In che modo Pinterest dispone di un team compatto e di un’efficiente assistenza clienti globale con Unbabel

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Pinterest è stato lanciato nel marzo del 2010, ed è attualmente uno dei più importanti siti web che offre la possibilità di salvare e scoprire idee. Negli ultimi sei anni è riuscito ad aumentare il numero di utenti (noti come Pinner), raggiungendo l’incredibile traguardo di 100 milioni di Pinner attivi al mese. Pinterest rappresenta il catalogo mondiale delle idee, un luogo in cui le persone salvano contenuti dal web in bacheche personalizzate e scoprono nuove idee da altre persone con interessi simili. Con oltre 75 miliardi di Pin, Pinterest offre idee per ogni interesse, tra cui moda, ricette, consigli per genitori e altro ancora.

È personale

Pinterest: un luogo in cui è possibile trovare bacheche con meravigliose decorazioni matrimoniali, red velvet cupcake perfetti e bricolage impeccabile. La vita non è mai stata così bella come su Pinterest; se non si sa da dove iniziare, è un punto di partenza grazie ad ottime idee.

I Pinner riconoscono che Pinterest si basa interamente sull’esperienza personale e sulla creazione di una rappresentazione visiva dei desideri e delle preferenze più personali, che emergono immaginando uno specifico tema.

Data la natura personale dell’esperienza offerta, Pinterest ha sentito il bisogno di localizzare la propria attività. Con la localizzazione era giunta la necessità di comunicare con i Pinner nelle diverse lingue e il bisogno di offrire una esperienza del cliente che riflettesse l’esperienza personale della piattaforma con precisione e velocità.

È così frustrante quando la risposta ad una semplice domanda richiede ore o persino giorni; pertanto, la velocità è giustamente un aspetto cruciale a cui Pinterest non ha voluto rinunciare. Per disporre di un’assistenza clienti personalizzata e veloce, Pinterest si sforza costantemente di trovare il giusto equilibrio tra personalizzazione e automazione.

Sebbene il team utilizzi modelli per le domande che vengono poste più frequentemente per offrire un servizio veloce ed efficiente, talvolta copiare e incollare una risposta e inviarla al Pinner non è la soluzione ideale. Per conservare un tocco personale, il team viene invitato ad integrare le risposte con delle note personali. L’interazione con gli utenti diventa più personale grazie alla possibilità di rispondere alle richieste di assistenza in diverse lingue, nonché più veloce utilizzando l’app Unbabel per Zendesk per rispondere agli utenti.

Espandersi con un team compatto

Si pone subito una domanda: come è possibile offrire un’eccellente assistenza clienti in più lingue senza dover assumere continuamente persone multilingue nel team?

Espandere un team di assistenza clienti mantenendolo compatto rappresenta una grande sfida; ciò vale anche per Pinterest, soprattutto quando si è consapevoli del fatto che la loro piattaforma è disponibile in 28 lingue diverse. Se si desidera offrire un servizio in 28 lingue diverse, è necessario disporre di un team di assistenza clienti in grado di comunicare in tali lingue. Questo significa che è necessario disporre di 28 agenti diversi?

No. Anche se si volesse e si avesse la possibilità di espandere il team, assumere una persona per ogni lingua non sarebbe sufficiente: nell’eventualità in cui un determinato agente si assentasse per qualche giorno, i Pinner che cercano assistenza in quella lingua non riceverebbero l’aiuto richiesto nei tempi attesi, e di conseguenza sarebbero molto insoddisfatti.

E vale anche il contrario: se il team multilingue è numeroso e il numero di richieste in alcune lingue è scarso, vale davvero la pena assumere un agente turco quando si ricevono solamente dieci richieste in lingua turca alla settimana? Non è il caso, giusto?

Con Unbabel per Zendesk, il team di assistenza clienti di Pinterest può espandersi senza dover aggiungere agenti al proprio team; in questo modo, è possibile trovare il giusto equilibrio tra accessibilità e compattezza del team.

Tutte le richieste di assistenza nel mondo trovano risposta grazie a un team composto da cinque agenti interni che utilizzano Unbabel per Zendesk. Poter assumere eccellenti agenti di assistenza clienti senza essere limitati dal fattore linguistico aiuta Pinterest ad espandersi e a migliorare il livello di soddisfazione del cliente senza dover aggiungere nuovi agenti al proprio team.

Assumere agenti eccellenti piuttosto che traduttori eccellenti permette a Pinterest di concentrarsi sull’obiettivo più importante: assistere i Pinner e mantenere l’assistenza clienti di Pinterest in perfetta forma. Pinterest fa proprio questo: gli esperti della community nel team di assistenza clienti ricevono una formazione di diverse settimane, per essere in grado di rispondere a tutte le domande o per specializzarsi in determinati tipi di richieste. In questo modo, è sempre disponibile una figura capace di assistere il Pinner e rispondere alla sua richiesta.

Perché Unbabel?

Con 100 milioni di Pinner attivi al mese, il team di Pinterest ha risposto a decine di migliaia di richieste di assistenza nell’ultimo trimestre. La priorità è quella di automatizzare il processo per quanto possibile, così che i Pinner possano ricevere più velocemente le risposte di cui hanno bisogno. Tuttavia, il team sta anche cercando di migliorare un altro importante fattore: la qualità.

Rispondere agli utenti nella loro lingua madre aiuta certamente a migliorare i livelli di soddisfazione del cliente nelle diverse lingue. Un altro vantaggio dell’app Unbabel per Zendesk riguarda la sua facilità d’uso. Se da una parte la formazione di nuovi agenti richiede tempo, dall’altra sono necessari cinque minuti per mostrare il funzionamento dell’app di Unbabel;pertanto, non si tratta di rendere più complicato il processo di assunzione di nuovi agenti, bensì di semplificarlo.

Riuscire ad espandersi e a garantire un’assistenza clienti a livello globale è la ragione principale per cui Pinterest ha deciso di rivolgersi ad Unbabel. La localizzazione è fondamentale per offrire un’eccezionale esperienza personalizzata agli utenti. Non basta tuttavia la semplice traduzione del sito web; rispondere alle richieste nella lingua madre degli utenti può garantire alti livelli di soddisfazione del cliente.

Ecco perché Pinterest continua a crescere in diversi mercati e al contempo migliora costantemente l’assistenza clienti globale. Non c’è da meravigliarsi se l’enorme base di oltre 100 milioni di Pinner attivi al mese continua a crescere ogni giorno.


Anche con un piccolo team di assistenza, è possibile offrire ai clienti un eccellente servizio nella loro lingua madre. In questo modo, sarà possibile creare un rapporto di fiducia e lealtà. Se desideri scoprire la facilità con cui è possibile rispondere alle richieste di assistenza nelle diverse lingue, è sufficiente scaricare la nostra app Unbabel per Zendesk..

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