Además, todo el mundo está súper estresado y se muere por llegar a casa. Toda esta situación hace que mi ansiedad estalle.

Supongo que muchos de nosotros tenemos nuestros pequeños demonios en Navidad. Para mí es el viaje a casa, y para un gran número de personas, es la voz aguda de Mariah Carey en bucle infinito. Para cualquier persona implicada en el trato al cliente en esta época del año, lo más probable es que la histeria del consumidor sea la norma durante toda la temporada.

Año tras año es la misma rutina.

Como clientes, todos sabemos lo frenética que puede ser la Navidad. Aunque nos prometimos ser más organizados este año y hacer todas las compras en el Black Friday, volvemos a cometer el mismo error y de repente descubrimos que ya es 20 de diciembre y no tenemos regalos para ofrecer a nuestras madres de ojos llorosos. Es muy fácil adentrarse en el espíritu de la temporada mientras saboreas el vino caliente que hay junto a la chimenea, pero es igual de fácil ponerse como un loco cuando se retrasan los pedidos de regalos. Seguro que no soy el único que empieza a enviar correos electrónicos a las empresas si ha pasado un día de la fecha de entrega estimada y mi paquete aún no ha llegado. Solemos olvidar que, al otro lado de la pantalla, hay otra persona que probablemente tampoco haya hecho sus compras y que tal vez ni siquiera pueda ir a casa para Navidad.

Hace un tiempo, tuvimos una charla con Raquel Jacob, nuestro director de operaciones, sobre la centralidad del cliente y otros temas relacionados con el servicio al cliente. Una gran parte de la conversación se centró en la motivación y en cómo esta se nos puede olvidar durante la temporada alta. Los agentes no solamente tratan con clientes impacientes que se enfadan muy rápido, sino que también están manejando sus propias expectativas sobre la Navidad. ¿Tendrán que trabajar durante las vacaciones o podrán tomarse unos días de descanso para disfrutarlo?

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Estamos haciendo una lista.

Como gerente, debes asegurarte de que tu equipo va a poder trabajar durante la temporada y llegar al final tan motivado como durante el resto del año. Raquel tiene algunos consejos sobre cómo hacer esto.

1. Planear con anticipación

No existe el “demasiado pronto” cuando se trata de prepararse para las compras navideñas. Algunos dicen que debería ser una iniciativa de un año y que el mejor momento para comenzar a pensar en la próxima temporada alta es justo después de que termine la actual.

El principal reto para las empresas durante la temporada alta es mantener los mismos tiempos de respuesta y niveles de satisfacción del cliente que durante el resto del año. Si los agentes se ven abrumados por el trabajo, esto será inalcanzable. Por lo tanto, es posible que tengas que contratar a más personas , específicamente para gestionar el aumento de solicitudes durante las vacaciones.

Al hacerlo, debes tener en cuenta que el personal temporal probablemente no tendrá las mismas habilidades que tus agentes permanentes. Deberías asignarles las tareas rutinarias más fáciles y dejar que tus agentes con mayor experiencia trabajen en las solicitudes críticas.

Independientemente del tipo de tareas de las que se encarguen, siempre necesitarán algún nivel de formación antes de ponerse a trabajar. Una manera de mantener a tu equipo motivado es involucrar a algunos de los agentes con mayor bagaje en esta formación y hacer que sientan que su experiencia es valiosa y que merece la pena transmitirla a los nuevos empleados.

2. Involucrar a la gente

Tus agentes se encuentran entre las pocas personas en el negocio que están en contacto con los clientes diariamente. Más que nadie, pueden recopilar comentarios importantes, no solo sobre tu servicio, sino también sobre tu producto, interfaz de usuario, estrategias de mercadotecnia y mucho más. Así que, lo ideal sería incluirles en tu solución para ofrecer un mejor servicio al cliente.

Los datos son importantes para analizar, entender los resultados anteriores y ver qué soluciones puedes implementar de nuevo o que puntos necesitas mejorar, pero la recopilación de comentarios por parte de tus agentes es igual de valiosa. Lo más probable es que también puedan ofrecer una buena visión de las temporadas altas anteriores. Los agentes tienen una mejor idea del volumen de trabajo, de los canales por los que entra (correo electrónico, teléfono o chat) y de en qué momento estuvieron más ocupados. Ellos son quienes responden a los clientes, así que la mayoría de las veces conocen esto mucho mejor que sus gerentes.

Digamos que un agente se queja de haberse sentido abrumado anteriormente durante la hora del almuerzo porque él o ella era la única persona que cubría este horario mientras todos los demás estaban fuera. En ese caso, tienes que asegurarte de contar con más personas para tener un equipo más grande y no solo con una persona, ya que no podrá ofrecer un servicio que esté al nivel habitual.

En última instancia, aquellos que trabajan en estrecha colaboración con tus clientes pueden hacer una contribución significativa sobre hacia dónde se dirige el negocio. Así que asegúrate de que sean parte del proceso de toma de decisiones.

3. Comunica y sé transparente.

Darle una mala noticia a alguien nunca es fácil, pero querrás hacerlo más temprano que tarde. Sé honesto con tu equipo sobre el aumento de volumen de trabajo que se espera y la posibilidad de que no todos puedan tomarse días libres durante las vacaciones.

Esto puede ser especialmente complicado si manejas un equipo internacional. Tomemos Trivago, por ejemplo. Gente de todo el mundo trabaja allí, por eso Carolin Wilms, líder del servicio de atención al cliente en Europa y América Latina, comienza a tratar el “tema de la navidad” lo antes posible, para asegurarse de que todos estén de acuerdo sobre quién trabajará en qué horario determinado. De esta manera, puede tratar de cumplir con los deseos de la gente lo mejor posible y al mismo tiempo garantizar una cobertura perfecta.

Al igual que con el resto de la planificación para la temporada alta, esto es importante para garantizar la felicidad de tu equipo. Si realmente tienen que trabajar en navidad, ¿por qué no darles la oportunidad de trabajar de forma remota? ¿O darles una semana libre justo después, para que puedan tomarse un merecido descanso?

Comprendo perfectamente el hecho de que mi equipo quiera pasar la temporada de vacaciones con sus familias y, al tener un equipo internacional, también quieren aprovechar ese tiempo para volar a casa. Por lo tanto, es importante encontrar un equilibrio justo entre garantizar la cobertura y los deseos (de navidad) del equipo.

Carolin Wilms, líder del equipo de servicio al cliente para Europa y América Latina en Trivago

4. Toma un descanso

Puede haber mucha negatividad en el servicio al cliente. La gente se enfada, se queja y desanima a tus agentes. Durante los periodos con mayor volumen de tickets, esto puede absorber toda su energía. Es importante recordar a tu equipo que se tome un descanso.

Raquel Jacob recuerda un momento en que estaba administrando un equipo de servicio al cliente. Reunía a sus agentes, dejaban de trabajar durante 15 minutos, independientemente de la cantidad de tickets que tuvieran en sus carteras de pedidos, y se concentraban en un dilema diferente. Solían proponer, simplemente, una pregunta aleatoria o un tema que quisieran discutir y se centraban en eso. Esto no tenía nada que ver con el trabajo, pero les ayudó a aclarar la mente unos minutos, contribuyendo a que se sintieran más relajados y preparados para abordar la siguiente ronda de correos electrónicos.

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¿Santa Claus o Sandy Claws?

Oímos mucho que los clientes siempre tienen la razón y que su satisfacción es lo primero. Más que durante el resto del año, la etapa anterior a la navidad es especialmente estresante para los clientes, que transmitirán esa presión que sienten por hacer bien las cosas a los agentes que les asisten. Si el equipo de atención al cliente no está preparado para tener bajo control el aumento del número de solicitudes, o no están motivados para hacerlo, esto podría tener un impacto negativo en los negocios y en las vacaciones de muchas personas.

Por eso, tal vez, en un intento para evitar convertirte en el malvado personaje que arruina la fiesta a todos, primero tienes que enfocarte en los tuyos. Puedes tener los mejores procesos, los más eficientes y agradables para el cliente del mundo, pero todo se derrumbará si tu equipo está desmotivado, es infeliz o si no funcionan bien juntos.

La Navidad es la época más maravillosa del año, así que no permitamos que los clientes enfadados, los agentes sobrecargados de trabajo y los trenes abarrotados la arruinen.

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