Cuando termina el año, la gente suele hacer una de estas dos cosas, o bien reflexionar sobre los últimos doce meses y lamentarse acerca de lo que podría haber ido mejor, o bien entusiasmarse con el futuro. En Unbabel, pertenecemos a la segunda categoría.

Pero cuando comenzamos a pensar en el 2020 y en las novedades que este año traería en lo referente a la experiencia del cliente, nos topamos contra un muro. Lo cierto es que no hemos visto nada nuevo recientemente. Las redes sociales ya no son ninguna novedad, aún estamos esperando a que se produzca la revolución de los chatbots, y la automatización hace tiempo que dejó de ser noticia.

Intentamos predecir las tendencias, pero nos dimos cuenta de que no se trataba realmente de las tendencias en sí mismas. Es mucho más importante fijarse en cómo se implementa cada una de estas tendencias de una forma que mejore la experiencia, tanto para los clientes como para los agentes.

La opinión de los expertos

Para poder hacerlo, no solo nos basamos en nuestra propia experiencia o conocimientos sobre el sector. Nos pusimos en contacto con varios expertos para pedirles su opinión sobre la situación actual del servicio de atención al cliente y para que nos contasen cómo innovan en sus equipos y cómo creen que van a evolucionar las cosas en un futuro próximo.

Así que, sin más preámbulos, estas son las tendencias que creemos que tendrán una mayor repercusión en la experiencia del cliente en 2020:

Automatización más allá de los chatbots

Ya lo hemos dicho anteriormente y lo repetimos de nuevo, la automatización es genial, pero solo si te acerca a los clientes. Cualquier cosa que se interponga en esa relación o empeore la experiencia del cliente es una mala idea.

Antes de comenzar a pensar en automatizar tus operaciones de atención al cliente, identifica cuáles son tus puntos débiles y los factores clave que deben mejorarse. ¿Tienes demasiado trabajo en temporada alta? ¿Tus agentes no dan abasto y son incapaces de gestionar todas las llamadas entrantes y los mensajes en un plazo de tiempo razonable? ¿Qué tipo de asistencia buscan tus clientes? ¿Hacen preguntas diferentes en los distintos puntos de su recorrido como clientes o hay consultas que se repiten?

Detectar las preguntas más frecuentes de tus clientes es un buen punto de partida para comenzar el proceso de automatización. Gracias a la IA, podrás analizar todas las interacciones con los clientes y detectar las preguntas que más se repiten (por ejemplo, «¿cómo puedo actualizar mi contraseña?» o «¿cuáles son las condiciones de reembolso?»). Una vez hayas recopilado toda la información relevante, podrás decidir cuál es la mejor forma de utilizarla.

Hace un tiempo, charlamos con Ryan Steinberg, director asociado de Operaciones de Asistencia Global de Intercom, quien nos habló sobre lo que está haciendo su empresa en lo que respecta a la automatización de la atención al cliente, particularmente a través de chatbots. Intercom funciona principalmente con sugerencias de artículos (tienen un algoritmo que recorre el texto que escribe el cliente y después revisa los artículos del centro de ayuda y sugiere aquellos que podrían ser relevantes) y con Answer Bot, otra solución automatizada que analiza preguntas similares y conversaciones pasadas para proponer respuestas. Estas dos soluciones automatizadas ya son capaces de resolver el 4 % de las interacciones con los clientes. Si bien este porcentaje puede parecer pequeño, lo cierto es que se traducen en un ahorro de 400 000 dólares anuales. Sin embargo, para Intercom, no es una cuestión únicamente de dinero.

Los chatbots no solo sirven para reducir costes, sino también para ofrecer a los clientes una respuesta de forma instantánea, en lugar de hacerles esperar a que una persona pueda atenderles, lo cual podría llevar horas, o incluso días en el peor de los casos. Cada vez que podemos ofrecer a los clientes una respuesta rápida y automatizada que resuelve sus problemas, es un triunfo.

En Unbabel, también trabajamos en nuestras propias soluciones automatizadas. Por ejemplo, nuestro equipo de Innovación ha estado trabajando en un bot generador de preguntas frecuentes que nos ayuda a crear los artículos de preguntas frecuentes que luego publicamos en nuestro sitio web en varios idiomas. Pero también se podría instalar un chatbot que compartiese las respuestas a esas preguntas cuando los clientes las escriben o que les redirigiese a un centro de ayuda.

Las soluciones automatizadas son geniales para los clientes, ya que pueden contribuir a reducir de forma significativa el tiempo de espera para obtener una respuesta, pero también son muy útiles para los agentes. Les quitan de encima muchas tareas repetitivas, lo cual les permite concentrarse en problemas más complejos que solo una persona puede resolver. Además, les ayudan a encontrar más rápidamente toda la información que necesitan, como pueden ser datos de mercado, hojas de referencia, estudios de casos y otros tipos de contenido. Y cuanto menos tiempo tarden en responder, más satisfechos estarán los clientes.

Pero estos exigen que se les atienda cada vez más rápido. En los últimos años, se ha incrementado el número de personas que recurren a las redes sociales y a otros canales de mensajería para obtener una respuesta inmediata. Y esta tendencia va a mantenerse en los próximos años.

Redes sociales y atención al cliente mediante mensajería

No cabe duda de que la comunicación a través de servicios de mensajería está cada vez más extendida. En 2018, había 2250 millones de usuarios registrados en aplicaciones de mensajería móvil como WhatsApp o Facebook Messenger. Se espera que el número de usuarios llegue a los 2520 millones este año, y que la cifra siga creciendo hasta el 2022, momento en el cual se cree que se alcanzarán los 3000 millones de usuarios en todo el mundo.

En este mundo digitalizado, la rapidez y la sencillez juegan un papel fundamental en lo que a la atención al cliente se refiere. En una encuesta llevada a cabo por eMarketer, el 38 % de los usuarios señalaron que el factor que más contribuía a que su experiencia como clientes digitales fuese buena era que su problema se resolviese en una sola interacción, mientras que el 26 % manifestaron que lo más importante para ellos era recibir una respuesta rápida y adecuada. Esto funciona muy bien en las redes sociales, donde las interacciones ocurren mucho más en tiempo real que en otros canales.

Patricia Campos, la directora de nuestro equipo de Satisfacción del Cliente, también opina que las redes sociales están cobrando una importancia cada vez mayor en las operaciones de atención al cliente.

Cada vez más clientes recurren a las redes sociales no solo para hacer preguntas, sino también para compartir su satisfacción o insatisfacción con un determinado producto o servicio. Esto hace que sus opiniones sean muy visibles para otros, por lo que las marcas deben ser muy cuidadosas y prestar a este tipo de interacciones tanta atención como la que prestan a las que se producen a través del teléfono o del correo electrónico.

El problema de las redes sociales es que pueden llegar a ser contraproducentes con mucha facilidad. No es raro ver comentarios negativos en páginas de Facebook seguidos de extensos hilos de comentarios de otras personas que comparten sus malas experiencias propias y no consiguen nada, salvo una respuesta estándar y la promesa de que alguien se pondrá en contacto con ellos pronto.

Las redes sociales no son el canal ideal para atender a los clientes, y las cuestiones importantes casi nunca se resuelven en conversaciones públicas. Pero sí ofrecen a los usuarios una opción más para contactar con una empresa, tras lo cual lo normal es que se les envíe un mensaje directo con una respuesta más personalizada y específica.

Personalizar, personalizar, personalizar

Existe también una tendencia que no es necesariamente nueva, pero que no tiene visos de desaparecer, y es la de ofrecer a los clientes una experiencia personalizada. El informe Retail Trends Playbook 2020, creado por la plataforma de inteligencia empresarial PSFK en colaboración con Microsoft, muestra que una abrumadora mayoría de los consumidores (un 70 %, para ser más exactos) afirman que la comprensión que una empresa demuestra con respecto a sus necesidades específicas influye en su fidelidad a la misma, mientras que un 69 % dicen lo mismo en relación con la atención al cliente personalizada.

Esto significa que enviar a los clientes una macro o un correo electrónico que comience con «Hola, [nombre]», sin reemplazar los corchetes con el nombre real de la persona, ya no funciona, ya que los clientes esperan que se les trate como a personas reales y no como a meros consumidores. Y además, es muy probable que cambien de marca si sienten que les tratan como a un número.

La clave para establecer la diferencia reside en personalizar las interacciones con los clientes, una estrategia que puede incluso lograr que la peor experiencia posible se transforme en algo positivo. Y esto no debería aplicarse exclusivamente al servicio de atención al cliente, sino que más bien debería ser algo transversal a todos los equipos que trabajan de cara al cliente. Rahul JR, gerente sénior de Producto en Zoho Corp, explica:

La demanda de personalización a lo largo del ciclo de vida del cliente va a incrementarse. Los clientes esperan recibir un trato especial en cualquiera de las fases en las que se encuentren, desde el marketing hasta la incorporación o el cambio a un producto o servicio de una categoría inferior. Ya sea un Memoji o una aplicación móvil, siempre van a buscar una experiencia personalizada. Por lo tanto, prepárate para el futuro con un ecosistema cohesivo y unificado que sea capaz de ofrecer un entorno hiperpersonalizable.

Cuando hablamos de personalización, un pequeño esfuerzo puede aportar grandes beneficios. Demostrar a los clientes que te importan preguntándoles qué tal están, resolver sus problemas rápidamente, compartir unas risas o mencionar algún detalle personal son algunas formas de hacerlo. Por supuesto, siempre es importante entender y tener en cuenta con quién hablas y cuál es su problema.

La única forma de lograr esto es que te pongas en el lugar de tus clientes, los escuches y entiendas la situación que han vivido antes de ponerse en contacto contigo. En resumen, el secreto está en ser empático.

La empatía, como hemos mencionado anteriormente, es una habilidad interpersonal que resulta difícil de enseñar . Por lo tanto, en lugar de centrarte en contratar a aquellos agentes que posean unas mejores habilidades técnicas, deberías esforzarte por tratar de contratar a personas que sean empáticas por naturaleza y tengan una gran inteligencia emocional. Las habilidades técnicas pueden aprenderse, pero las personales no. Suri Ratnatunga, directora sénior de Asistencia a la Comunidad de Vimeo , está de acuerdo:

Lo ideal es contratar a agentes de atención al cliente que tengan mucha empatía y a los que se les de muy bien hablar con la gente. No los contratas porque sepan cómo buscar algo muy rápidamente en trece bases de datos.

Para que los agentes sean verdaderamente empáticos, deben ser capaces de reaccionar con autenticidad en lugar de seguir un guion todo el rato. Los responsables de los equipos deben dar a los agentes la libertad suficiente para que puedan decidir en el acto cuál es la mejor solución para un problema específico y sientan así que su trabajo es realmente valioso.

Apostar por la experiencia de los empleados

Trabajar en el servicio de atención al cliente no siempre es pan comido. Los agentes deben enfrentarse a situaciones muy estresantes, clientes enfadados y enormes cantidades de solicitudes de asistencia. Es posible que tengan que cubrir turnos de noche o trabajar durante las vacaciones. Todo esto puede contribuir a que el personal se desmotive y, con el tiempo, termine renunciando.

Todas las empresas deben enfrentarse en un momento u otro a la rotación de empleados. No obstante, en los centros de atención al cliente, el promedio de renuncia anual se sitúa en torno a un 23 %, un porcentaje que ha ido en aumento desde el 2013.

La clave para retener a los agentes es proporcionarles el mejor ambiente de trabajo posible, un entorno en el que se sientan valorados. Los empleados se preocupan menos por las ventajas de lo que podría pensarse. Prefieren sentir que están haciendo un buen trabajo y que este se valora como tal.

Algunos métodos sencillos para retener a los empleados son trabajar en las trayectorias profesionales, evaluar su trabajo de forma habitual y permitirles expresar su opinión, mantener abiertas las vías de comunicación y ofrecerles un espacio seguro al que puedan acudir cuando tengan algún problema, elogiarles cuando haya motivos para ello y reconocer la importancia de su labor como agentes de atención al cliente.

Más aún porque «vivimos en un mundo siempre activo donde los clientes quieren respuestas en tiempo real en cualquier momento», tal y como explica Paula Kennedy, vicepresidenta de Proyectos Estratégicos y Estrategia Corporativa de Concentrix.

En esta era de gratificación inmediata, debemos confiar en la innovación como herramienta que nos permita replantearnos la experiencia del cliente y los entornos laborales para lograr que estos satisfagan tanto a los consumidores como a los empleados de hoy en día.

Esta mayor exigencia de los clientes incrementa el número de consultas, lo cual puede traducirse a su vez en más horas de trabajo. Esto no es algo poco habitual, especialmente en el caso de empresas emergentes, donde es frecuente que los empleados trabajen después de que sus turnos hayan terminado o que revisen correos electrónicos u otras notificaciones durante el fin de semana. Y aunque está bien dar todo de uno mismo cuando es necesario, también es importante esforzarse por encontrar un equilibrio saludable entre trabajo y vida.

En Concentrix, por ejemplo, la plataforma Solv™ que supervisa Paula Kennedy es el ejemplo perfecto de cómo el servicio de atención al cliente puede adaptarse a los empleados actuales. Permite a los agentes ofrecer asistencia según sus propias condiciones, en el momento y lugar que mejor les convenga.

Panorama para el 2020

Tal y como dijimos al principio, estas tendencias no son nuevas. Es probable que ni siquiera cambien ni se reemplacen a corto plazo.

Pero hay formas de tomar lo que ya está a tu disposición (la automatización en sus diversas formas, las redes sociales o la atención personalizada) y adaptarlo a tus necesidades empresariales u operativas para poder así ofrecer una mejor experiencia tanto a clientes como a agentes.

Esperamos que hayas podido encontrar en este artículo algún consejo útil que te ayude a adaptar tu servicio de atención al cliente a la década que se avecina, la de los felices años veinte.